Отчет по практики в ООО «Отель «Звезда»

Во время прохождения практики мне удалось изучить требования по безопасности жизненной деятельности в гостинице (пожаробезопосность, биологические факторы, химические факторы риска, ориентиры, планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях, санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы, и тд.).

Дополнительные услуги гостиницы:

1. заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
2. информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
3. выполнение сугубо личных поручений клиентов;

Важным этапом прохождения моей практики было изучение бронирование, приема и размещения постояльцев. К функциям службы бронирования относят:

Прием заявок и их обработка.

• Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц).
• Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

• услуги питания;
• цену;
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Реклама в гостинице. Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах. Моей задачей было предлагать гостям буклеты гостиницы «Звезда».  На первом плане буклета гостиницы находится схема и описание размещения служб и пунктов обслуживания, часы их работы, телефоны, по которым проживающий может обратиться за справкой или передать заказ или услугу. В буклете имеется место для информации об основных правилах пользования гостиницы и ее внутреннем распорядке.

Интерьер номеров и гостиниц. Гостиничный комплекс «Звезда»  включает 64 номера.

Категория номера	Кол- во	S (м²)	Описание и оснащение
Стандартный номер               Стандартный номер	54                 54	16                 16	Оформление - классический стиль. Особенности: Рабочая зона размещена у окна, что позволяет днем максимально использовать естественный свет, столешница выполнена по дизайнерскому проекту из искусственного камня, по последним технологиям с применением натуральных минералов, что обеспечивает большую прочность и плотность материала,  за счет чего,  они более грязеустойчивы, гигиеничны и прочнее.   Шторы выполнены из специального материала, с применением нано технологий, благодаря чему, они пожароустойчивы (то есть не горят, и не дымят), а также имеют способность поглощать все неприятные запахи. А также они обладают эффектом black-out (прошиты темной нитью), не пропускают свет, что позволяет в дневное время спокойно спать. Кровати: специальные бокс-кровати, которые позволяют легко трансформировать номер из double в twin и наоборот. Мебель: выполнена из натурального массива дерева. Шкаф – встроенный, с зеркалом в полный рост. Смена  постельного белья  каждые 2 дня. 20% скидка на услуги сауны.
Студия	4	35	Оформление – классический стиль с использование элементов лепнины Особенности: Кровать – king size + диван (раскладывается, рассчитан на 2х человек). Итальянская мебель. Дополнительно укомплектован – сейф, халат Ванная комната с окнами (выходят на внутренний двор). Смена белья – каждый день. 20% скидка на услуги сауны
Сьют	2	40	Оформление – стиль модерн с использование дизайнерских фресок, произведенных по секретной технологии в Москве. Особенности: Четкое разделение на спальную, рабочую, обеденную зоны Кровать – king size Итальянская мебель. Дополнительно укомплектован – джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон. Смена белья – каждый день. 20% скидка на услуги сауны.
Люкс	3	65	Оформление – классический стиль с элементами лепнины и колоннами, а также с использованием дизайнерских фресок. Особенности: 2 комнаты – спальня и гостиная. Старый корпус (2 шт.) – 2 сан. узла – хозяйский и гостевой. Новый корпус (1шт.) – 1 сан. узел, гардероб Итальянская мебель, Кровать – king size. Дополнительно укомплектован – джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон, душевая кабина (в номерах старого корпуса), DVD, сейф. Смена белья – каждый день. 1 час посещения сауны – бесплатно.
Президент-ский	1	100	Оформление – стиль французского барокко с элементами лепнины и колоннами, а также с использованием дизайнерских фресок. Особенности: 2 комнаты – 2 спальни и кабинет. Кровати – king size. Итальянская мебель. Дополнительно укомплектован – джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон, кабинет также оборудован сан. узлом. Каждая из комнат оснащена отдельным входом, что позволяет трансформировать номер в люкс и сьют. Смена белья – каждый день. 2 часа посещения сауны – бесплатно.

 

Стоимость номеров

Тип номера	Кол-во номеров	Rack Rate
		1-м	2-м
Стандарт	54	4000	4300
Студия	4	6000	6500
Сьют	2	10000
Люкс	3	13000
Президентский	1	27000

 

 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В ходе практики я узнала, что Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.  Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Дисциплинарная политика. Это то, без чего администратор не смог бы высококачественно выполнять свои обязанности.

