Организация работы административной службы на примере гостиницы “Арарат Парк Хаятт”

Содержание

1. Введение

II. Основная часть

2.1. История гостиницы  “Арарат Парк Хаятт”

2.1.1.Характеристика гостиницы  “Арарат Парк Хаятт”

2.2.Административная служба  в гостинице “Арарат Парк Хаятт”

2.2.1.Организация работы  административной службы на примере  гостиницы “Арарат Парк Хаятт” 

III. Заключение

IV. Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I.Введение 

Радикальная перестройка системы управления экономикой, переходящей на рельсы рыночных отношений, — одно из важнейших направлений программы реформ, проводимых в нашей стране. Особое значение эта проблема имеет на уровне предприятия, положение которого в рыночной экономике меняется коренным образом. Становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результаты своей хозяйственной деятельности, предприятие должно сформировать у себя систему управления, которая обеспечивает ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке.

Актуальность темы исследования определенна тем что Административная служба гостиницы является наиболее значимой службой, поскольку осуществляет управление всеми службами и гостиниц, она же производит мероприятия планирования и осуществляет контроль за работой гостиничного предприятия. Ознакомление с реальной деятельностью гостиничного предприятия, путем проводимого мною исследования позволило нам глубже вникнуть в реальные проблемы работы административной службы и определить перспективы менеджмента гостиничного хозяйства на примере гостиницы “Арарат Парк Хаятт”

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.  
К основным типовым службам относятся:

• служба управления номерным фондом; 
• административная служба; 
• коммерческая служба; 
• служба питания; 
• инженерно-технические службы; 
• вспомогательные службы. 

 
   Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг.  
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Работники административной службы, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. 
 Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.  
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.  
Инженерно - технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п.

Цель работы:

1. Изучить стратегию совершенствования качества обслуживания в гостиничном сервисе.
2. База исследования: гостиница “Арарат Парк Хаятт”
3. Поставленная цель работы, выявляет решение следующих задач:
4. Объект исследования – особенности работы административной службы в гостинице “Арарат Парк Хаятт”
5. Предмет исследования – процесс поиска путей совершенствования, качества обслуживания в гостинице “Арарат Парк Хаятт”

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.История гостиницы “Арарат Парк Хаятт”

«Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременный 5-звездочный дизайн-отель Москвы международного уровня, специально созданный для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Гостиница расположена в историческом центре Москвы рядом с Красной площадью и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, здания Государственной Думы, делового центра Москвы и легендарных торговых центров ЦУМ и ГУМ. Являясь центральной гостиницей Москвы, отель располагает 206 великолепными номерами, в том числе 32 апартаментами с индивидуально разработанным дизайном от Тони Чи, который сочетает в себе элегантность и домашний уют.

Роскошный отель известен своими ресторанами и барами в Москве. Среди них кафе «Арарат», специализирующееся на блюдах армянской кухни, ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и бар «Консерватория», благодаря панорамному виду на центр Москвы и современному дизайну вошедший в список самых красивых баров мира по версии журнала Architectural Digest.

Функциональные конференц-залы подойдут для любого мероприятия: от корпоративных праздников до пресс-конференций и презентаций. Cо вкусом украшенные банкетные залы будут идеальным выбором для проведения незабываемой свадьбы или юбилея в Москве. Продуманный до мельчайших деталей сервис, творческий подход и респектабельная атмосфера конференц - гостиницы – гарантия успешного проведения любого мероприятия.

«Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги спа-центра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенного последними разработками в сфере кардиоваскулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн и массажные процедуры для полноценного отдыха и релаксации.

Архитектура отеля Арарат Парк Хаятт Москва гармонично сочетает традиции и современность. В номерной фонд отеля входят 220 со вкусом оформленных, просторных и роскошных номеров, в том числе 17 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, который сочетает космополитизм и домашний уют. Из уникальных апартаментов с зимним садом открывается захватывающий вид на Большой театр и Кремль. Рестораны, кафе и бары, которыми располагает Арарат Парк Хаятт Москва, поистине вдохновляют. Кафе «Арарат», специализирующееся на блюдах армянской кухни, открыто для гостей ежедневно с 12:00 до полуночи. Предвосхищая ожидания современного путешественника, отель Арарат Парк Хаятт Москва представляет оздоровительный центр «Квантум», предлагающий последние разработки кардиоваскулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также все для полноценного отдыха.  
Функциональные конференц-комнаты и со вкусом украшенные банкетные залы гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва – идеальный выбор для проведения любого мероприятия: от корпоративных праздников, до пресс-конференций и презентаций. Продуманный до мельчайших деталей сервис, творческий подход и респектабельная атмосфера – гарантия успешного проведения любого события.

 

 

 

 

 

2.1.1.Характеристика гостиницы “Арарат Парк Хаятт”

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят:

• секретариат,
• финансовая служба,
• кадровая служба,
• эколог,
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности 

Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах 

Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет построение организационно-функциональной структуры управления.

Организационно-функциональная структура управления — это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. 

 

2.2. Административная служба  в гостинице “Арарат Парк Хаятт”

Административная служба гостиницы

Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат (executive office), отчетную часть (controlling department = accounting department), отдел  кадров (human resources department = personal department).

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).

Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими  ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения  его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (personnel manager), или по-иному – управляющий по персоналу (chief human resources manager). В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (assistant human resource manager), менеджер по обучению (training manager). В некоторых гостиницах есть штатная единица секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д., часто служба безопасности (security), включая персонал служебного входа (staff entrance), а также персонал медицинского пункта (doctors), которые находятся в подчинении отдела кадров

Административный отдел  отвечает за организацию правления всеми службами и отделами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности  
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 

 

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и  повышения квалификации кадров. В  обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и  информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса

Учет

Учетом в гостинице  занимается финансовая служба, которая  ведет следующие операции: 

• Расчеты по счетам  клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.
• Подсчет ежедневных  доходов по каждому доходообразующему  подразделению отеля (касса в  каждом подразделении ведет свой  учет).
• Составление ежедневного  отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.
• Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в  соответствующем подразделении  отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.
• Начисления и выплата  заработной платы.
• Ведение финансового  и управленческого учета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Финансовая  служба

Финансовая служба гостиницы  управляет денежными потоками. Её деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на её получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бухгалтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны  вести бухгалтерский учет. Ответственность  за его ведение несет руководитель организации. За уклонение от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно - правовой формы организации, объема учетной работы, степени механизации и автоматизации обработки экономической информации руководитель может:

• Создать бухгалтерскую  службу как структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;
• Ввести в штат должность  бухгалтера;
• Передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру специалисту;
• Вести бухгалтерский  учет лично.

 

 

Крупные компании, имеющие  филиалы или дочерние организации, выделенные на самостоятельные балансы, обычно используют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельные предприятия передают в бухгалтерию головной организации свои итоговые финансовые показатели в виде отчетности, а в бухгалтерии материнской компании ведется сводная консолидированная отчетность по всей компании с учетом результатов деятельности всех предприятий

Кадровая служба гостиничного комплекса.

формирование  кадров организации

• развитие работников;

• совершенствование организации  труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.1. Организация работы  административной службы на примере  гостиницы “Арарат Парк Хаятт”