Категории клиентов отеля

3. Опрос клиентов.

Начали мы опрос с гостиницы «Виктория», нами было опрошено 10 человек, разного пола и возраста, вопросы всем задавались одинаковые, опрос показал, что в гостинице средний сервис, некоторым не понравился персонал гостиницы, по словам клиентов они были не внимательные к ним, но в основном персонал был компетентен. Вывод можно сделать, гостиница старается следить за хорошим сервисом, для гостиницы это главное.

Второй наш опрос мы провели в  гостинице «Меридиан», опросили 6 человек и персонал, ситуация оказалась примерно такая же, не весь персонал был компетентен с клиентами, но сервис выше среднего. Вывод, что это гостиница предназначена  больше для людей среднего класса, которые не будут тратить много денег.

И последний наш опрос мы проводили в гостиничном комплексе «Алмаз», там мы опросили 5 человек, и все они сказали, что очень довольны сервисом и обслуживанием персонала, так же им понравились номера. Так, что вывод сразу можно сделать, что из всех отелей, «Алмаз» посчитали лучшей из всех отелей в которых мы были.

Нами были составлены вопросы для исследования соответствия сервиса категориям клиентов отеля:

1. устраивает ли вас сервис в данном отеле?
2. поведение персонала?
3. коммуникативные способности?
4. вежливость.
5. конфликтность.
6. устраивают ли вас номера?
7. к какой категории клиентов вы себя относите?
8. почему вы выбрали именно этот отель?

Мы составили анкету для исследования соответствия стандартов обслуживания категориям клиентов отелей:

1. сервис;
2. кухня;
3. быстрота обслуживания;
4. вежливость;
5. конфликтность;
6. коммуникабельность;
7. знание работы;
8. внимательность.

В таблице 1 показаны результаты исследования соответствия стандартов обслуживания категориям клиентов отелей.

 

 

 

 

Таблица 1

Критерии оценивания	Виктория (1-10)	Меридиан (1-10)	Алмаз (1-10)
1. Сервис	5	86	10
2.Кухня	5	5	7
4.Быстрота обслуживания	7	8	9
4.Вежливость	8	8	8
5.Конфликтность	1	1	1
6.Коммуникабельность	7	5	7
7.Знание работы	8	8	8
8.Внимательность	8	9	10
Итого	49 хорошо	49 хорошо	60 отлично

 

 

Проведем анализ каждого из критериев.

Сервис значительно отличается у каждой из выбранных нами гостиниц, в отелях «Виктория» и «Меридиан» практически нету отличий, сервис у них примерно одинаковый, но зато у  гостиницы «Алмаз» все в полном порядке, мы дали им самый высокую оценку, 10 баллов. Хотелось бы по рекомендовать отелям, что бы они старались улучшить сервис в ресторане отеля, ведь сервис одно из главных критериев в нашей анкете.

Кухня это один из главных критериев в гостиничном бизнесе, и  опять «Алмаз» одерживает победу, остальные две гостиницы идут на ровне у них по 5 баллов, рекомендую им тщательно набирать персонал, особенно шеф- поваров и обязательно соблюдать санитарные нормы.

Быстрота обслуживания у всех находиться на высоте, у всех баллы выше среднего, у гостиницы «Алмаз» ка всегда больше всех 9 баллов. Рекомендую производить ежегодно повышение квалификации

Вежливость сотрудников очень важна для гостиницы, к счастью во всех трёх гостиницах нет низких баллов, у всех по 8 баллов, это не плохо ну и не совсем хорошо, поэтому хотелось бы порекомендовать тщательно отбирать сотрудников и следить за их работой и общением с клиентами.

Конфликтность у всех по 1 баллу, это хороший результат, клиенты бывают разные и быть спокойным в разных ситуациях это самое главное. Рекомендую следить за персоналом, что бы они не работали больше 8 часов в день.

Так же, персонал должен быть коммуникабельным, находить общий язык разными клиентами. Анкетирование показало, что в гостинице «Виктория» и «Алмаз», которые набрали по 7 баллов, большая часть персонала умеет находить общий язык с гостями, чего не скажешь гостинице «Меридиан», там всего лишь 5 баллов. Рекомендую тщательнее отбирать персонал.

Знание работы это самый главный критерий, без этого человек просто не сможет работать, сотрудник обязан знать своё дело. Все гостиницы набрали по 8 баллов, можно сказать что большинство знают и преданны своей работе. Рекомендую ежемесячно проводить тесты для каждого сотрудника, что бы держать его в тонусе.

Внимательностью должен обладать весь персонал гостиницы. Мы видим, что в гостинице «Виктория» самый не внимательный персонал, она набрала 8 баллов, у гостиницы «Меридиан» 9 баллов, а у гостиницы «Алмаз» все 10 баллов, и тем самым мы видим, что там подходят к набору персонала более ответственно чем в других гостиницах.

Подведем итоги таблицы, гостиницы «Виктория» и «Меридиан» они набрали по 49 баллов, то есть равное количество, и тем самым делаем вывод, что у них примерно одинаковый сервис и обслуживание. Явным лидером стал гостиничный комплекс «Алмаз», он набрал больше всех 60 баллов, все опрошенные клиенты были удовлетворены  качеством сервиса и обслуживанием.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение, возвращаясь к целям и задачам реферативно-исследовательской работы, сделаем выводы.

В работе  приведена приведены категории клиентов отелей и рассмотрены на примере отелей города Челябинска. Было выявлено, что классификация, которую предложил В. А. Квартальнов является приоритетной. В практической части были выполнены все поставленные  задачи : проведен опрос в выбранных гостиницах и составлена личная таблица категорий клиентов отелей.

Одним из  положительных моментов было то, что данная работы оказалась полезной не только автору, но и отелям где мы проводили исследования, а это еще раз подтверждает актуальность данной темы и говорит о том, что над категориями клиентов в отелях нужно еще работать и работать.

Подведены итоги таблицы, гостиницы «Виктория» и «Меридиан» они набрали по 49 баллов, то есть равное количество, и тем самым делаем вывод, что у них примерно одинаковый сервис и обслуживание. Явным лидером стал гостиничный комплекс «Алмаз», он набрал больше всех 60 баллов, все опрошенные клиенты были удовлетворены  качеством сервиса и обслуживанием. Одним из  положительных моментов было то, что данная работы оказалась полезной не только автору, но и отелям где мы проводили исследования, а это еще раз подтверждает актуальность данной темы.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина»,  2005. – 20 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. пер. с англ. – М.: «Аспект пресс», 1995. – 45 с.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело учебное пособие: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1990. 1-36 с.
4. Леонардо Ингильери, Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль: Издательство «Зверь», 2007. – 128 с.
5. Квартальнов В.А. Туризм  //[Электронный ресурс]:

http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov_tourism.htm

6. Чинарьян Р. Тег: Категории клиентов // [ Электронный ресурс]:

http://salesgu.ru/tag/kategorii-klientov.

7. Шенгелия С. Источник: Российская Туристическая газета //

[ Электронный ресурс]: http://www.totzyv.ru.