Технология организации и обслуживания клиентов

                              ВВЕДЕНИЕ

Российский туристический  бизнес в какой-то степени явление  уникальное. Туристический продукт  на российском рынке – сама по себе вещь необычная, несравнимая ни с  какой другой услугой или товаром. Это демонстрируется такими его свойствами, как: неосязаемость (покупается некая мечта или ожидание клиента), достаточно высокая стоимость (недельный отдых минимально обходится клиенту в месячный заработок, не считая дополнительных расходов на месте), ограниченность использования (намеченную поездку нельзя перенести или отказаться от нее, полностью вернув себе деньги), кредитование со стороны клиента (оплата турпоездки в визовые страны происходит за несколько недель и даже месяцев). Сюда можно добавить риски, связанные с техническими и природными катастрофами, а в последние годы – и с угрозой терроризма. Поэтому не случайно динамика изменения числа туристических фирм очень подвижна, а сроки их существования невелики.

К особенностям российского  туристического рынка можно также  отнести следующее:

• переизбыток количества турфирм (около 20 тысяч по России, а в одной Москве зарегистрировано и работает около 4500 турфирм разного калибра), что приводит к дополнительной конкуренции на рынке и постоянному его расшатыванию;
• недостаток хороших кадров, которые 10-15 лет назад формировались в основном за счет прихода энтузиастов из других областей, а в настоящее время полностью не компенсируются из-за достаточно слабой системы подготовки и обучения туристических кадров в России;
• относительно условное разделение фирм на туроператорские (призванные формировать туристический продукт, обеспечивать его необходимыми местами в гостиницах и билетами) и турагентские (призванные продавать готовый турпродукт клиентам). Это приводит к дополнительному усилению конкурентной борьбы, довольно частому изменению направлений работы и расширению сферы деятельности туроператоров.
• высокая степень зависимости региональных турфирм от Москвы в связи с необходимостью оформления визовых документов и отправки львиной доли рейсов на основных туристических направлениях через столицу;
• отсутствие в широких масштабах свободных финансовых средств для локализации последствий непредвиденных ситуаций и формирования достаточных объемов блоков мест в гостиницах и на авиарейсах.

В результате достаточно стихийного и несбалансированного развития туристической отрасли только около 5-7% фирм можно отнести к категории  среднего бизнеса, а основную часть  – к малому. Очень медленно развиваются  специализированные туристические  сети, среди наиболее заметных (с  числом точек продаж около 100) можно  назвать лишь «Куда.ру» и «Магазин горящих путевок». Именно в туризме наблюдается большая ставка в работе на личные знакомства, а также на собственный опыт или мнение экспертов. По большому счету, полноценной готовности рынка к широким маркетинговым исследованиям еще нет, фирмы чаще всего обходятся собственными силами без привлечения специализированных фирм.

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ.

1. Туризм в России.

Огромное пространство нашей страны, множество малозаселенных районов, многообразные ландшафты и различные  климатические зоны, обилие культурных и исторических достопримечательностей дают неограниченные возможности для развития туризма в России.  Активный туризм в России: пешеходный, водный, лыжный, горный, автомобильный широко распространен.  В последние годы туризм в России, благодаря, турфирмам приобретает все более распространенный характер. 

Туристам интересно прошлое  России их привлекает богатое культурное наследие нашей страны. Кроме Москвы и Санкт-Петербурга большую популярность получили небольшие города, которые славятся интересной историей и своей архитектурой.  К ним можно отнести города “Золотого кольца”.  Золотое Кольцо России – является самым популярным  туристическим  маршрутом,  в котором объедины  древние города Центральной России:  Сергиев Посад, Иваново Ростов Великий, Переславль-Залесский, Кострома, Владимир,  Суздаль и  Ярославль. Все эти города, соединяясь дорогами, делают символический круг,  и каждый город имеет свою богатую историю  и памятники  древности. Туры по Золотому Кольцу  можно совершить в любое время года. 

Туризм на юге России – приобретает  все большие масштабы, с развитием  экономике, отдых на море в России стал доступнее и комфортабельней. Отдых на море даст Вам множество  отличных эмоций, Вы увидите красивые пейзажи и получите незабываемые впечатления. Отдых на море, необходим  каждому человеку, теплая, полезная морская вода снимает стресс накопившийся за год, а теплое, ласковое солнце наполнит Вас энергией на долго.  Курорты  Краснодарского края  славятся своим  гостеприимством и всегда рады своим гостям.  Сдесь можно отлично провести отдых в кругу семьи.  С хорошей стороны зарекомендовали себя пляжи  Азовского моря и Балтийского.  

Зимний туризм в России имеет  также свои прелести, красота зимней природы в России не оставит равнодушным  ни кого.  Удивительно красивые пейзажи и чистый,  кристальный воздух все это привлекает множество туристов. В России широко распространен лыжный туризм, он является одним из наиболее массовых видов туризма. Сегодня  лыжные туры, организуемые турфирмами, проходят с максимальным комфортом. Одно лишь место “Красная поляна ” в Сочи , впечатляет своей красотой и функциональностью даже бывалых туристов.  Наша “Швейцария” пользуется огромной популярностью у иностранных туристов.   Кавказские  и Уральские горы любителям горнолыжного отдыха и экстремалам ,  подарят массу положительных эмоций .  Любителям экзотики можно отправится на Камчатку. А озеро Байкал, этот нетронутый уголок нашей природы , просто рай для туристов.  В Карелии и средней полосе России также имеется множество мест, где можно провести незабываемый отдых. 

