Качество предоставляемых услуг

Оглавление

 

 

 

Введение 4

1 Понятие качества  продукции и услуг 7

  1.1 Параметры качества ресторанных услуг 7

  1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане 10

  1.3 Управление качеством изготовления продукции в ресторане 16

2 Особенности  управления качеством услуг на  примере ресторана Охотный двор 20

  2.1 Характеристика ресторана «Охотный двор» 20

  2.2 Работа персонала « Охотный двор» 23

  2.3 Анализ работы сотрудников ресторана « Охотный двор» 27

3 Пути повышения  управления качеством услуг   в ресторане Охотный двор 32

   3.1 Как сделать, чтобы начали работать предполагаемые пути повышения качества 32

  3.2 Что получит ресторан от предложенных изменений 37

Заключение 38

Список использованных источников 40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Активное развитие сферы  услуг — одна из тенденций современной  российской экономики. За последнее  десятилетие существенно увеличилось  число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась  конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» 

Специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг  все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками  обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности  услуг.

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли  бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов.

Ожидания клиентов формируются  на основе уже имеющегося у них  опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Тема работы анализ качества предоставляемых ресторанных услуг.

 Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Цель работы – дать оценку качества услуг ресторана « Охотный двор» и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть основные подходы к понятию качества;
• изучить управление качеством обслуживания в ресторане, которое определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента;
• определить составляющие системы управления качеством изготовления продукции в ресторане;
• рассмотреть структуру управления качеством услуг

Объект исследования является повышение качества предоставляемых услуг в  ресторане « Охотный двор»

Предмет исследования предприятия общественного питания ресторан « Охотный двор»

Метод исследования при написании работы были использованы такте основные методы сбора информаций, метод анализа собранных данных, метод изучения документации.

Научная новизна данной работы заключается в том, что ее можно использовать в практической деятельности ресторана, что будет способствовать улучшению качества его услуг.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Понятие качества продукции и услуг

 

1.1   Параметры качества ресторанных услуг

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством  ресторанных услуг и сервиса  складывается из следующих параметров:

• менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
• менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;
• кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;
• управление качеством продукции ресторана – интегральная составная часть менеджмента услуг;
• менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.[3]

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все  плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и  к области производства. В сравнении  с промышленными предприятиями  гастрономия развивается в большей  степени в направлении совершенствования  услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции  в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.). [3]

Появляются новые структуры  ресторанного типа – рестораны в  универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

- размеру предприятия  (большие, средние, маленькие);

- месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);

- периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического  ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании  и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или  кухни (китайский или итальянский  рестораны).

При оценке предложения ресторана  важную роль играет соотношение параметров «цена – оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег  за услуги, от которых он лично получит  наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется  и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана – проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется  составу блюд. Доброкачественная  еда и питье рассматриваются  как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания  ресторан выполняет и развлекательную  функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное  предложение рассматривается с  точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг – создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное – развлекательная часть.

Ресторан – сложное, практически  непрерывно работающее предприятие. Его  успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

• правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);
• соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
• правильность выбора концепции ресторана;
• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
• качество меню;
• эффективность системы учета и контроля;
• эффективность системы менеджмента;
• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
• работа службы снабжения или фирм-поставщиков;
• работа ресторана по особо оговоренным критериям. [6]

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки  или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации  ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента  качества продуктов и услуг ресторана.

 

1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане

 

Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача –  удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых  услуг с точки зрения ресторана  выделяют три фазы:

1. предприсутствия гостя;
2. присутствия;
3. постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между  гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс  обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется  тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом  услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.

С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах: [10]

1. Встреча и размещение  гостей ресторана. Как правило,  гостей ресторана встречает метрдотель  или старший официант. Посетителей  приветствуют и приглашают в  зал обслуживания. Впереди идет  метрдотель, указывая гостям дорогу. Если свободных столов нет,  то подсаживать вновь прибывших  за частично занятые столики  можно лишь с разрешения сидящих  и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит их к столу и, слегка отодвигая стулья, помогает рассаживаться сначала дамам, затем слева от дам их спутникам.

Официант подходит к гостю  слева, предлагая меню, раскрытое  на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а  если их несколько - старшей из них, затем детям и лишь потом сильной  половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных – старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних для возможности ознакомления с ассортиментом блюд.