Служба приема и размещения: общая характеристика

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

• Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
• Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
• Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Практическая часть.

2.1. Общая характеристика  ООО РУК «Столица» гостиницы  «Альфа»

ООО РУК «Столица» гостиница «Альфа» - небольшая комфортабельная гостиница в Орджоникидзевском  районе города Уфы. Она открылась в 2009 году, представляет новый стандарт среди уфимских гостиниц. Она удобно расположена в северной части города в районе Колхозного рынка около торгового центра «Меркурий». Гостиница полностью занимает семиэтажное здание, в непосредственной близости находятся остановки общественного транспорта (маршрутное такси, трамвай, троллейбус), заведения общественного питания, магазины и развлекательный комплекс.

Гостиница «Альфа» включает в себя:

• спорт-бар (Приложение 1);
• финскую сауну (Приложение 2);
• конференц-зал (приложение 3).

На первом этаже гостиницы находится спорт-бар «5:0». Интерьер спорт-бара выполнен в стиле хай-тэк. Атмосфера создана для просмотра спортивных трансляций. Установлено четыре плазменных экрана. Широкий выбор пива, спиртных напитков, безалкогольных коктейлей. В меню представлены холодные и горячие закуски. Каждое утро с 8:00 до 10:00 часов  встречает гостей и предлагает завтрак. Бар рассчитан на 33 персон, открыт с 8:00 до 23:00 часов и работает без выходных. Спорт-бар «5:0» предлагает: проведение закрытых мероприятий, торжеств, юбилеев, караоке.

На втором этаже гостиницы расположен конференц-зал. Конференц-зал предусмотрен на 80 посадочных мест.

Финская сауна работает в дневное время: с 9:00 до 18:00 – 400 рублей в час; в вечернее время: с 18:00 до 9:00 – 600 рублей в час. Сауна предоставляется только проживающим  гостиницы.

          Постояльцы  гостиницы могут воспользоваться  не только комфортными номерами, но и дополнительными  услугами, предоставляемыми гостиницей: организацией встречи/проводов в аэропорт или на вокзал, регистрацией в Миграционной службе для иностранных граждан, горячим питанием в самой гостинице или доставкой более взыскательных блюд из близлежащих ресторанов, кабельным ТВ во всех номерах, а деловые люди могут выйти в Интернет прямо из своего гостиничного номера - все здание охватывает бесплатная wi-fi сеть. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет.

В гостинице «Альфа» – 23 номеров различных категорий, способных удовлетворить желания любого туриста и бизнесмена. Каждый номер оснащен телевизором, телефоном, выходом в интернет, письменным столом и универсальным кондиционированием.

Номер «Стандартный одноместный» (См. Приложение 4). Уютные номера с раздельными кроватями, площадью 17,5 м2 с современной меблировкой и кондиционером. К услугам гостей межкомнатная телефонная связь, скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 3.

Номер «Стандартный двухместный (См. Приложение 5). Комфортабельные номера площадью 19 м2, с раздельными или совмещенными кроватями по выбору гостей. К услугам гостей скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение, межкомнатная телефонная связь. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 7.

Номер «Люкс» (См. Приложение 6). Комфортабельные двухкомнатные номера категории площадью 30 м2, идеально подходящие для семей с детьми. К услугам гостей – круглосуточное обслуживание в номере, кабельное и специальное телевидение, межкомнатная  телефонная связь. В каждом номере – холодильник, диван, кондиционер,  спальни – с раздельными или совмещенными кроватями по выбору гостей. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 2.

Номер «Полулюкс» (См. Приложение 7). Элегантные номера улучшенной категории, площадью 21 м2, одинаково комфортабельные как для туристов, так и для бизнесменов. К услугам гостей межкомнатная телефонная связь, скоростной доступ в Интернет, широкий выбор телевизионных каналов. Каждый номер оборудован холодильником, кондиционером. Обслуживание в номере – круглосуточно. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 6.

Номер типа «Блок» (См. Приложение 8). Комфортабельные номера площадью 19 м2, с раздельными кроватями, две комнаты, каждая рассчитана на двух гостей, соединенные внутренней дверью. К услугам гостей скоростной доступ в Интернет, кабельное телевидение, межкомнатная  телефонная связь, кондиционер. Каждый номер оборудован холодильником. Обслуживание в номере – круглосуточно. Один санузел на две комнаты. Ванные комнаты оборудованы современными душевыми кабинами. Количество номеров – 4.

2.2. Организационная структура  ООО РУК «Столица» гостиницы  «Альфа»

 Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей).

• Служба общественного питания.

• Административная служба.

• Коммерческая служба.

• Инженерные (технические службы).

• Вспомогательные и дополнительные службы.

I. Служба управления номерным фондом. Эта служба занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Служба бронирования.
2. Служба приема и размещения (служба главного администратора).
3. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).

II. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей в кафе-баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, службы уборки помещений, множительной службы и услуги склада.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят сауна, кафе-бар, конференц-зал, а также прачечная.

2.3.Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Альфа»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Альфа» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной  деятельности служб сервиса на  основе совершенствования организации, нормирования рационального использования  рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование  клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба приема и размещения, в соответствии с возложенными задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих гостей, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному  и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных  условий.

3. Предоставление дополнительных  услуг и произведения расчетов  за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

5. Организация работы по обеспечению  чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых  помещениях гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения в гостинице «Альфа» соответствует трем основным требованиям:

• Стойка Reseption расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;(Приложение 9)
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Альфа» работает четыре администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными  задачами, возложенными на службу  размещения сервиса Гостиницы, администратор  обязан:

• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
• знать настоящую должностную инструкцию;(Приложение 10)
• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
• знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
• знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить  вновь заступающему администратору  следующую информацию:

- Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

- Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

- Информацию о работе горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

- Информацию о технических неполадках и неисправностях;

- Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

• соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
• содержать в чистоте рабочее место, не допускать захламленности рабочего места и проходов;
• проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
• немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 09:00 до 21:00, с 21:00 до 09:00)(Приложение 11)

Порядок расчета проживающих гостей:

1. В гостинице «Альфа» расчетный  час начинается с момента заезда  гостя.

2. В гостинице «Альфа» существует  такая политика, что оплатить  за услуги проживания и других  дополнительных услуг гость может в любое время, когда ему будет удобно.