Влияние качества предоставляемых услуг на продвижение гостиничного продукта на примере гостиницы города Красноярска

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение25.

Многоуровневая система обслуживания в ГК «Яхонт» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в ГК «Яхонт» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа.

Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства: 1 пассажирский лифт и 1 грузовой. Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

ГК «Яхонт» представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах, представленных в табл. 1.

                                                                                        Таблица 1

Предлагаемые номера для размещения

Название	Цена
Двухместный	3400.00
Полулюкс (одноместный)	2200.00
Полулюкс+ (одноместный)	2500.00
Полулюкс++ (одноместный)	2900.00
Полулюкс+++ (одноместный)	3100.00
Люкс (одноместный)	4500.00
Апартаменты (одноместный)	5500.00
Апартаменты (джакузи, одноместный)	6000.00
В стоимость номера входит завтрак и мини-бар

 

Доступность цен, комфортность номеров, профессиональное обслуживание делают пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным. В ГК «Яхонт» можно выбрать самый удобный для себя вариант номера. Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. В апартаментах вам будут предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другие бытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.

С 2007 года гостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья; дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.

Одной из задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек, который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Зал ресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». Днем для деловых людей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием «кофе-брейки». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютную атмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно. Завтрак - «шведский стол», начало завтрак в 7.00, окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане. Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00 часов. Персонал ресторана обслужит Вас на самом высоком уровне.

К услугам бизнесменов - комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет (Wi-Fi), копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (табл.2).

 Таблица 2

Стоимость услуг

Название	Цена
Компьютер (1 час)	70.00
Проектор	30.00
Сканер	10.00
Лазерный принтер (1 страница)	10.00
Цветной принтер (1 страница)	30.00
Ксерокопирование (1 страница)	3.00

 

Кроме того, в ГК «Яхонт» созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов - комнаты для проведения переговоров (табл.3).

 

 

 

Таблица 3

Стоимость бизнес-услуг (цены указаны за 1 час)

Название	Цена
Малый - зал (10 чел.)	500.00
Большой - зал (25 чел.)	500.00
Конференц-зал (50 чел.)	950.00
Телевизор (диагональ-74 )	50.00
Видеомагнитофон	30.00
Музыкальный центр	20.00
Микрофон	10.00
Мультимедийный проектор	200.00

 

Таким образом, из всего вышеизложенного, можно сделать вывод о том. что ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  реальную возможность выделиться на фоне конкурентов26.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

 

ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы: Конституция Российской Федерации,  Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон Российской Федерации от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации", Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.

• Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

• Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

• Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;
• Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
• СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

Стандартизация ─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
• ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
• ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
• Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.
• Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.

В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара. Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.27

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Из проведенного исследования в данной курсовой работе  мы выяснили, что качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Стратегия управления туристско-рекреационной деятельностью имеет свою специфику. Самой трудной проблемой является не создание нового туристического продукта, а, в условиях множественности предложений и жесткой рыночной конкуренции, поиск потребителя на этот продукт.

Проанализировав ситуацию развития предпринимательства в данной сфере  можно придти  к выводу, что одним из оптимальных путей организации производства  гостиничного продукта может стать  гостиница, которая в комплексе может представлять различные услуги туристам. Стратегическое управление  гостиницей должно ориентироваться на четкое определение целевой установки предприятия, определение первоочередных задач, анализ внутренней и внешней среды, отраслевой конкуренции, формирования структуры.