Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

Процесс настройки и администрирования программы потребовал специальных действий, основными из которых были:

1. Занесение в существующую базу наименований городов и улиц, с которыми производится работа во вкладке «Клиенты». Вид вкладки «Клиенты» в процессе работы представлен на рисунке 3.7.
2. Основные изменения были произведены во вкладке заказы. В основную базу данных были добавлены следующие таблицы:

• производитель («tblSeller»). Содержит поля с данными о наменовании («SomeName»), стране-произволителе («Country») и стомости за один квадратный метр («Cost»). Выводится выпадающим списком в поле «Производитель» («Seller») с помощью настроек свойств поля: привязать к таблице «tblSeller», выбираемое поле «SomeName». Поле «Цена за м» заполняется автоматически с помощью sql-запроса, представленном в формуле 3.1;

 

select Cost from tblSeller where SomeName=<Seller>                         (3.1);

 

• цвет полотна («tblColor»). Содержит перечень цветов. Выводится выпадающим списком в поле «Цвет» («Color») таблицы «Заказа» с помощью настроек свойства поля: привязать к таблице «tblColor», выбираемое поле «SomeName»;

 

Рисунок 3.7 Фрагмент вкладки «Клиенты»

 

• тип полотна («tblOrderType»). Содержит два значения: «Матовый» и «Глянцевый». Выводится выпадающим списком в поле «Тип заказа» с помощью настроек свойств поля: привязать к таблице «tblOrderType», выбираемое поле «SomeName»;
• размер полотна («tblPotolkiSize»). Содержит перечень размеров от 1 метра до 40. Выводится выпадающим списком в поле «Размер» с помощью настроек свойств поля: привязать к таблице «tblPotolkiSize», выбираемое поле «SomeName». При заполненных полях «Размер» и «Цена за м» поле «Сумма» заполняется автоматически при помощи sql-запроса, представленном в формуле 3.2.

 

[Cost]*[PotolokSize]                                                                               (3.2);

 

Также для удобства работы с системой были изменены свойства полей «Город» и «Телефон», которые после проведения изменений заполняются автоматически при введенном номере клиента («ClientID»). Sql-запрос представлен в формулe 3.3.

 

 

select Phone from qdfMain where ID = <qdfOrders>.<ClientID>       (3.4);

 

Общий вид вкладки «Заказы» представлен на рисунке 3.8.

 

Рисунок 3.8 Фрагмент вкладки «Заказы»

 

3. Создание шаблона договора и его использование с автоматическим занесением данных о заказе на основе готового Word-документа.
4. Создание нового отчета продаж потолков за месяц, группированных по производителю. Наглядно показывает количество использованного расходного материала, его цвета и типа. Помогает отрегулировать поставки материала. Настройки создания нового отчета представлены на рисунке 3.9.

 

Рисунок 3.9 Настройки создания нового отчета «Производители»

 

Отчет представляет собой таблицу и график в HTML-документе. Готовый отчет представлен на рисунке 3.10.

 

Рисунок 3.10 Отчет «Производители»

 

5. Создание отчета «Лояльные клиенты». Отчет показывает клиентов с максимальной суммой заказа и их территориальную принадлежность. Также на основании этого отчета строится накопительная скидка лояльного клиента.

Таким образом, программный комплекс «Учет клиентов» способен выполнять все возложенные на него задачи при произведении соответствующей индивидуальной настройки, а также значительно облегчает работу офис-менеджеров и директора.

 

 

3. Расчет экономической эффективности

 

 

Для ООО «Дальлесстрой» подходит конфигурация продукта «Учет клиентов 2.72». Следует заметить, что поставщик продукта также осуществляет последующее обслуживание и техническую поддержку своего программного пакета. При этом обучение персонала не требуется, так как работники предприятия знакомы с основами работы в «Micrisoft Office».

В ООО «Дальлесстрой» необходима инсталляция программного продукта на рабочие места 2 менеджеров по продажам и рабочее место директора предприятия, то есть всего три рабочех места.

ООО «Простой софт» предоставляет готовый пакет, включающий необходимое количество инсталляций. Совокупные затраты представлены в таблице 3.1.

