Организационные работы службы обслуживания в гостинице три ***

• приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;

• готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;

3. получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;

4. отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам.

 Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания. 
 

Официант:

1. сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.
2. контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
3. знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
4. консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составление заказа;
5. прием заказов от клиентов;
6. подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
7. принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
8. создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
9. руководство помощником официанта;
10. представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется  метрдотелю или старшему официанту  смены. Ему подчиняются помощники  официанта.  
 
 

2.4 Должностные инструкции персонала службы обслуживания 

    Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника предприятия индустрии гостинично - ресторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой должности единице, значащейся в штатном расписании гостиницы, носит безличный характер и объявляется сотруднику под роспись при заключении с ним трудового договора. Должностная инструкция представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. Важность ее состоит в том, что она имеет силу юридического документа. В должностной инструкции перечисляются  специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На нее ориентируются при определении качества выполнения служащими своей работы. Подписи работника гостиницы на контрольном экземпляре должностной инструкции на каждой странице необходимы. Хранится этот экземпляр в службе по кадрам.

    В основу разработки должностных инструкций берутся квалификационные характеристики по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социального развития РФ, и являющиеся общими для отраслей экономики.

    Квалификационные  характеристики по каждой должности  состоят из трех разделов:

1. Должностные обязанности. Этот раздел содержит основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимозаменяемости работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих.
2. Должен знать. В этом разделе приводятся требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний:

• законодательных актов, положений, инструкций, других руководящих и нормативных документов;

• методов и средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей.

3. Требования к квалификации. В данном разделе определяются:

• уровень профессиональной подготовки работника, необходимый для выполнения предусмотренных должностных обязанностей;

• требования к стажу работы.

    При разработке должностных инструкций служащих гостиницы за основу берутся эти разделы. 

Заведующий  хозяйственным отделом 

     Основные функции. Осуществление надзора за содержанием видов номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы.

    Выполняемая работа

1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличии современных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.
3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.
4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.
5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.
7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.
8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.
9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.
10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.
11. Отвечает за выполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.
12. Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.
13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.
14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.
16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.
17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.
18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.
19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.

    Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

      Под контролем  со стороны непосредственно – заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно – Генерального директора.

     Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.
2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.
3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.
4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.
5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками , осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

 

Дежурная  по этажу 

    Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния общего порядка номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

    Выполняемая работа

1.    Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.

2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое население, все  занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

 
 

2. Обучение  – пожар и безопасность – контроль за ключами

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

2. Изучает меры, принимает меры при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

3. Общие положения

1.    Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный                отдел и регистрировалось.
2.    Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
3.    Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

   Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.

   Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

   Ответственность и полномочия:

1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.
2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3. Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого руководства и    личным отношением и вниманием к деталям.

 

Горничная дневной смены 

       Основные функции. Уборка полученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

      Выполняемая работа

1. Уборка

1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования,, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и хорошем состоянии.

2. Протирает деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.
3. Смывает пятна с дверей и стен.
4. Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5. Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6. Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7. Пополняет необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.
8. Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9. Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
10. Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола в коридоре.
2. Тележка горничной
1. Готовит тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
2. Поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии.
3. Общие положения
1. Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2. Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.
4. Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
5. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно – дежурной по этажу, косвенно – заведующего номерным фондом.

 

  Ответственность  и полномочия

     Отвечает за чистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Главный консьерж 

     Основные функции. Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает для гостей эффективное, быстрое и вежливое обслуживание – поднос багажа, осуществляемый носильщиками, одетыми в униформу.