Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами

Цена: 168 рублей в месяц за одну лицензию в месяц. Таким образом стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 6048 рублей.

3. «Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

К функциям «Клиент плюс» относится:

• управление контактами, история взаимодействия с клиентами;
• управление рабочим временем;
• встроенный инструмент по формированию напоминаний по неотложным задачам;
• автоматизация документооборота;
• организация e-mail рассылки;
• возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам, сгрупированным по различным критериям с созданием произвольных шаблонов писем;
• аналитика;
• функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз данных).

Сильные стороны «Клиент плюс»:

• не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа «Клиент Плюс» является независимым решением, и не требует наличия дополнительного специализированного программного обеспечения;
• не требуется специального обучения пользователя. Программа «Клиент Плюс» обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом, позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках без предварительного изучения;
• нет ограничений по времени использования лицензии на полную версию программы;
• все обновления программы бесплатны (для полной версии программы);
• установка программы не более 1 минуты.

Цена: для одного пользователя – 3100 рублей, для каждого дополнительного пользователя – 900 образом. Таким образом для исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех пользователей составляет 4900 рублей.

4. «LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

Задачи, решаемые с помощью «LogyCom ASTRUM CRM»:

• оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;
• создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;
• планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;
• поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;
• ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до продажи;
• заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;
• прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по конкретным сделкам.

Сильные стороны «LogyCom ASTRUM CRM»:

• объёмный «Help» (система поставляется со справочной службой, включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для многих типовых операций);
• открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные операции с «MS Excel», импортирует письма из «MS Outlook», а также имеет возможности по экспорту документов в систему «1С Бухгалтерия»);
• постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на ежемесячной основе) [47].

Цена: Минимальная стоимость программы составляет 4350 $. В эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством пользователей.

5. «Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

Выполняемые задачи:

• ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др;
• ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты, финансовые / бухгалтерские данные и др;
• максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами;
• модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи [44].

Сильные стороны:

• механизмы поддержки принятия решений;
• комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации «Парус», включая региональную сеть;
• механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;
• бесшовная интеграция с ERP;
• полнофункциональный WEB-интерфейс.

Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.

6. «Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

Выполняемые задачи:

• ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;
• ведение информации по контрагентам;
• возможности, связанные непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д;

Сильные стороны:

• простота в использовании и установке;
• невысокая цена;
• постоянное развитие программы;
• высокая скорость работы;
• высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом.

Цена: 3 места – 11000.

7. «1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

Выполняемые задачи:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации, анализ полноты заполнения;
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
• автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду;
• получение аналитических отчетов;
• прогнозирование продаж;
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• накопление знаний компании и управление ими.

Сильные стороны:

• управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
• управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;
• управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;
• анкетирование – сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;
• облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры [49].

Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 14520 рублей.

8. «Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

Выполняемые задачи:

• управление бизнес-процессами;
• история взаимодействия с клиентами;
• планирование и управление продажами;
• управление маркетингом;
• автоматизация документооборота;
• управление рабочим временем;
• итоги и аналитика;
• функциональные инструменты.

Сильные стороны:

• построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного редактора Fast Report;
• получение любых аналитических данных, формирование иерархических и многомерных отчетов без необходимости программирования;
• возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);
• графическое представление статистической информации в любых разделах системы.

Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880 рублей.

9. «Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Выполняемые задачи:

• ведение базы по клиентам – компании и частные лица, а также контакты;
• учет взаимоотношений с клиентами – звонки, встречи, обращения и прочее с напоминаниями;
• учет договоров с клиентами;
• контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам;
• контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;
• формирование сопровождающих сделку документов;
• анализ работы менеджеров;
• маркетинговые e-mail рассылки;
• учет и анализ маркетинговых воздействий.

Сильные стороны:

• гибкая структура базы данных;
• генерация любых офисных документов с данными из БД по шаблонам;
• хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;
• удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;
• фильтры с сортировка по любому полю, вычисляемые поля, представления;
• создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям, емейл рассылка, автодозвон;
• импорт и экспорт данных.

Цена: комплект на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) – 5000 рублей.

Сравнительный анализ описанных программных решений представлен в Таблице 2.7.

 

Таблица 2.7 – Сравнительный анализ программных продуктов

Название продукта / критерии анализа	Ведение истории заказов	Фиксация анкетных данных клиентов и их контактов	Вычисление динамики спроса на услуги	Выявление лояльных клиентов	Обработка документов
«Monitor CRM»	-	+	+	+	-
«CRM-лайт»	+	+	+	-	-
«Клиент плюс»	+	+	-	+	+
«LogyCom ASTRUM CRM»	+	+	-	+	-
«Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент»	+	+	+	+	-
«Sales Expert»	+	+	+	-	-
«1С:CRM ПРОФ»	+	+	+	+	-
«Terrasoft CRM»	+	+	+	+	+
«Учет клиентов»	+	+	+	+	+

 

Таким образом самым оптимальным в соотношении цена / качество является продукт «Учет клиентов». Выполняя все необходимые функции для ООО «Далльлесстрой» продукт является самым бюджетным из представленных в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом предприятии.