Старший продавец несет материальную
ответственность за ущерб, причиненный
предпринимателю. Размер ущерба определяется
руководителем фирмы (не свыше месячного
заработка работника).
- Должность первого продавца
занимает Барабанова Татьяна Николаевна.
Средне- техническое образование по специальности
продавец-кассир, стаж работы 2,5 года. Возраст
продавца - 26 лет.
- Должность второго продавца
занимает Калугина Ольга Васильевна. Средне-техническое
образование по специальности продавец-кассир,
стаж работы 3 года. Возраст продавца -
23 года.
В обязанности продавцов входит-
реализация товаров согласно режиму работы
фирмы, принятие мер по предотвращению
ущерба, соблюдение чистоты на рабочем
месте, ежедневный отчет о работе перед
старшим продавцом.
- Должность грузчика занимает
Баранов Евгений Викторович. Образование
среднее, возраст - 25 лет.
В обязанности грузчика входит
- доставка товара из камеры хранения на
торговые места в определенный промежуток
времени, сбор и разбор палаток на торговых
местах, доставка товара с торгового места
в камеру хранения в конце рабочего дня.
2.3 Разрешение конфликтных
ситуаций
В торговой фирме ИП «Вигилянская»
ежедневно в процессе деятельности возникает
большое количество разногласий, которые
перерастают в конфликты. торговля считается
конфликтной сферой. Покупатели, в основном,
считают продавцов обманщиками, которые
обязательно обсчитают или продадут товар
не очень хорошего качества, отрицательно
относятся к советам.
Конфликты проявляются как
столкновения между:
– сотрудниками фирмы в результате
получения недостоверной информации;
– покупателями и продавцами
– продавцами;
– руководителем и подчиненным;
– фирмой и администрацией
рынка;
– фирмой и поставщиками;
– фирмой и конкурентами;
– фирмой и налоговой инспекцией.
По длительности протекания
возникают кратковременные, а иногда и
затяжные конфликты, связанные с глубокими
нравственно-психологическими травмами.
Причины возникновения конфликтов
между покупателем и продавцом очень разнообразны
и считаются самыми распространенными
в торговой сфере.
В первую очередь это конфликты
по поводу продажи не всегда качественной
продукции и завышенной цены на товар
по мнению покупающих. Каждый стремится
приобрести товар подешевле и хорошего
качества, но это не всегда возможно, в
результате возникают разногласия. Встречаются
покупатели, которые не хотят покупать
товар, и, ничего не зная о его качестве,
начинают высказывать свое мнение, чаще
всего отрицательное, тем самым отпугивают
других покупателей.
Конфликты также возникают
из-за плохого обслуживания покупателей,
продавец не всегда бывает вежливым и
обходительным. Это связано с незнанием
элементарных правил общения, плохим настроением
продавца, хамством покупателей, взаимным
неуважением обоих сторон. Конфликты возникают
в тех случаях, когда продавец преднамеренно
или не нарочно обсчитывает или наоборот
отдает больше сдачи, чем положено или
неправильно рассчитывается покупатель.
Практика показывает, что
самые конфликтные покупатели - это люди
преклонного возраста, а также большинство
покупателей женского пола. Они очень
придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.
Конфликт возникает и между
работниками фирмы в процессе их деятельности.
Это разногласия между продавцами по поводу
рабочих и выходных дней (не могут договориться,
когда кому работать, а когда отдыхать),
из-за несходства характеров и нежелания
уступить друг другу, а также разногласия
между руководителем и его подчиненными,
возникающие по следующим причинам:
– работник не приходит вовремя
на работу без уважительных причин;
– не хочет работать или работает
плохо;
– на рабочем месте подчиненный
находится в нетрезвом состоянии;
– неуважительно относится
к начальству и не прислушивается к советам
и требованиям;
– обнаружена недостача товара
или денежных средств;
– руководитель задерживает
заработную плату или неправильно начисляет;
– из-за плохого настроения
срывает зло на подчиненных, незаслуженно
обвиняет, делает их крайними.
Конфликты с поставщиками
возникают по поводу поставки недоброкачественного
товара, нежелания обменять бракованный
товар на хороший по той же цене, по которой
покупали или возвратить деньги, а также
по поводу продажи не того товара, который
заказывался.
Конфликты возникают в процессе
деятельности между торговой фирмой и
налоговой инспекцией, а именно конфликты
между руководителем фирмы и налоговой
инспекции по поводу оформления документов
и уплаты налогов, а также между продавцами
и налоговыми инспекторами по поводу проверок
документов на рабочих торговых местах,
не всегда законных.
Конфликтные ситуации происходят
между фирмой и администрацией рынка по
поводу оплаты торговых мест, а также их
распределения.
Разногласия с конкурентами
происходят по поводу занижения цен на
одинаковых товар, если конкурент занимает
твое торговое место, а также из-за переманивания
покупателей (купите, у нас недорого и
лучше, чем у них).
Руководитель старается относиться
справедливо по отношению к сотрудникам,
прежде чем что-то предпринять, очень хорошо
продумывает, какие последствия вытекут
из его решений, задает себе вопрос: «Правильно
ли я поступаю в данной ситуации?» Но это
не всегда получается, иногда сгоряча
или не подумав, страдают незаслуженно
сотрудники.
Например, обнаружена недостача
денежных средств, руководитель незаслуженно
обвиняет продавца в недостаче, хотя потом
выясняется, что начальник допустил ошибку
в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо
результаты какой-то деятельности или
информацию тщательно проверить.
На фирме руководитель справедливо
относится к выплате заработной платы,
а также к материальным поощрениям. Заработная
плата выплачивается сотрудникам в зависимости
от проделанного объема работы.
