Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (на примере ООО "City Cafй")

 

 

По сравнению с ноябрем 2008 года она увеличилась на 6,4%, с октябрем 2009 года – на 3,0%. При этом потребительские цены на товары и услуги в ноябре 2009 года по сравнению с ноябрем 2008 года возросли на 7,8%, по сравнению с октябрем 2009 года – на 0,3%. Соответственно можно сделать вывод о возможном незначительном снижении затрат населения на общественное питание [42].За кризисный период «похудел» средний класс – с 32% до 25%. Малообеспеченный слой населения вырос с 43% до 51%. Внутри этой группы образовалась сейчас основная «группа риска – примерно 15–18% людей, которые очень сильно пострадали от кризиса [40].

 

Таблица 1.2 – Динамика оборота общественного питания

	Млн. рублей	В% к
		соответствующему периоду предыдущего года	предыдущему периоду
2008 г.
январь	1195,9	122,5	67,7
февраль	1363,0	113,4	108,9
март	1632,2	106,3	115,5
январь-март	4191,1	113,3	86,7
апрель	1670,4	117,1	98,0
май	1671,4	103,9	92,9
июнь	1712,1	99,7	103,6
II квартал	5053,9	106,4	106,5
январь-июнь	9245,0	109,6	х
июль	1744,1	112,0	102,1
август	1828,3	114,2	110,0
сентябрь	1885,1	112,0	106,1
III квартал	5457,5	112,6	111,0
январь-сентябрь	14702,5	110,6	х
октябрь	1906,9	114,5	96,6
ноябрь	1890,8	113,3	98,9
декабрь	1960,0	94,8	103,8
IV квартал	5757,7	106,6	104,1
2008 г. всего	20460,2	109,5	х
2009 г.
январь	1375,3	93,0	66,4
февраль	1349,5	83,8	98,0
март	1442,5	77,1	106,3
январь-март	4167,3	83,8	68,3
апрель	1410,1	77,0	98,0
май	1510,7	87,9	106,1
июнь	1532,5	85,5	100,7
II квартал	4453,3	83,5	105,7
январь-июнь	8620,6	83,5	х
июль 2)	1786,2	97,0	115,9
август	1753,8	86,4	97,9
сентябрь	1745,5	81,3	99,8
III квартал	5285,5	88,0	117,0
январь-сентябрь	13906,1	85,1	х
октябрь	1763,6	85,4	101,4
ноябрь	1602,0	80,5	93,2
декабрь	1921,1	93,0	119,9
IV квартал	5286,7	86,4	102,2
2009 г.	19192,8	85,4	х

 

облуживание заведение эффективность качество

Оборот общественного питания в январе-декабре 2009 года составил 19192,8 млн. рублей, или 85,4% (в сопоставимых ценах) к соответствующему периоду 2008 года.

 

1.3 Культура обслуживания  как фактор качества общественного  питания

 

Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [39]. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания;

5. знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных  правил предложения и отпуска  различных блюд и напитков, а  также технических навыков и  приемов их подачи;

8. знание основных правил  сервировки стола.

ГОСТ Р 50762–95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания [3].

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9, с. 35].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса – люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

люкс – высокий класс архитектурно-художественного оформления помещений; высокий уровень комфортности; технического оснащения, форменная одежда и обувь единого образца у обслуживающего персонала; широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий;

высший класс – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд;

первый класс – гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания – кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание [36].

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 134].

1. Трактир-Базар. Это рестораны  и трактиры, где среди типичного  реквизита – картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и  пыльных буфетов – спонтанно  играется спектакль. Это случайная  встреча симпатичных клиентов  и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой  ресторан, он как бы получает  сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на  свободное место, и мы поможем  тебе утолить голод».

2. Кормушка. Это большие  рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают – не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

3. Холодильник. Это традиционный  и высокомерный ресторан, где  обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но  непонятное. Клиент оказывается  во власти служащих, которые похожи  на охранников. В таких ресторанах  управляющие, кассиры и официанты  как бы передают клиенту следующее  сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты – только место. Молчи и  смотри на нас!».

4. Ресторан Музей. Это  ресторан, где клиент потрясен  декорациями, именем, историей ресторана  и «высокомерием» меню. Иногда  кухня совершает чудеса, но официанты  ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты  сюда пришел, чтобы наблюдать  наши шедевры, наши реликвии. Сейчас  изучай «каталог», уважай искусство  и нас».

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный  прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню  помогает гостю. Все просто и  последовательно, здесь получаешь  хорошее соотношение цены и  качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

Существуют и различные способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия могут быть разделены на 5 типов [12, с. 99].

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой  вид обслуживания, он мало распространен  и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный  столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо  на несколько порций, и гости  берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде  для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки  гостей. Обслуживание по-английски  также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким  расходам и удобству, обслуживание  по-американски стало одним из  самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который  не требует специального обучения  персонала. Заказанную еду раскладывают  по порциям на тарелки на  кухне. Таким образом, клиенты получают  уже готовое блюдо: нужно только  любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда  самообслуживание (шведский стол) неверно  называют буфетом. На самом деле  между ними есть разница. При  традиционном самообслуживании  в зале находится единственный  прилавок, на котором по порядку  выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя  вдоль прилавка, может выбрать  те блюда, которые ему больше  нравятся. Еду накладывает в тарелки  сам клиент либо это делает  официант.

Быстрота – одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При  таком обслуживании блюда выставлены  на разных столах (островах). Клиенты  могут сами брать пищу. Часто  первые блюда и блюда из  мяса или рыбы раздает официант.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646–94 [4]:

качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

свойство обслуживания – объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

показатель качества облуживания – количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

уровень качества обслуживания – относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.