 

Таблица 3.1 Совокупные затраты

 

 

 

 

 

При довольно невысокой стоимости внедрения программного продукта необходимость его внедрения очевидна. Затратив эту сумму лишь раз, в последующем компания может сэкономить крупные суммы на удержании постоянных клиентов

Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные потоки (информация будет зафиксирована, доступ к ней смогут получить разные сотрудники вне зависимости от присутствия работника на рабочем месте), позволит увеличить лояльность клиентов, оптимизировать работу с ними, увеличить ответственность менеджеров за работу с клиентами.

Основные статьи оптимизации работы предприятия представлены в таблице 3.2.

 

Таблица 3.2 Статьи оптимизации

 

 

 

 

 

1. Экономия рабочего времени офис-менеджера. При внедрении CRM-системы менеджер сокращает затраты времени в 1,2 раза (на основе сравнения замеров времени обслуживания клиентов при наличии автоматизированной системы и без нее). При заработной плате менеджера в 11000 рублей в денежном эквиваленте выгода для предприятия составляет 4400 рублей за двух менеджеров ежемесячно.
2. Поощрение лояльных клиентов позволит увеличить продажи на десять процентов. При текущей прибыли предприятия эта доля составляет 1700 рублей ежемесячно.
3. Возможность расчета вероятности заказа той или иной услуги позволяет сэкономить на закупках расходного материала. Частота поездки с еженедельной становится ежемесячной. Таким образом прибыль по данной статье составляет 4000 рублей.

Совокупная ежемесячная прибыль от внедрения автоматизированной CRM-системы составляет 10100 рублей. При этом единовременные затраты составляют половину этой суммы, тогда как остальные расходы равномерно распределятся в течение года. Однако долгосрочный эффект от данных мероприятий позволяет окупить затраты и оптимизировать систему управления взаимоотношений с клиентами предположительно в ООО «Дальлесстрой» в течение первых трех месяцев.

Заключение

 

 

На основании проведенного исследовании управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать вывод, что системы класса CRM направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные так и зарубежные продукты, выполняющие от сложных аналитических функций до простых способов ведения учета клиентов. В результате проведенного анализа для исследуемого предприятия ООО «Дальлесстрой» наиболее оптимальным вариантом ввиду доступной цены и высокой степени интегрированности, а также выполнения всех необходимых функций с помощью поддержки языка SQL выбран программный продукт фирмы ООО «Простой софт» «Учет клиентов». Тем не менее, несмотря на достоинства программного комплекса, в результате работы, были добавлены необходимые для работы справочники, специализированные таблицы по основной деятельности ремонтно-строительной компании – установки натяжных потолков, производящих все необходимый расчеты для оформления заказа в автоматическом режиме с помощью построения sql-формул. Также был создан шаблон договора, составляемый автоматически на основании введенных данных, а для регулирования процесса поставки расходного материала создан новый отчет, отражающий динамику заказов работ с использованием натяжного полотна той или иной торговой марки с указанием цвета и размера. Для выявления лояльных клиентов составлен одноименный отчет. Отчет показывает клиентов с максимальной суммой заказа и их территориальную принадлежность. Также на основании этого отчета строится накопительная скидка лояльного клиента.

В результате внедрения программного продукта на предприятие ООО «Дальлесстрой» стало возможным проводить грамотную политику учета клиентов в соответствии с новыми методиками, попутно отслеживая динамику заказов и выявление лояльных клиентов. Также значительно увеличилась эффективность работы менеджеров, ввиду быстроты оформления заказов и необходимой документации. Также к дополнительному преимуществу внедрения именно данного программного продукта относится отсутствия необходимости дополнительного обучения персонала, так как ввиду специфики предприятия административный персонал имеет навык работы с пакетом программ Microsoft Office. Таким образом проведенный анализ экономической эффективности показал, что сравнительно небольшие затраты на приобретение и внедрение программного комплекса «Учет клиентов» окупаются в течении первых месяцев и приносят прибыль в дальнейшем.

 

Список использованной литературы

 

 

Нормативный материал:

1. ГОСТ 19.101-77, 19.002-80, 19.003-80 [Текст]: Виды программ и программных документов. Схемы алгоритмов и программ. Правила выполнения. Обозначения условные графические. – М.: Стандарты, 1984. – 557 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). – М.: ИНФРА-М, 2002. – 385 с.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). – М.: ИНФРА-М, 2002. – 415 с.

