Понятие и виды делового общения

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования  «Российская академия народного  хозяйства и государственной  службы при Президенте Российской Федерации»

 

Сибирский институт правления

 

Кафедра гуманитарных основ государственной службы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа по дисциплине: Культура межличностного и делового общения

На тему: Психологические основы деловой беседы.

 

 

 

 

 

Выполнила:

Научный руководитель:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2013

 

Содержание:

 

1.Введение…………………………………………………………………3 2.Сущность психологии делового общения……………………………..4

  2.1.Понятие и виды  делового общения…………………………………4

  2.2.Структура и  средства общения……………………………………...6

3.Психологические приемы  влияния на собеседника…………………...8

4.Технология делового общения………………………………………....13

5.Заключение………………………………………………………………25

6.Список литературы……………………………………………………...26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Введение

Современная деловая  практика все более тяготеет не к  спонтанным, случайно избранным моделям  делового общения, а к продуманному применению таких техник и технологий общения, которые рассчитаны на эффективный результат в размещении деловой проблемы.

Знание психологических особенностей и применение психологических методов, умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми –  это наука и искусство. Здесь  важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Для этого в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения.

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, а именно обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Коммуникация – это  важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная  компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях.  
Для того чтобы на практике овладеть искусством деловой коммуникации, необходимо в теории понять, что же такое коммуникация и какие технологии, методы и средства необходимо применять в коммуникационном управлении. Кроме того, какие существуют методы снятия эмоционального напряжения, если во время деловой беседы таковое возникает.

Поэтому цель данной работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также изучение основных форм деловой коммуникации.

2. Сущность психологии делового общения.

Понятие и виды делового общения.

  Повседневное решение  разнообразных задач и проблем  каждым из нас можно представить  в виде непрерывного делового  общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

• Деловые беседы
• Деловые встречи
• Публичные выступления
• Собрания
• Пресс-конференции
• Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты
• Собеседования
• Общение через средства массовой коммуникуции

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Успехи человека в его  делах даже в технической сфере  или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент    без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Деловое общение в  наши дни проникает во все сферы  общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как  процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен  определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентирование в  ситуации общения;

- обсуждение поставленной  задачи;

- поиск решения поставленной  задачи;

- завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

2.2. Структура и средства общения.

Учитывая  сложность  понятия  «общение»,   необходимо   обозначить   его структуру  с  тем,  чтобы  затем  был  возможен  анализ  каждого   элемента.

Характеризовать структуру  общения  можно  путем  выделения  в  нем  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

   Коммуникативная  сторона  общения  состоит   в  обмене  информацией  между  людьми.

   Интерактивная  сторона общения заключается  в  организации  взаимодействия  между  индивидами,  а именно  в  обмене  не  только  знаниями  и  идеями,  но  и действиями.

   Перцептивная  сторона общения означает процесс   восприятия  друг  другими партнерами  по  общению  и  установлению  на  этой  почве   взаимопонимания.

Естественно, что  все  эти  термины  весьма  условны.  Но  поскольку  данные взаимосвязанные стороны общения  играют  огромную  роль,  мы  рассмотрим  их более подробно.

   Здесь важен  вопрос о  механизмах  воздействия   участников  общения  друг друга  в его процессе.

Существуют  следующие средства общения: язык; речь; жесты; мимика; фразы; эмоции.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

   Знак –  это   любой  материальный  объект  (предмет,  явление,  событие), который  выступает в  качестве  указания  и  обозначает  и  используется  для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.    Знак подразделяется следующим образом:

   Интернациональные  – специально производимые для  передачи информации.  Не интернациональные  – непосредственно выдающие эту  информацию.

   В качестве  не интернациональных знаков  могут выступать признаки  эмоций, которые человек хотел бы  подчас  скрыть  (так,  волнение  студента  которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо  владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать  и  речь (например,  оговорки,  в   которых   прорывается   эмоциональное   состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать  в  себе  информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Речь  способна  точно  и  беспристрастно  фиксировать   интеллектуальные соображения  человека,  служить  средством  передачи  однозначно  трактуемых сообщений. Именно  поэтому  речь  успешно  используется  для  закрепления  и передачи  разного  рода  научных  идей,  а  также   координации   совместной деятельности,   для   осмысления   душевных   переживаний   человека,    его взаимоотношений с людьми.

   Живая речь  содержит  в  себе  множество   сведений,  заключенных  в   так называемых невербальных  элементах  общения,  среди   которых  можно  назвать  следующие.

1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются  как общая  моторика различных  частей тела (рук - жестикуляция, лица –  мимика,  позы  –   пантомима). Эта общая  моторика  отображает  эмоциональные  реакции  человека. Именно эти особенности  и называются кинетикой.

2. Паралингвистика или  просодика  –  особенности   произношения,  тембр          голоса, его высота и громкость,  темп  речи,  паузы  между  словами,          фразами,  смех,   плач,   вздохи,   речевые   ошибки,   особенности          организации и контакта.

3. Экстралингвистика  – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп  речи.

4. Визуальное общение  – контакт глаз.

Анализ общения как  сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы  могут быть весьма различными. Для того  чтобы  понять,  как личность  включена  в  эти  процессы,  что  она  вносит  в  них,  необходимо рассмотреть,  как  конкретно  раскрываются  процессы  общения  в   различных группах, а также в различной деятельности.

3.Психологические приемы влияния на собеседника.

Деловое общение требует  от человека высокой психологической  культуры, а также постоянного  изучения и учета эмоциональной  стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами:

"поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши  чувства", "наша работа —  это только дело, и никаких  эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве  чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить  в своей правоте — того, кто  относится к вам с искренней  симпатией, или того, кто относится  к вам с явной антипатией? Ответ  очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять  этим фактором, каковы приемы его «использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию. Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.