Характеристика та структура виробничо –торгової діяльності ресторанів

У межах спеціальних  заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного  гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки - робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.

Стоячи з  правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади,  які повинні лежати з правого  боку (ложки, ножі);

 

- розставляє і забирає  келихи, чарки і т. д.;

 

- подає пляшки з  алкогольними напоями; -- розливає  напої;

 

- розставляє тарілки  із супом;

 

- подає чи наливає  гарячі напої (каву, чай, шоколад  і т. д.);

 

- подає карту меню;

 

- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);

 

- забирає зі столу  тарілки, чашки, прилади, посуд  із скла, пляшки, серветки й ін.

 

Стоячи з  лівого боку від гостя, офіціант виконує  такі дії:

 

- розкладає прилади,  які повинні лежати з лівого боку;

 

- пропонує гостям викладену  на блюдо їжу;

 

- розставляє і забирає  пиріжкові та закусочні тарілки,  салатниці;

 

- пропонує гостям тацю для  збирання непотрібного посуду;

 

- пропонує сигарети, які гість  сам дістає з пачки і т.  д.

2.2 Структура процессу обслуговування споживачів у торговому залі.

Опис процессу обслуговування у залі ресторану

Адміністратор зустрічає  гостей, за попереднім замовленням  або знову які прийшли гості.

Пояснює умови перебування  у закладі (пропонує зняти верхній одяг в гардеробі).

Підпорядковує за столиком, з наданням меню (повідомляє офіціанту про наявність  гостей в закладі).

Етапи обслуговування офіціанта

I. Відразу підійшовши запитує: «Добрий день!.., щось Вам запропонувати замовити ?? » Якщо гість цурається прийняття замовлення відразу, офіціант, відійшовши від відвідувача, чекає прийняття замовлення, повторює замовлену продукцію, робить копію замовлення і віддає на кухню.

II. Передусім офіціант віддає продукцію, після послідовно, хлібобулочні вироби, холодні закуски і страви, гарячі закуски і страви, десерт. У процесі обслуговування стежить за порядком подачі страв за часом і поза порядком за одним столом. Надалі продукція подаються в міру їхнього замовлення.

III. Потому, як відвідувачі вирішили залишити заклад, вони повідомляють офіціанту. Офіціантом вибивається попередній чек, виноситься на закусочній тарілці. Відвідувачі по тому, як ознайомилися із чеком, розраховуються. Офіціант для розрахунку гостей рахунок віддає барменові, після. Коли пробитий, остаточний чек, він виносить разом із дачею.

Адміністратор чи офіціант проводжає, гостей каже: «Бувайте…»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Характеристика обслуговуючого персоналу в ресторані.

Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з людьми. До людини, обирає для себе професію офіціанта, пред'являються певні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен володіти хорошим здоров'ям, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсантом. Крім того, офіціантові потрібно бути винахідливим і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других страв, десерту, холодних і гарячих напоїв, винно-горілчаних виробів і т.д.

Кожен офіціант повинен мати необхідну загальною культурою, досконало володіти методикою роботи та технікою обслуговування, знати та дотримуватися норм-етикету, правила поведінки за столом.

Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеній, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

У залежності від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їхні манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він скаже відвідувачу «Здрастуйте», залежить встановлення контакту між ним і гостем.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати різних відвідувачів - молодих і немолодих, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні вибрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.

Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. - Все це приходить з практикою.

Офіціант повинен бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на запитання чемно, коротко, точно і зрозуміло, при цьому правильно вимовляти слова.

Офіціант повинен швидко і вірно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.

Крім цього, офіціант повинен знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового і скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.

Етичне і естетичне поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль відіграють правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.

Офіціантові необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта відіграє і акуратна, гаразд зшита, ретельно відпрасованих одяг. Взуття має бути не тісним, добре вичищеної .

Обслуговування відвідувачів - не тільки застосування спеціальних знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальників страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням

У ресторані «Франко»  Офіціант протягом усього банкета зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкету. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без суєти і поспіху. Слід пам'ятати, що жодне прохання гостя не повинна залишитися без уваги. Офіціант знає, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, страв, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом .

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи.

Особливість організації даного ресторану полягає в тому, холодні закуски, вино горілчані вироби, води та фрукти на банкетний стіл ставлять офіціанти до приходу гостей.

Після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин, під час якого гості змогли б привітати один одного, подарувати подарунки і потанцювати, а офіціанти прибрати звільнилися страви, тарілки, прилади і порожні пляшки і замінити їх чистою посудом і приладами для подачі гарячих страв .

Отримавши на роздачі блюда, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються по порядку номерів, присвоєних секторам столу, які вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Всі закуски, страви подаються гостеві з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача блюд може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозвольте поставити. На кожному блюді обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, які прийнято їсти руками, не користуючись приладами (спаржа або курчата тютюну), гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. За неписаним міжнародному порядку це означає, що дане блюдо вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони гостюючи правою рукою, а з лівої - лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правої ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.

Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави і чаю. По закінченню банкету офіціанти всі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.

Необхідна умова гарної організації банкета - безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без гучних запитань.

Офіціант повинен заздалегідь усвідомити собі схему обслуговування і черговість подачі закусок, вин, страв і обов'язково дотримуватися прийнятого порядку.

На обслуговування урочистих вечорів офіціанти надягають білі рукавички, стежачи за тим, щоб вони вчасно були замінені.

Розділ III. Удосконалення процесу обслуговування споживачів в ресторані

3.1. Резерви вдосконалення обслуговування споживачів ресторану «Франко»

Гостинність – це "секретний елемент"(резерв) турботливого обслуговування ресторану Франко, а особливо під час обслуговування святкових заходів - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно уключити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених блюд. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.

Турбота, виявлена стосовно гостя в „Зірка”, і здатність  почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення  питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома.

Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення  серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування – елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за приступність і економічну ефективність.