 

 

Справочная и учебная литература:

4. Абрютина, М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст]: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. – 2-е изд., испр. – М.: Дело и сервис, 2004. – 256с.
5. Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит [Текст]: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. – М.: Проспект, 2005. – 496 с.
6. Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. – М.: МарТ, 2003. – 304с.
7. Артеменко, В. Т., Белендир, М. В. Финансовый анализ [Текст]: учебное пособие / под ред. Артеменко В.Т. – 2-е изд. – М.: Дело и сервис, 2003. – 190 с.
8. Баканов, М. И., Шеремет, А. Д. Теория экономического анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 200 с.;
9. Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта [Текст]: учебное пособие / И.Т. Балабанов. – 2-е изд. доп. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 208с.
10. Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка экономической информации [Текст]: учебник / Н.Т. Барановский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 94 с.
11. Бочаров, В.В. Финансовый анализ [Текст]: учеб. пособие / В.В. Бочаров – СПб.: Питер, 2001. – 219с.
12. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. – М.: Альпина, 2005. – 340с.
13. Грузинов, В.П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В.П. Грузинов – М.: Финансы и статистика, 2010. – 203с.
14. Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов [Текст]: учебник / В.Р. Захарьин – М.: Финансы и статистика, 2003. – 139с.
15. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебное пособие / Ф. Котлер. – Перевод с английского. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 702с.
16. Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации [Текст]: учеб. пособие / С.А. Назаров – М.: Финансы и статистика, 2004. – 248 с.
17. Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. – М.: Олимп, 2007. – 244с.
18. Рацкий, К.А. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие / К.А. Рацкий. – М.: Маркетинг, 2003. – 696с.
19. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. – М.: Маркетинг, 2004. – 314 с.
20. Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. – М.: Альпина, 2006. – 242с.
21. Снегирева, В.И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.И. Снегирева. – СПб.: Питер, 2005. – 411 с.
22. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России [Текст]: учебное пособие / В.М. Терещенко. – СПб.: Питер, 2005. – 415с.
23. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия [Текст]: учебное пособие / М.И. Трубочкина. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 340с.
24. Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом [Текст]: учебное пособие / Дж. Уитмор. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 420 с.
25. Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 170с.
26. Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. – Перевод с английского. – М.: Фаир-пресс, 2006. – 463 с.
27. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации [Текст]: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. – СПб.: Питер, 2004. – 352с.
28. Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 208с.
29. Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы [Текст]: учебное пособие / Э.В. Якубова. – Ставрополь: 2004. – 290с.

 

 

Специальная литература:

5. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [Текст] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. – 2007. №2. - С. 29-31.
30. Донцова, Л. В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности строительной организации [Текст]/ Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2004. №5. С. 16-22.
31. Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2. С. 19-25.
32. Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М.Н. Кадыков // Sales business. – 2007. №4. С. 12.
33. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст] // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. №2. С 64-67.
34. Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В.М. Катков // Консультант директора. – 2003. №6. С 15-18.
35. Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. – 2006. – №2. – с. 7–22.
36. Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков // Международный маркетинг. – 2006 № 34. С. 25-29.
37. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. – 2007, № 1. С. 33-36.
38. Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н.В. Тихомирова // Стандарты  и качество. – 2006. № 9. С.82-84.

 

 

Неопубликованные материалы:

39. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.
40. Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. – Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.
41. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.
42. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.
43. Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8.
44. Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.
45. Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В.М. – Режим доступа: http://crmcom.ru.
46. Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.
47. Павлов, А.Е., Томпсон, Б. СRM-прогноз на 2005 год: Пять основных тенденций в мире и их российская специфика [Электронный ресурс] / А.Е. Павлов. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=15.
48. Устав общества с ограниченной ответственностью «Дальлесстрой» [Текст]: утвержден собранием учредителей 29 сентября 2003 г.
49. Устинов, В.Б. 14 определений [Электронный ресурс] / В.Б. Устинов. – Режим доступа: http://december.polikom.ru/www.nsf.
50. Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.