Анализ качества предоставляемых услуг в ночном клубе КРК «Давыдов»

Объектом научно-теоретического исследования выступает не просто отдельное явление, конкретная ситуация, а целый класс сходных явлений и ситуаций, их совокупность.

Цель, непосредственные задачи научно-теоретического исследования состоят в том, чтобы найти общее у ряда единичных явлений, вскрыть законы, по которым возникают, функционируют, развиваются такого рода явления, т. е. проникнуть в их глубинную сущность.

Основные средства научно-теоретического исследования:

• совокупность научных методов, всесторонне обоснованных и сведенных в единую систему;
• совокупность понятий, строго определенных терминов, связанных между собою и образующих характерный язык науки.

Результаты научных исследований воплощаются в научных трудах (статьях, монографиях, учебниках, диссертациях и т. д.) и лишь затем после их всесторонней оценки используются в практике, учитываются в процессе практического познания и в снятом, обобщенном виде включаются в руководящие документы.

4. Нормативно-правовая база

Система качества (система управления качеством) – это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию или оказывать такую услугу, которая ему нужна и удовлетворяет его потребности.

Нормативную базу сертификации систем качества составляют документы, устанавливающие требования: к системам качества; к правилам и процедурам проверки и оценки систем качества; к персоналу, осуществляющему сертификацию; к органам по сертификации систем качества.

Требования к системам качества устанавливают следующие документы (стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г.):

• ГОСТ Р ИСО 9001-96 (ИСО 9001-94) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ГОСТ Р ИСО 9002-96 (ИСО 9002-94) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;
• ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»;
• ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
• Правила пожарной безопасности в Российской Федерации: ППБ 01-03: утв. приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 г. № 313 : ввод. в действие  
  с 30.06.2003;
• Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования [Текст] : ГОСТ 12.1.004-91. – Взамен ГОСТ 12.1.004-85 ; введ. 01.07.1992. – М.: Изд-во стандартов, 1996.
• Основы законодательства Российской Федерации о культуре: закон Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-1.: утв. Верховным Советом РФ 9 октября 1992 г.] [3]

Постановление ГД ФС РФ от 24.06.1999 N 4236-II ГД О Федеральном законе «Об особенностях туристской деятельности в сфере организации клубного отдыха»;

Клубное учреждение является субъектом обеспечения государственной культурной политики на территории Приморского края и конституционных прав граждан Российской Федерации на доступ к культурным ценностям, участие в культурной жизни; создается в целях реализации полномочий органов местного самоуправления по решению вопросов местного значения в сфере культуры муниципального образования.

Клубное учреждение является юридическим лицом (либо филиалом юридического лица) и осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством: 

• Конституцией Российской Федерации; 

• Основами законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденными Верховным Советом Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-1;

• Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»; 

• На основании Примерного положения о государственном и муниципальном учреждении культуры клубного типа, Примерного положения о клубном формировании культурно-досугового учреждения, одобренных Решением коллегии Министерства культуры Российской Федерации от 29.05.2002 № 10 «О некоторых мерах по стимулированию деятельности муниципальных учреждений культуры», и в соответствии с Основными направлениями стратегии культурной политики. 

• Учредителем клубного учреждения является орган местного самоуправления. 

• Учредитель финансирует клубное учреждение в объемах, необходимых для содержания помещений, штатов, обеспечения охранной и пожарной безопасности, приобретения оборудования в целях организации и осуществления основной деятельности. 

• Клубное учреждение предоставляет услуги всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, политических убеждений, отношения к религии, социального положения. 

• Клубное учреждение предоставляет населению муниципального образования комплекс культурно-досуговых услуг в наиболее удобном для потребителей режиме. 

• Заказчиками услуг клубного учреждения могут быть все субъекты гражданско-правовых отношений: органы местного самоуправления, юридические и физические лица. 

• Клубное учреждение выстраивает партнёрские отношения с разнообразными государственными, общественными, некоммерческими и коммерческими организациями, предприятиями, социальными, научными и учебными учреждениями, расположенными на территории Красноярского края, для повышения эффективности и качества предоставляемых населению услуг. 

• Деятельность клубного учреждения осуществляется исключительно для достижения уставных целей и не может подвергаться никаким видам политического, религиозного или коммерческого давления. 

• Клубное учреждение ежегодно предоставляет учредителю отчёт о проделанной работе, качественных и количественных показателях эффективности деятельности, источниках и объёмах полученных финансовых средств и их расходовании. 

• С общими требованиями к услугам клубного учреждения вы можете ознакомиться в приложении Б.

1.5 Клуб и типы клубов

Клуб (от англ. clob или club через нем. club) — место встречи людей с едиными интересами (деловыми, познавательными, развивающими, развлекательными и др.), зачастую официально объединённых в сообщество, организацию или ассоциацию. Обычно занимает определённое помещение и служит для регулярных встреч и общения своих участников. Существуют и виртуальные клубы.

Участником клуба может стать или любой желающий (открытый доступ), или лицо, принадлежащее к ограниченному кругу (закрытый клуб, доступ в который можно получить только по рекомендации). Для доступа в некоторые клубы требуется приобретать входной билет, другие действуют на бесплатной основе (за счёт спонсирования государством или частными лицами).

Изначально «клубы» — не по названию, но как идея организации людей с общими интересами — появились в античности. Все желающие объединялись в большие группы, которые регулярно собирались в определённом месте и обсуждали интересующие их проблемы, делились знаниями и опытом. После эпохи Средневековья под словом клуб понималась организация, для посещения собраний которой нужно было стать её членом, внести плату, разделять общие интересы и следовать правилам группы.

