Управление социальным конфликтом

2) обеспечения  воспроизводства ресурсов, находящихся  во власти каждого из участников  переговорного процесса (налоги  пропорциональны расходу ресурса,  находящегося под контролем соответствующего  уровня власти);

3) цели  и критерии оценки решений  должны находиться вне сфер  прямого экономического интереса  договаривающихся сторон и отражать  интересы развития общества в  целом (например, общество стремится  к параметрам, обеспечивающим гармоничное  развитие личности по всем  потребностям).

По уровням  в организации выделяют конфликты: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный (вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой).

Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

Известны  пять путей выхода из такого конфликта: уход из конфликта, разрешение силой, стиль  сотрудничества; стиль, побуждающий  войти в положение противоположной  стороны; стиль компромисса.

Внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы, а то и организации в целом.

Межгрупповой  конфликт - столкновение двух и более групп в организации. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими в результате несоответствия организационной структуры используемым технологиям и распределению власти.

Внутри  организационного конфликта выделяют четыре его разновидности: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты часто развиваются одновременно.

Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.

Горизонтальный  конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости.

Линейно-функциональный конфликт - это конфликт оценки вклада или загрузки, а также может носить познавательный или чувственный характер.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания.

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

1) с усилением  административного давления (давления  власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;

2) с изменением  порядка расходования или перераспределением  ресурсов;

3) с изменением  в технологиях производства или  декомпозиции (разделения) технологий  и их распределения между структурными  подразделениями;

4) с изменением  структуры организации с перераспределением  функций;

5) с введением  специального интеграционного звена:  общий руководитель, куратор и  т. п.

 

2. Поведение в конфликтах

 

На поведение  людей в конфликтах влияет процесс  научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Существования, перечисленные в предыдущем вопросе, источников или причин конфликтов увеличивает  вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности  конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия  в конфликте не стоят затрат. Вступив  же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята  ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном  управлении конфликтом его последствия  могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют  следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема  решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно  принятое решение быстрее и  лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны  приобретают опыт сотрудничества  при решении спорных вопросов  и могут использовать его в  будущем.

4. Эффективное  разрешение конфликтов между  руководителем и подчиненными  разрушает так называемый "синдром  покорности" - страх открыто высказывать  свое мнение, отличное от мнения  старших по должности.

5. Улучшаются  отношения между людьми.

6. Люди  перестают рассматривать наличие  разногласий как "зло", всегда  приводящее к дурным последствиям.

Основные  дисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между  людьми.

2. Отсутствие  стремления к сотрудничеству, добрым  отношениям.

3. Представление  о противоположной стороне как  о "враге", о своей позиции  — как об исключительно положительной,  о позиции оппонента - только  как об отрицательной.

4. Сворачивание  или полное прекращение взаимодействия  с противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач.

5. Убеждение,  что "победа" в конфликте  важнее, чем решение реальной  проблемы.

6. Чувство  обиды, неудовлетворенности, плохое  настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтами.

 

3. Управление конфликтной ситуацией

Как уже было сказано выше, существуют несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и  межличностные.

Руководителям не следует считать причиной конфликтных  ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться  причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа  фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить  возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Структурные методы

ЧЕТЫРЕ  СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА  — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

КООРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень  полезны средства интеграции, которые  обсуждались в гл. 12, такие как  управленческая иерархия, использование  служб, осуществляющих связь между  функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого¹. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. «Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией»². Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного  отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для  всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным  образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в  целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут  принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной  функциональной области. Изложение  высших принципов (ценностей) организации, как это сделала компания «Эппл», раскрывает содержание комплексных  целей. Компания старается уменьшить  возможности конфликта, излагая  общеорганизационные комплексные  цели, чтобы добиться большей слаженности  в деятельности всего персонала.

Приводя компанию «МакДональдс в качестве примера организации, сформулировавшей комплексные цели для всех сотрудников, профессора Паскаль и Атос говорят:

«Начиная  строить свою империю ресторанов быстрого обслуживания, МакДональдс направил внимание не только на цены, качество и долю рынка. Руководство компании считало, что они действительно оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства. Эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих под вывеской Макдональдс, отнеслись к этим целям более высокого порядка как к полезному приему, помогающему выдержал общефирменную строгую систему контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощь обществу».

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, если вознаграждать руководителей  отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании. Или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы. Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Подводя итог, заметим, что систематическое  скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационные целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны  пять основных межличностных стилей разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.