На фирме соблюдаются договоренности
и принятые решения с участием всех сотрудников.
Все поправки или случаи невыполнения
обещаний работники стараются оговаривать
сразу и вместе со всем коллективом. Но
договоренности иногда не выполняются,
это происходит в результате каких-то
чрезвычайных обстоятельств, которые
представляют исключение.
В отношениях продавцов с
покупателями все гораздо сложнее. Принятое
решение или какая-то договоренность нарушается
всегда со стороны покупателя. Торговая
фирма и ее сотрудники идут навстречу
покупателям и делают уступки, в результате
страдает фирма. Например, покупатель
приобретает вещь, но он не уверен, подойдет
ли размер или фасон и договаривается
с продавцом на обмен в течение недели,
если не подойдет, но вместо этого приносит
через месяц и начинает требовать обмена.
В результате страдает продавец по своей
наивности и доверчивости (покупатель
все равно добьется обмена или возврата
денег, например, с привлечением администрации).
Проблемы в коллективе фирмы решить проще,
чем за ее пределами.
- используют принцип
объективности и уступчивости;
Обычно сотрудники не сосредотачиваются
на собственных интересах и по возможности
или при необходимости отступают от своей
позиции, они стараются учесть и понять
забору окружающих.
Отношения в коллективе складываются
при помощи уступок, происходит учет не
только своих интересов, но и интересов
других сотрудников фирмы. Готовность
уступить смягчает напряженную обстановку
не только в коллективе фирмы, но и в процессе
деятельности (отношения между продавцом
и покупателем) и иногда вызывает встречную
инициативу, а если на оппонента оказывается
давление - это всегда вызывает сопротивление
с его стороны.
- используют принцип
ясности и доброжелательности;
Если произошли разногласия
в процессе деятельности, то, прежде всего,
ситуация разбирается критически для
представления основных и первоначальных
позиций, как собственных, так и своего
противника. Сотрудники анализируют позицию
оппонента (есть ли возможность в более
благоприятном для себя смысле как-то
объяснить его действия и слова). В результате
может обнаружиться недоразумение, и конфликт
потеряет основу.
Это позволяет избежать ошибочного
приписывания своему противнику враждебной
позиции, а также нейтрализовать или смягчить
обстановку.
- используют принцип
доброжелательности - это отказ от
принуждения партнера к навязываемым
ему действиям или решениям. Ему
предоставляется возможность свободного
выбора между вариантами, устраивающими
субъекта. В качестве примера
можно взять: руководителю фирмы
необходимо, чтобы сотрудники вышли
на работу в тот день, когда
они обычно отдыхают. Во избежание
принуждений и каких-то противоречий,
руководитель всем, кто выйдет
на работу, выплатит материальные
поощрения (незначительные для него,
но они сыграют роль для
сотрудников).
- используют принцип
дистанции и самообладания;
Увеличение дистанции не
мешает при любом осложнении отношений,
а самообладание необходимо во всех случаях,
не только на рабочем месте.
Сотрудники фирмы в процессе
своей деятельности учатся как-то управлять
своими реакциями, сдерживать негативные
эмоции при возникающих разногласиях,
правда это не всегда получается.
В роли помощника освободиться
от напряжения или раздражения на фирме
выступает руководитель, у него можно
найти успокоение, сочувствие и понимание.
Он в нужный момент пытается остановить
сотрудника, умерить его пыл.
Для бесконфликтного взаимодействия
руководителя и подчиненных используются
следующие способы и условия:
– происходит стимулирование
к добросовестному выполнению своих обязанностей
(в основном материальное);
– проводится совместный
отдых для снятия психологической напряженности
в коллективе;
– при возникновении важных
проблем, сотрудники информируются руководителем,
если возможно, оказывается помощь при
их решении;
– происходит поощрение инициативы,
которая способствует эффективной деятельности
фирмы;
– если руководитель ставит
перед подчиненными какую-то задачу, то
обеспечивает необходимыми средствами
для ее выполнения;
– руководитель не ставит
перед подчиненными задачи, которые не
соответствуют их возможностям;
– оценка результатов деятельности
подчиненного дается только после достаточного
изучения итогов;
– разговор по поводу критики
начинается с положительных аспектов
деятельности;
Разрешение конфликтов в
торговой фирме происходит с помощью компромисса
при возникновении конфликтных ситуаций
руководителя с подчиненными; покупателей
с продавцами; администрацией рынка с
фирмой; между продавцами фирмы; фирмой
и ее поставщиками; с конкурентами и частично
с налоговой инспекцией.
Стратегия соперничества
применяется при разрешении конфликтов
руководителя с подчиненными; налоговой
инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами;
администрацией рынка с фирмой.
Стратегия сотрудничества
применяется при возникновении разногласий
между: руководителем и подчиненными;
фирмой и поставщиками; покупателями и
продавцами; между продавцами фирмы.
Стратегия приспособления
(уступка) применяется в следующих случаях
конфликтов между: руководителем и подчиненными;
продавцами фирмы, продавцами и покупателями;
администрацией рынка и фирмой; налоговой
инспекцией и фирмой.
При разрешении разногласий
с подчиненными руководитель использует
следующие методы:
– чтобы избежать неверного
решения, руководитель в конфликте обязательно
выслушивает подчиненного;
– руководитель не доводит
конфликт до его обострения, так как его
сложнее разрешить. В результате обострения
ухудшаются межличностные отношения,
повышается уровень негативных эмоций,
снижается степень правоты оппонентов
из-за взаимной грубости;
– при разрешении конфликта
руководитель соблюдает дистанцию по
отношению к подчиненному, то есть обращается
к нему на «Вы», обратное является фактическим
унижением подчиненного и он отвечает
тем же;