• Начало работы администратора в 9:00.
• Работник обязан приходить на работу за 15 минут до начала смены.
• Смена заканчивается в 20:00.
• В течение смены администратор имеет право пообедать и поужинать в ресторане или баре.
• На территории г/к «Звезда» запрещено курить, распивать спиртные напитки, а также есть\пить за стойкой ресепшн.
• Запрещено разговаривать на стойке ресепшн по телефону по личным вопросам.
• Обсуждение гостей, их поведения и в отеле, и  за его пределами запрещено, это является закрытой, конфиденциальной информацией.
• Сведения о проживающих  гостях давать посторонним лицам строго запрещено. Всю информацию можно получить только по официальному письменному запросу за подписью руководителя и печатью организации.

 

 

3. УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ

 

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу, прошла квалифицированную практику, и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса.

Работа, которую я освоила за время прохождения практики:

• Встреча/проводы гостей (заселение/выселение в программе fidelio).

• обеспечение дружелюбного и гостеприимного приема всех гостей гостиницы;

• распределение номеров, регистрация гостей;

• обработка заказов на бронирование, бронирование в программе (в случае отсутствия менеджера по бронированию).

• координация всех видов обслуживания гостей (рестораны, прачечная, горничные, техническая служба);

• предоставление информации об отеле, достопримечательностях, ближайших магазинах.

• предоставление информации о доп. услугах гостиницы, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.

• подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги, осуществление окончательных расчетов с гостями;

• контроль чистоты в холле, координация работы горничных;

• вызов такси для гостей;

• побудка гостей  к определенному часу;

• контроль за перемещением иностранных граждан, регистрация;

• заполнение текущей рабочей документации (логбук, закрытие минибаров, бланки прачечной, анкеты гостей, журнал регистрации иностранных граждан, планы уборок для горничных, контроль за работой ночных горничных при осуществлении ими ночного обхода по свободным номерам; список гостей на завтрак).

• Заполнение книги жалоб и предложений.

•  прием заявок на сауну/баню;

• предоставление необходимой информации о доп. услугах  сауны/бани.

• расчет гостей сауны/бани;

• контроль чистоты в сауне/бане (наличие необходимой посуды, кваса);

• обновление и дополнение базы данных постоянных гостей;

• подача в ресторан списка персонала на обед и ужин.

• Подача в ресторан «Охотников» информации о питании членов экипажа компании «Северный Ветер»

• Так же мой был усвоен материал по заселению гостей, выезде гостей и заселение иностранных граждан.

 

При заселении иностранного гражданина необходимо:

Сделать ксерокопию в 2х экземплярах: Паспорт, Визы, Миграционная карта (для визовых стран), Квиток с предыдущего места пребывания, Авиа\ж-д билеты. Заполнить журнал регистрации иностранных граждан. Оформить бланк уведомления: Присвоить регистрационный номер, указанный в журнале регистрации. Распечатать бланк уведомления в 2х экземплярах, проставить печати в необходимых графах. Скрепить оба экземпляра уведомлений с ксерокопиями паспортных данных (1 экземпляр хранится в гостинице в папке «Регистрация иностранных граждан», 2ой экземпляр сдается в ФМС ст. администратором). Отрезать со 2го экземпляра бланка отрывной квиток для предоставления его иностранному гражданину.  Сделать выгрузку внесенных данных в программе M-Uchet.

Регистрации граждан РФ:

1. При заселении гражданина РФ необходимо у гостя взять паспорт для заполнения анкеты по форме 5г (заполняется автоматически в программе Fidelio, при этом должны быть заполнены все необходимые поля в профайле гостя).

2. Нельзя хранить или  использовать в качестве черновик  ксерокопии паспортных данных  гостей.

3. Ежедневно, до 8:00 необходимо  распечатать отчет заехавших  гостей за прошедшие сутки (формируется  из программы Fidelio – отчет ГУВД) и направить его в паспортный  стол.

4. При отправке отчета  по факсу необходимо уточнить  у оператора прошел ли факс, а также фамилию принявшего  оператора.