Постепенное улучшение финансового  благосостояния России и приведение автомагистралей и дорог в  хорошее состояние дает возможность  для развития автотуризма. Автомобильный  туризм в России  в последние годы становится очень востребованным,  многие предпочитают проводить отпуска за рулем своих автомобилей.  Большое распространение получил джиппинг- езда по бездорожью по заранее проложенному маршруту.  Если Вы  любите путешествовать  и  посещать новые и новые  места,  если Вы за небольшой промежуток времени хотите  увидеть и познать как можно больше,  то автобусные туры  это  именно то, что Вам нужно.  В последней время автобусные экскурсии в России  предлагаются многими туристическими фирмами.  Большие  комфортабельные,  уютные  автобусы  могут довести Вас в любой уголок России.

Лечебно оздоровительный туризм в  России также является популярным направлением. Этот вид туризма появился еще  в древней Греции.  Сегодня лечебный туризм в России охватывает множество регионов нашей страны и предлагает различные формы лечения, в основном основанные на климатических условиях местности и  бальнеологических возможностях курортов.   Санатории и курорты России предлагают профессиональное,  эффективное лечение.  Новейшее  оборудование и квалифицированные врачи поправят и укрепят Ваше здоровье.  Главной здравницей России с минеральными водами, лечебными грязями, является Кавказ и санатории Краснодарского края.  Много лечебных санаториев находится и в средней полосе России,  в частности  в Подмосковье.

1.2. Определение понятия «туристский маршрут» и виды туристских маршрутов.

Туристский маршрут - путь следования туристов, включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

Туристский маршрут разрабатывается  туристскими учреждениями и организациями  или самими туристами.

По способу передвижения различают: пешие, велосипедные, автомобильные, водные.

По времени действия: круглогодичные, сезонные, разовые.

По форме организации: групповые и индивидуальные.

Туристские маршруты подразделяют так же на плановые (по путевкам турорганизаций) и самодельные. Плановые туристские маршруты проходят по специально-подготовленным и оборудованным трассам, на которых туристы обеспечиваются экскурсионными и иными услугами.

По типам маршруты бывают:

1. тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности.
2. походные – маршруты с активными способами передвижения.
3. спортивно-оздоровительные - с преобладанием спортивно-оздоровительной и физкультурной программ.
4. комбинированные - маршруты сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.

 По продолжительности  маршруты бывают:

1. несколько часов (экскурсии).
2. несколько дней (1-3 дня, походы выходного дня).
3. многодневные (до 30 дней).

По построению трассы маршруты бывают:

1. линейные, целью является дойти из точки «А» а точку «Б». маршрут не обязан быть прямым, но в любом случае он начинается в точке «А» и заканчивается в точке «Б»,по достижении которой задачу, поставленную походниками перед собой, можно считать выполенной.
2. кольцевые, начинается в точке «А» и заканчивается в точке «А», то есть группа движется как бы по кольцу. Прокладывается он с таким расчетом, чтобы, проходя по маршруту, можно было на пути увидеть максимальное количество красивых мест.
3. радиальные, объединяет в себе первые два типа маршрутов. Выглядит он, как линейный, только из точки «А» в точку «Б» маршрута группа идет по тому же пути.
4. комбинированные, сочетают в себе особенности кольцевого и радиального. Прокладываются с таким расчетом, чтобы, проходя по нему, можно было бы отвлекаться стороны с целью посетить максимальное количество красивых мест, посмотреть как можно больше достопримечательностей.

Маршруты можно подразделить по содержанию:

1. отдых на природе.
2. отдых в горах.
3. отдых на морском побережье.
4. охота и рыбная ловля.

 1.3. Общая характеристика компании «Гранд Байкал».

  «Гранд Байкал» - лидер в сфере въездного и внутреннего туризма Байкальского региона. Компания предоставляет услуги, отвечающие международным стандартам качества и экологическим нормам, и создает новые туристические продукты в соответствии с потребностями клиентов. Одновременно компания работает в сфере выездного туризма, укрепляя партнерские отношения с крупными туроператорами Иркутска, Сибири и России.

      Шесть лет подряд компания входит в число 50 крупнейших туроператоров России (составители: "Коммерсантъ", ИА "Туринфо" - 2004-07 гг., ИА "Туринфо" - 2008-09 гг.).

В 2007 году "Гранд Байкал" стал лауреатом Национальной туристской  премии имени Юрия Сенкевича, учрежденной Федеральным агентством по туризму РФ, в номинации "За развитие детского и юношеского туризма".

Компания включена в Единый федеральный  реестр туроператоров (реестровый номер  МТЗ 000427),  является членом  Российского союза туриндустрии (РСТ).

 

 

 

РАЗДЕЛ 2 ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ГРАНД БАЙКАЛ».

2.1. Процесс разработки  туристского маршрута.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

1. установление нормируемых характеристик услуги;
2. установление технологии процесса обслуживания туристов;
3. разработка технологической документации;
4. определение методов контроля качества;
5. анализ проекта;
6. представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены  формы, методы и организация контроля над осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

Анализ проекта  является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию  на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Разработка конкретного  туристского маршрута — сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

1. исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
2. маркетинг рынка на туристские услуги по данной 
   трассе маршрута;
3. определение типа маршрута;
4. построение эскизной модели маршрута;
5. привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
6. разработка схемы безопасности на маршруте;
7. разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;
8. пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
9.   утверждение паспорта маршрута.