Ведение деловых переговоров

Обязанности менеджера по туризму:

• Продажа туров частным клиентам и приём оплаты за них;
• Контролирование получения всех документов для совершения поездки, их выдача клиенту;
• Работа с внутрифирменными документам (оформление, составление и ведение различной статистики, отчетов);
• Консультирование клиентов по различным вопросам;
• Создание клиентской базы.

Так же менеджер по туризму  имеет права и обязанности, прописанные  в должностной инструкции, определяющие и регулирующие его деятельность, условия работы и ответственность  за совершаемые действия. 

 

3.2 Совершенствование работы торгового персонала при продаже туристских услуг

Цели туристского предприятия  воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией  исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие  у претендента базового туристского  образования. Наиболее распространенными  методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала  является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

1. Повышение требований  к персоналу во время приема  на работу.

2. Повышение квалификации  кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий  в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого  дефекта.

5. Сокращение случаев  нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания  персонала.

7. Внедрение мероприятий  научной организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п.

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру  и способ реализации, и в зависимости  от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя  с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

1. его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
2. наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
3. подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
4. чистота, уют офиса;
5. удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на  право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений  для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном  для обозрения месте).

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль  туристической фирмы.

Правила для повышения  эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение  рабочих мест. В офисе не должно  быть нефункциональных пустых  мест, рабочие столы персонала  следует располагать так, чтобы  сидящие видели входящих. Необходимо  предусмотреть достаточное количество  шкафов или, ящиков для рабочей  документации и проспектов. Поверхность  столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией  офиса. Не курите в офисе  и не оставляйте на виду  пепельницы с окурками, а также  грязную посуду (например, после  кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый  воздух производит очень неблагоприятное  впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования. 

3. Будьте доступны. Если  вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том,  чтобы посетители имели к нему  свободный доступ. Поэтому предпочтительно  размещать турагентство на первом  этаже с отдельным входом. Решая  вопросы безопасности, помните о  клиентах. "Дышащий в спину"  охранник не располагает к  непринужденной беседе, а проверка  документов у входа существенно  сократит поток желающих с  вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к  клиенту. Продумывая планировку  офиса, не забудьте об интересах  клиента, который, по возможности,  не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте  витрину. Витрина офиса (если  таковая имеется) должна содержать  фирменный знак и рекламу основных  направлений. Как и в целом  для офиса, главное здесь -- чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости  покупателями магазина рекомендуется  использовать фирменные цвета  или их сочетания. Причем, в  эти цвета оформляется не только  внешняя часть магазина, но и  внутренний интерьер, прилавки и  витрины. В последнее время  сложилось целое направление  рекламной деятельности розничного  торгового - формирование фирменного  стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее  основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных  определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий  фирмы и любых материалов, от нее  исходящих, с целью идентификации  их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными  целями фирменного стиля можно назвать:

1. Идентификацию розничного торгового предприятия;
2. Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
3. Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля  свидетельствует об уверенности  туристского предприятия в положительном  впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования  ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее  покупавшиеся туры в данной фирме. Таким  образом, наличие ФС косвенно гарантирует  высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию  следующие преимущества:

1. помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
2. позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
3. повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
4. помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
5. способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
6. положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов  фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама  с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения  и телефонов): пакеты из полиэтилена,  авторучки, настольные приборы,  сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения:  пропуска, визитные карточки, удостоверения  сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных  интерьеров: панно на стенах, настенные  календари, наклейки большого  формата. Нередко весь интерьер  оформляется в фирменных цветах.

Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной  деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно  необходимо нанять квалифицированных  специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой  информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

1. оптимизацию системы материального поощрения персонала;
2. социально-психологическую диагностику коллектива;
3. анализ и регулирование групповых отношений;
4. исследование производственных и социальных конфликтов;
5. соответственно управлять занятостью;
6. оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
7. анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
8. маркетинг кадров;
9. планирование и контроль деловой карьеры;
10. профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
11. управление трудовой мотивации;
12. разработку правовых и трудовых отношений;
13. разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
14. вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Также для повышения качества обслуживания я предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг  и осуществлении различных видов  вознаграждения. В основном это внешнее  вознаграждение, оно представлено двумя  видами - материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. 

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая  одновременно с заработной платой.

3) Вознаграждение за выслугу  лет, которое начинает выплачиваться  ежемесячно после первого года  работы.

4) Вознаграждение по итогам  работы за год (так называемая  тринадцатая зарплата), составляющая  примерно полтора должностного  оклада. Она рассчитывается на  основе должностного оклада и  квартальной премии, без учета  выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов,  учитывающих стаж работы.