В XVII—XVIII столетиях с повсеместным распространением в Европе чая и кофе стали появляться соответствующие клубы. Это были довольно респектабельные общества — «джентльменские клубы», куда было не просто попасть постороннему человеку. Они быстро превратились в места обсуждения важных общественных, политических и экономических тем.

К XIX веку свои клубы имелись у всех уважающих себя сообществ. Существовали клубы офицеров, моряков, судей, членов парламента, адвокатов, учёных и т. д. Для совместных собраний на средства от членских взносов покупались земельные участки, где строились клубные здания, либо помещения арендовались у других собственников.

Тогда же понятие клуб стало применяться к различным организациям, которые не ставили основной целью общение, но, тем не менее, объединялись под общими интересами. Появлялись атлетические, альпинистские, шахматные, спортивные, литературные, автомобильные, музыкальные, художественные клубы. [2]

Досуг – система различных видов человеческой деятельности, ориентированной на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемой в свободное время индивида. Проведение досуга способствует как процессам рекреации человека, так и удовлетворению его потребностей в межличностном общении и развлечениях.  
В настоящее время в рамках социологических, социально-психологических и индивидуально-психологических исследований принято вычленять активные и пассивные формы проведения досуга. В первом случае - это деятельностные разновидности досуга: любительские занятия творчеством, а также активные формы межличностного и межгруппового общения. Во втором случае – это пассивное потребление различных культурных мероприятий. 

Информационно-просветительское мероприятие – массовое мероприятие, направленное на формирование и удовлетворение информационных, интеллектуальных и других потребностей населения в сфере культуры, содействующее просвещению граждан, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в том числе временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия).

Клубная система – совокупность (сеть) взаимодействующих клубных учреждений, объединенных на определенных договорных условиях или добровольных началах в целях полного и качественного удовлетворения культурно-досуговых запросов населения и эффективного использования всех ресурсов клубных учреждений. 

Клубная услуга – разнообразная по формам и содержанию культурно-досуговая деятельность юридического или физического лица, направленная на конкретный результат, повышающий у человека удовлетворенность качеством жизни, способствующий духовно-нравственному самоопределению личности и развитию творческих инициатив широких слоев населения. 

Клубное учреждение – некоммерческая организация, созданная в соответствии с законодательством Российской Федерации, основной деятельностью которой является предоставление населению разнообразных услуг социально-культурного, просветительного, оздоровительного и развлекательного характера, создание условий для занятий любительским художественным творчеством, способствующих развитию человеческого капитала; повышение качества жизни населения посредством просвещения, совершенствования творческих способностей людей и организации межличностного общения; удовлетворение общественных потребностей в сохранении и распространении культурного наследия; поддержка любительского художественного творчества, другой самодеятельной творческой инициативы и социально-культурной активности населения. 

Клубное формирование – добровольное объединение людей, основанное на общности интересов, запросов и потребностей в занятиях любительским художественным и техническим творчеством, в совместной творческой деятельности, способствующей развитию дарований их участников, освоению и созданию ими культурных ценностей, а также основанное на единстве стремления людей к получению актуальной информации и прикладных знаний в различных областях общественной жизни, культуры, литературы и искусства, науки и техники, к овладению полезными навыками в области культуры быта, здорового образа жизни, организации досуга и отдыха. 

К клубным формированиям относятся: коллективы, кружки и студии любительского художественного и технического творчества; любительские объединения и клубы по интересам, народные университеты и их факультеты; школы и курсы прикладных знаний и навыков, физкультурно-спортивные кружки и секции, группы здоровья и туризма, а также другие клубные формирования творческого, просветительского, физкультурно-оздоровительного и иного направления, соответствующего основным принципам и видам деятельности клубного учреждения. [4]

Клуб по интересам – клубное формирование, создаваемое с целью организации общения людей с единым глубоким и устойчивым интересом к чему-либо, характеризующееся отсутствием деятельности по созданию культурных ценностей. 

По типу клубы различают:

• Автомобильные клубы (это клуб для владельцев или любителей какой-либо марки или модели автомобиля);

• Спортивные (современные спортивные клубы — это профессиональные или любительские организации, имеющие команду спортсменов, инфраструктуру, систему управления и обслуживающий персонал);

• Ночные клубы (ночной клуб (англ. night club) — общественное заведение, работающее обычно после 21:00, предназначено для свободного времяпрепровождения (как правило, для молодежи). Обычно в клубах есть бар, танцпол, чел аут — место, в котором можно посидеть в тихой обстановке с более спокойной музыкой. Часто в клубах присутствует дресс-код (форма одежды, требуемая при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений) и фейсконтроль (ограничение входа, выборочный отказ в обслуживании посетителей (клиентов), не удовлетворяющих определённым критериям). Для клубов нет особого единого формата, так как каждый клуб специализируется на своей целевой аудитории посетителей.

• Культурно-просветительские учреждения (в СССР и ряде социалистических стран клубами также назывались культурно-просветительские учреждения, организующие досуг трудящихся и способствующие их коммунистическому воспитанию, образованию, развитию творческих потребностей. В 20—30-е годы XX века в СССР началось активное клубное строительство, чему в немалой степени способствовало активное профсоюзное движение. Крупные или центральные клубы этого типа в дальнейшем получали название Домов и Дворцов культуры).