Стандартизация и контроль качества туристических услуг

Содержание

1. Национальные стандарты на услуги………………………………..…….3
2. Методы контроля качества продукции……………………….………...8
3. Предложить вариант должностной инструкции для менеджера администратора ……………………………………………………..….14

Список использованных источников………………………………….…..17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Национальные стандарты на услуги

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Работы по стандартизации в России осуществляются на основе принятого Федерального закона "О техническом регулировании". Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года.

Существует несколько категорий стандартов:  - Государственные, предусмотренные ГОСТами;  - Отраслевые:  - стандарты, которые устанавливаются объединениями или предприятиями; 

Рассмотрим государственные стандарты, которые существуют в России на сегодняшний день :

• ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;
• ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;
• ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
• ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;
• ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;
• ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг;
• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;
• ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;
• ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;
• ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
• ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;
• ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;
• ГОСТ Р 52298-2004 Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования.

 
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.

 

- Настоящий стандарт устанавливает  порядок и правила проектирования  туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт. 
Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма.

 

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

 

- Настоящий стандарт  распространяется на туристские  и экскурсионные услуги и применяется  юридическими лицами, независимо  от их организационно-правовой  формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями.

 

 

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

 
- В настоящем стандарте приведены  определения употребляемых в  туристской индустрии терминов, связанных с различными типами  размещения и другими сопутствующими  услугами.

 

 

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.

 

- Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг. 
     Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

 

 

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

 

- Настоящий стандарт  устанавливает общие требования  к туристским услугам, требования  безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности  их имущества и охраны окружающей  среды. 
     Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

 

ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. (не действует на территории РФ)

 

- Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

 

 

ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

(не  действует на территории РФ)

 

- Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

 

 

 

ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(не действует на территории  РФ)

 

- Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

 

 

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.

 

- Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. 
     Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

 

 

ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования .

 

- Настоящий  стандарт  распространяется на средства  размещения, предназначенные для  проживания туристов (далее - средства  размещения). 
     Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. 
     Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. 
     На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

 

 

 

 

 

 

ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения .

 

- Настоящий стандарт распространяется на услуги и продукцию общественного питания и устанавливает термины и определения основных понятий в этой области. 
     Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми предприятиями питания независимо от их вида, размера, мощности и ассортимента изготовляемой продукции. Если какие-либо термины и определения настоящего стандарта нельзя применить вследствие спецификации организации предприятий питания и/или изготовляемой на них продукции, допускается использование иных терминов, в том числе принятых в международной практике.

 

 

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

 

- Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. 
     Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

 

 

ГОСТ Р 52298-2004 Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования.

 

- Настоящий стандарт устанавливает классификацию транспортно-экспедиторских услуг, оказываемых на транспорте всех видов грузоотправителям и грузополучателям, общие требования к качеству этих услуг и методы их контроля. 
     Настоящий стандарт распространяется на транспортно-экспедиторские услуги, оказываемые транспортно-экспедиторскими предприятиями при организации перевозок грузов в прямом и смешанном сообщениях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Методы контроля качества продукции

Организационные формы и виды процессов технического контроля качества продукции весьма разнообразны. Поэтому целесообразно их деление на группы по классификационным признакам. Выделяют следующие виды контрольных операций:

По стадиям жизненного цикла изделия:

• контроль проектирования новых изделий;
• контроль производства и реализации продукции;
• контроль эксплуатации или потребления,

По объектам контроля:

• контроль предметов труда;
• контроль средств производства;
• контроль технологии;
• контроль труда исполнителей;
• контроль условий труда.

По стадиям производственного процесса:

• входной контроль, предназначенный для проверки качества материалов, полуфабрикатов, инструментов и приспособлений до начала производства
• промежуточный контроль, выполняемый по ходу технологического процесса (пооперационный);
• окончательный приемочный контроль, проводимый над заготовками, деталями, сборочными единицами, готовыми изделиями;
• контроль транспортировки и хранения продукции.

По степени охвата продукции:

• сплошной контроль, выполняемый при 100%-ном охвате предъявляемой продукции. Он применяется в следующих случаях: при ненадежности качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, заготовок, деталей, сборочных единиц; когда оборудование или особенности технологического процесса не обеспечивают однородности изготовляемых объектов; при сборке в случае отсутствия взаимозаменяемости; после операций, имеющих решающее значение для качества последующей обработки или сборки; после операций с возможным высоким размером брака; при испытании готовых изделий ответственного назначения;
• выборочный контроль, осуществляемый не над всей массой продукции, а только над выборкой. Обычно он используется в следующих случаях: при большом числе одинаковых деталей; при высокой степени устойчивости технологического процесса; после второстепенных операций.

По месту выполнения:

• стационарный контроль, выполняемый в стационарных контрольных пунктах, которые создаются в следующих случаях: при необходимости проверки большого числа одинаковых объектов производства, которые требуют специально оборудованных контрольных пунктов (сложная измерительная аппаратура); при возможности включения работы стационарного контрольного пункта в поток заключительных операций производственного процесса;
• скользящий контроль, выполняемый непосредственно на рабочих местах, как правило, в следующих случаях: при проверке громоздких изделий, неудобных для транспортировки; при изготовлении малого числа одинаковых изделий; при возможности применения простых контрольно-измерительных инструментов либо приборов.

По времени выполнения:

а) непрерывный;

б) периодический.

По организационным формам выявления и предупреждения брака:

• летучий контроль, выполняемый контролером произвольно без графика при систематическом обходе закрепленных за ним рабочих мест;
• кольцевой контроль, заключающийся в том, что за контролером закрепляется определенное количество рабочих мест, которые он обходит «по кольцу» периодически в соответствии с часовым графиком, причем продукция проходит контроль на месте ее изготовления;
• статистический контроль, являющийся формой периодического выборочного контроля, основанный на математической статистике и позволяющий обнаружить и ликвидировать отклонение от нормального хода технологического процесса раньше, чем эти отклонения приведут к браку;
• текущий предупредительный контроль, выполняемый с целью предупреждения брака в начале и в процессе обработки. Он включает: проверку первых экземпляров изделий; контроль соблюдения технологических режимов; проверку вступающих в производство материалов, инструментов, технологической оснастки и др.