Разрешение конфликтной ситуации

Анализ ситуации.  
Структурные элементы.  
Конфликтная ситуация представляет собой организационный конфликт между двумя людьми. Межличностные конфликты в организации это, как правило, конфликты по вертикали, т. е. конфликтные стороны, находятся на разных уровнях управленческой иерархии.  
Участники данного конфликта:  
управляющий банка – Иванов Сергей Васильевич,  
главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия Петровна:  
«Иванов С. В. - управляющий банка, 45 лет, ранее работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчинёнными.  
Смирнова Л. П. - главный бухгалтер банка, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад окончила курсы бухгалтерского учёта в коммерческом банке. Работала в этом коммерческом банке практически со дня его основания».  
Оставшиеся 19 человек составляют социальную среду конфликта (нейтральная позиция), являются косвенными участниками.

Зона разногласий или  объект конфликта:  
Реальный объект конфликта: «...были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учёта и отчётности».  
Идеальный объект конфликта: возможность поддержания Ивановым С. В. своего авторитета за счёт подчинённых (в данном случае за счёт Смирновой Л. П.)

Образ конфликтной ситуации:  
Иванов С. В.  
Цели: возможность поддержания своего авторитета за счёт Смирновой Л. П.  
Возможности: Иванов начальник, Смирнова подчинённая:  
«Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме».  
Ценности: сохранение своего авторитета.  
Представления о противоположенной стороне: по его словам, Смирнова Л. П. - некомпетентная, невнимательная и непрофессиональная работница, ей ничего нельзя доверить.  
Смирнова Л. П.  
Цели: обратить внимание начальства на имеющиеся в бухгалтерском учёте нарушения. «За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях».  
Возможности: она считала, что как главный бухгалтер, проработавший в банке с момента его открытия, она сможет убедить начальника в существовании реальной проблемы. Скорее всего, Смирнова собиралась продемонстрировать нарушения, подтверждая их документами, но дальше разговоров дело не шло - Иванов находил всё новые и новые отговорки.  
Ценности: забота об организации, об её авторитете, работоспособности.  
Представления о противоположенной стороне: по мнению Смирновой, начальник не разбирается в бухгалтерском учёте и всю работу и, следовательно, от-ветственность сваливает на неё. Пытается сделать её «козлом отпущения».

Мотивы:  
Побудителями активности субъекта в конфликте являются его потребности. Причины конфликта сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы, а интересы – это осознанные потребности. Интересы же определяют направленность конфликтного поведения.  
Близки к интересам субъектов конфликта – ценности.  
Мотивы – это побуждения вступления в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей.

Иванов С. В. Смирнова Л. П.  
Позиция «Практик» «Мыслитель»  
Цели Вину за произошедшее свалить на Смирнову (скрыть свои упущения в руководстве). Доказать свою невиновность (убедить начальство в его причастности)  
Ценности Сохранение своего авторитета. (личностные) Признание своей компетентности руководством банка.  
Потребности Возможность поддержания своего авторитета. Потребность в признании.  
Мотивы Мотивы связаны с удовлетворением потребностей

Действие:  
Со стороны Иванова: оскорбления в адрес Смирновой.  
Со стороны Смирновой: заявление об уходе.

Динамика конфликта.  
Предконфликтная ситуация.  
1. возникновение объективной проблемной ситуации – Смирнова Л. П. знает, что существуют нарушения в бухучёте банка и в любое время может приехать Государственная налоговая инспекция.  
2. осознание объективной проблемной ситуации – известие о приезде Государственной налоговой инспекции.  
3. попытка решить проблему неконфликтными способами – «За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор».  
4. предконфликтная ситуация – «В результате проверки, проведённой Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учёта и отчётности».

Конфликт.  
1. инцидент – «На банк был наложен крупный штраф». После чего произошел неприятный разговор между Ивановым и Смирновой.  
2. эскалация – «После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме».  
3. сбалансированное противодействие – Смирнова думает остаться или поменять место работы.  
4. завершение конфликта – «Смирнова сочла невозможным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию».

Послеконфликтная ситуация.  
1. частичная нормализация конфликта – «Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться».  
2. полная нормализация отношений – «Для того чтобы принести свои извинения, Иванов счёл неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришёл в бухгалтерии, где кроме Смирновой находились ещё двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен».

Причины конфликта.  
Объективные причины:  
• естественное столкновение Иванова и Смирновой на работе;  
• слабая разработка юридической базы по разрешению социальных противоречий.  
• организационно-управленческая причина, а более конкретно: ситуативно-управленческая, т. е. конфликт возник из-за непонимания руководством своей ошибки.  
Субъективные причины:  
• психологическая несовместимость людей: темперамент, особенности характера и т. д.  
• стремление к власти,  
• неумение начальника работать в коллективе.  
Тактика поведения в конфликте (по Томасу).  
Если учитывать, что Иванов – «человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчинёнными» (это предполагает, что Иванов – вспыльчивая, но отходчивая личность), а после конфликта он извинился перед Смирновой в присутствии коллектива, то можно сделать вывод тактика - уступка. Иванов неожиданно вспылил, но быстро успокоился.  
Тактика Смирновой выглядит таким образом – сначала попытки сотрудничества (разговор, предшествующий приезду налоговой инспекции), а после прелюдного оскорбления она решила уступить, подав заявление об уходе. Во власти эмоций она думала «Нет меня – нет проблемы!», но подсознательно она знала, что Иванов уступит ей после такого шага.

Заключение.

Что можно посоветовать начальнику банка – Иванову С. В.?  
Мало одних профессиональных навыков, чтобы стать начальником. Ему следует научиться быть более сдержанным со своими подчинёнными, начать прислушиваться к их советам и замечаниям по поводу работоспособности организации.  
Так же не корректно поддерживать свой авторитет за счёт подчинённых, оскорбляя их в присутствии оставшегося коллектива, причем, когда вина Смирновой была минимальна. Начальник должен создавать благоприятный климат в организации, а не нарушать его.  
Здесь будет уместно вспомнить высказывание Лопе де Вега: «Невежливость между равными некрасива, со стороны же начальника она есть тирания».  
Смирновой в свою очередь нужно было быть более настойчивой в привлечении к своему вопросу начальства. Она знала, что нарушение будет обнаружено и вся вина окажется на ней.