Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott Grant Hotel Moscow

3. Должностные обязанности

3.1 - организация рабочего  дня горничных и координация  их работы:

• распределение работы по уборке номерного фонда и других  
  помещений;
• выдача листов контроля горничным;
• выдача/прием ключей от номеров;
• контроль наличия и расходования моющих и чистящих средств,  а 
  также материалов для уборки и экипировки номеров;
• контроль качества уборки и рабочего состояния номеров,  мест 
  общего пользования и служебных помещений после их уборки  
  горничными ;
• контроль состояния ковровых покрытий,  гардин,  мебели;
• контроль в конце рабочего дня чистоты в бельевых и  
  комплектации тележек горничных;
• контролирование свободных номеров.

3.2 - взаимодействие с клиентами и подготовка мест их размещения:

• подготовка номеров VI?;
• подготовка номеров для 2-х и более клиентов,  а также для  
  клиентов с детьми;
• контроль и выполнение заявок (просьб,  жалоб,  претензий и т.п.) 
  клиентов;
• сбор,  оформление и доставка в номера заказов клиентов на  
  стирку /глажку ;
• прием,  оформление и выдача заказов от внешних клиентов на  
  стирку /глажку ;
• ведение  (книги забытых вещей).

3. - обучение и адаптация принимаемых на работу горничных.

4. - периодическая аттестация горничных по правилам и методам

исполнения рабочих процедур и санитарно-гигиеническим нормам.

3.5 - выполнение,  по необходимости,  разовых поручений и указаний

непосредственных руководителей Службы и гостиницы,  не связанных

напрямую с должностными обязанностями.

3.6 - замещение начальника Службы в его отсутствие.

4. Ответственность

Заведующая секцией несет ответственность за:

• предоставление в полном объеме гарантированных клиенту услуг;
• чистоту и рабочее состояние номерного фонда,  мест общего пользования и служебных помещений;
• организацию работы горничных по уборке и экипировке;
• правильное и безопасное использование и применение средств,   
  материалов и инвентаря;
• полученные ключ-мастер и ключи от номеров и служебных помещений;
• сохранность имущества клиентов во время проверки качества уборки 
  номеров;
• обучение,  адаптацию и аттестацию горничных;
• используемые в работе технические средства,  инвентарь и расходные материалы;
• ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;
• правонарушения,  некорректность и грубость в отношении клиентов;
• причинение материального вреда имуществу клиента и гостиницы.

5. Права 
Заведующая секцией имеет право:

• требовать соблюдения трудового законодательства;
• требовать обеспечения безопасных условий труда и необходимыми средствами,  материалами и информацией;
• обращаться к своему непосредственному руководству и через него к 
  руководству гостиницы и предприятия со своими предложениями и 
  пожеланиями.

 

2.5. Организационная  структура предприятия (усовершенствованная)

В исходную структуру были внесены следующие изменения:

1. Функциональные подразделения сгруппированы и подчинены по характеру своей специфики и взаимосвязям;

       2. Введен  ИТ отдел  и должности Начальник по ИТ, специалист по ИТ, также должность старший менеджер, юрист и заместителя ген. Директора для повышения эффективности работы.

      3. Проведена замена организационной структуры, которая была выполнена по отделам, на организационную структуру по должностям.

 

 

 

 

 

 

Структурную схему смотрите в приложение 2.

 

 

2.6 Закрепление  функций управления за сотрудниками  гостиницы (усовершенствованная)

Должность	Функции управления
Заместитель генерального директора	Осуществляет общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью. Обеспечивает выполнение работниками законодательных и нормативных требований и правил приема, выдачи, хранения денежных сумм, порядка оформления приходных и расходных документов, иных норм действующего законодательства, трудовых обязанностей, Правил внутреннего трудового распорядка Общества, трудовой дисциплины, соблюдение ими требований по противопожарной безопасности, охране труда и технике безопасности и других локальных нормативных актов Общества. Заключает договора с юридическими и физическими лицами на оказание услуг от имени гостиницы, подписывает договоры и иные необходимые документы. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия, укрепляет договорную и финансовую дисциплины. Исполняет другие функции и полномочия, необходимые для достижения целей деятельности предприятия. Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств перед местным бюджетом, государственными внебюджетными социальными фондами, сторонами хозяйственных, трудовых договоров и кредиторами. Организует работу по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, по повышению их профессионального уровня, по созданию безопасных для жизни и здоровья условий труда. Обеспечивает выплату заработной платы в установленные сроки.
Старший менеджер	Выполнение функций администратора. Организация деятельности подчиненных менеджеров. Контроль за исполнением Разработка системы поощрений и мотивации Работа с базой данных клиентов. Привлечение новых клиентов. Осуществление маркетинговой деятельности фирмы.

 

Вывод

 
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом гостиница «Marriott Grant Hotel Moskow» рентабельна, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Ценовая политика, сохранение достаточно высокой загрузки гостиницы, маркетинговая политика осуществляется грамотно. 
Улучшать ее, дабы повысить производительность на предприятии, избежать конфликтов и снизить безответственность. Также надо повышать уровень качества размещения и обслуживания клиентов.

 
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

 

 

Список литературы:

1. Конституция Российской  Федерации (принята на всенародном  голосовании 12 декабря 1993) // Российская  газета. 1993. 25 дек.

2. Часть первая Гражданского  кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301

3. Часть вторая Гражданского  кодекса Российской Федерации  от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства  РФ. 1996. №5. Ст. 410.

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

5. Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке  выезда из Российской Федерации  и въезда в Российскую Федерацию" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.

6. Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране  окружающей среды" // Собрание  законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.

7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.

8. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании  отдельных видов деятельности" // Собрание законодательства РФ. 2001. N 33 (ч. I). Ст. 3430.

9. Закон Российской Федерации. 1992. N 2300-1 "О защите прав потребителей" // Российская газета. 1996. 16 января.

10. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении  Правил предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. – 3.06. 97.

11. Приказ Минэкономразвития  РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц  и других средств размещения»//Российская  газета. - 03.09. 2003. - № 174.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с

13. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый Дом "Герда", 2006.

14. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов: Феникс, 2006. 384 с.

15. Головатюк А. В. Международное развитие туризма: Опыт зарубежных стран и его применение в России. СПб.: 2006. 190 с.

16. Ерофеев В.И. Гостиница и ресторан // Бизнес и управление. М., 2007. №7.

17. Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др.; Сост. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2007.

18. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети. Вестник Санкт-Петербургского университета ,2007. Вып. 4.

19. Квартальнов В.И. Иностранный туризм. М: Финансы и статистика, 2007. 312 с.

20. Лесник А., Узиевич Р. Американские гостиничные бренды в Москве. Отель, 2006. №8. С. 8-9.

21. Лесник А.Л., Малицицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М., 2006.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:. Медлик С. Гостиничный бизнес. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 239 с.

23. Попов А.Н. Турбизнес. М., 2007. 89 с.

24. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2006. 144 с.

25. Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика. Гостиничное дело, 2008. № 11.

26. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь - справочник / Под редакцией Л.П. Воронковой. М:Аспект-Пресс, 2008. 367 с.

27. Туризм и гостиничное хозяйство. М.,2006. 352 с.

28. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 607 с.

29. Чудновской А.Д Гостиничный и туристический бизнес. М., 2007. 187 с.

30. Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России. Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2007. №6. С. 42-44.

31. http://marriotgrandhotel.com/ 

32. http://www.turbooks.ru