Отчет по практики в ООО «Отель «Звезда»

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет социальных наук

Кафедра экономики менеджмента и туризма

 

Отчет по учебной практике

в ООО «Отель «Звезда»

 

Разработал студент	Подпись	Крамарева. А.А., ТБ1-11-01 группа, Ф.И.О.
Руководитель	подпись	Ст. преп. Максимова В.М. Ф.И.О.

 

 

РАБОТА ЗАЩИЩЕНА

С ОЦЕНКОЙ______________

ПРОТОКОЛ №______

от «____» ___________2014 г

 

Иркутск 2014

СОДЕРЖАНИЕ

				Стр.
ВВЕДЕНИЕ				3
1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»				4
	1.1. История компании			4
	1.2. Общие сведения о компании			4
	1.3. Общие требования к персоналу			6
2. РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА				9
3. УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ				15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ				18
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ				19

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Учебная  практика является обязательной составной частью учебного процесса, согласно ГОУ ВПО специальности 100400 – «Туризм».

Учебная практика студентов специальности «Туризм» – практика, которая проводится во время обучения на третьем курсе, в шестом семестре. Её продолжительность – 4 недели.

Объектом исследования является характеристика деятельности  организации на рынке туристических услуг. Предметом исследования выступает деятельность отеля «Zvezda» .

Целью практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений и навыков работы в отеле.

На период прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

1. Ознакомиться с деятельностью предприятия;
2. Познакомиться с основными нормативами и организационными документами предприятия и организации;
3. Приобрести навыки работы с персоналом и клиентами;
4. Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
5. Изучить должностные инструкции персонала предприятия;
6. Приобрести навыки бронирования мест в гостинице, приема и размещения гостей;
7. Подготовить исходные данные для написания отчета по практике; 

 

 

 

 

1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»

 

1. История компании

 

Группа компаний ведет свою историю с 1993 года, когда было приобретено в собственность одно из самых популярных в Иркутске кафе «Снежинка», расположенная рядом с ним кофейня и ресторан «Ностальжи» (позднее переименованный в ресторан «Старина Фихтель»). В живописнейшем месте на берегу залива реки Ангары был возведен гостиничный комплекс «Байкал», полностью выполненный из дерева. Комплекс включает в себя ресторан на традиционной русской кухни на 60 посадочных мест, номерной фонд (гостевой дом, гостевой домик на 4 номера, VIP-коттедж), русскую баню и сауну, мини-зоопарк, собственный пляж.

Гостиничный комплекс «Звезда» был создан в 2004 г.вслед за такими успешными проектами как г/к «Байкал» на 21 км и мини-отелем Глория.

В 2004 году построен отель «Звезда» — двухэтажное здание комплекса спроектировано в стиле альпийского шале, расположено недалеко от центра города, в то же время в уединенной парковой зоне. Номерной фонд — 64 номера, круглосуточный ресторан «Охотников» специализируется на приготовлении блюд из дичи.

 

1.2. Общие сведения о компании

 

Миссия  Ассоциации  Байкальская Виза:

Развитие туристического бизнеса в Приангарье в соответствии с мировыми стандартами. Создание цивилизованных рекреационных зон вокруг уникального природного объекта, имеющего мировое признание — озера Байкал. Развитие въездного туризма на Байкал при разумном сочетании привычного европейского уровня сервиса с природной и этнической экзотикой.

Миссия отеля «Звезда»:

 Дом вдали от дома. Мы предлагаем нашим гостям  заботу, домашний уют и безопасность. Мы хотим, чтобы наши гости  стали нам родными.

Основные цели компании:

Обеспечить среднегодовую загрузку отеля не менее 75% при сохранении приемлемой нормы рентабельности.

Сделать гостей гостиничного комплекса  приверженцами нашего отеля – а именно добиться повторных возвращений не менее 5 за 1 год.

Достичь среднегодового роста прибыли компании не менее 10%.

Стратегия компании:

Удовлетворять запросы гостей путем непрерывного повышения качества услуг за счет постоянного обновления инфраструктуры отеля, повышения квалификации персонала и изучения потребностей потребителей.

Основные партнеры организации:

• Туристические компании (основной партнер туристическая компания «Байкальская Виза», крупные  компании, бронирующие отели по всему миру – «Академсервис», «Городской центр Бронирования и прочие).
• Ивент-организации (компании – организаторы праздников) .
• Власти города.
• Поставщики основных продуктов и услуг, обеспечивающие непрерывную работу комплекса.

 

Организационная структура:

административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательная и дополнительная службы.

Клиенты отеля:

Гости отеля	Гости ресторана	Потребители дополнительных услуг (сауна и пр.)
Корпоративные клиенты (командировки, деловые поездки) – 56%	Гости отеля – 11 %	Гости отеля 75%
Иностранные туристы 23%	Гости «С улицы» - 89%	Гости «С улицы» - 25%
Российские туристы -13%
Прочие -8%

 

 

 

 

3.    Общие требования к персоналу

 

Внешний вид и поведение 
Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1) Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2) Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 
          4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

 

Стандарты  внешнего вида администратора:

На рабочем месте администратор  обязан появляться в униформе и находиться  униформе до конца смены.

Не допускается обсуждение рабочих моментов без униформы на стойке администратора или в холле отеля.

Униформа – костюм, свежая рубашка, светлые колготки телесного цвета, туфли с закрытыми носками и пятками черного или темно-коричневого цвета.

Волосы – собраны в гладкую прическу. Серьги – небольшие, неброские.

Допускается наличие одного некрупного кольца кроме обручального.

Бейдж с именем – на левой стороне.

Ногти аккуратно подстрижены, недлинные, покрашены бесцветным или бежевым лаком.

 

Телефонный этикет:

Трубку необходимо снять до 3-его звонка

Разговаривать нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор необходимо с приветствия «Доброе утро, отель «Звезда» администратор (имя)

Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы его поняли.

Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону.

 

 

 

 

 

 

 

2. РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА

 

Целью прохождения практики было: закрепление и углубление теоретических знаний, а так же приобретение опыта работы в гостинице.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Первым делом мне были даны документы, с которыми надо было тщательно ознакомиться, а именно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», положение «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», Закон РФ «о защите прав потребителей», стандарты работы администратора отеля. Так же мной была изучена корпоративная книга продаж, в которой была история создания Байкальской визы, и гостиницы «Звезда» в частности. Так же там имелась информация о организационной структуре, информация о трудоустройстве, правилах и положениях, о кассовой дисциплине и многих инструкциях. В этом документе изложены основные стандарты, по которым работает  каждый сотрудник отеля.