Повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете

Для устранения перечисленных  недостатков предлагается осуществить автоматизацию процесса поддержки пользователей. Для устранения большого количества ложных заявок предлагается организовать некоторую базу знаний, в которой бы содержалась информация о наиболее распространенных проблемах и способах их решения. У пользователей должен быть доступ к этой базе знаний. В результате, большинство проблем можно быть решить силами самого пользователя без привлечения специалистов.

Для устранения причины  повторной подачи заявки предлагается внедрить систему, позволяющую пользователям  осуществлять контроль за выполнением  заявки и считать заявку выполненной, только после того как это подтвердит пользователей.

Для уменьшения длительности обработки заявки предлагается осуществить  разграничение людей по задачам. В зависимости от типа проблемы заявка будет сваливаться не в общую кучу, а конкретному сотруднику, отвечающему за это направление.

Все вышеописанные задачи решаются при помощи HelpDesk систем.

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей  с компьютерами, аппаратным и программным  обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Системы HelpDesk обеспечивают:

• единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
• стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для  формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия  и службой ИТ. Ожидаемый уровень  поддержки (время реакции на запросы  и исполнения запросов, тип предоставляемых  услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя  таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых  системами HelpDesk, выделяются:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
• запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
• запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

2. Анализ аналогов, выбор прототипа и направления проектирования

 

Рассмотренная проблема не является новшеством, и на рынке  представлен достаточно широкий  круг IT-средств для её решения. Ниже предлагается рассмотреть и провести сравнительный анализ наиболее популярных предлагаемых программных решений.

1. OTRS Help Desk– бесплатная HelpDesk система с открытым исходным кодом.

Основные возможности [2]:

• Управление запросами. Эффективная регистрация, отслеживание и выполнение заявок клиентов, основанные на мощном наборе инструментов, обеспечивающих прозрачность совместной работы
• Система управления знаниями. Интегрированная база знаний гарантирует простоту доступа к документальным решениям и предоставляет кросс-процессную поддержку.
• Опросы. Организация автоматической рассылки анкет пользователям по завершении обслуживания и анализ результатов, для остслеживания мнения пользователей.

К сожалению, бесплатная версия рассчитана на работу лишь 10 пользователей (одновременное нахождение в системе). За каждого дополнительного пользователя требуется доплата в размере 1000руб.

 

2. HELPDESK от компании  БОАС

Основные возможности [4]:

• Уведомления по почте о поступлении новых заявок, или изменении существующих
• Работа на веб-интерфейсе и на компьютере
• Расчет рейтинга пользователей по проделанной работе
• Гибкая настройка доступа к ресурсам системы для каждого пользователя
• Просмотр активных, вошедших пользователей в систему
• Функции фильтров и сортировки по колонкам в каждой таблице системы
• Ограничение доступа на просмотр личных данных остальными пользователями системы
• Добавление документов и файлов к заявкам

 Стоимость аналогична OTRS Help Desk.

3. IntraService — это Service Desk система с веб-интерфейсом

Данная система состоит из следующих модулей [3]:

• Модуль ServiceDesk. Основные функции
• Прием заявок по электронной почте
• Прием заявок с помощью вашего сайта
• Прием заявок по телефону
• Интеграция с Active Directory. Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.
• Настраиваемые уведомления Email/SMS
• Настройка полномочий пользователей
• Древовидная оргструктура
• Импорт пользователей из Excel
• Модуль управления уровнем сервиса Определяет, по каким сервисам вы оказывается поддержка, устанавливает сроки реагирования на поступающие заявки и расписание, согласно которому будут обслуживаться пользователи.
• Модуль базы знаний. Создание базу знаний часто возникающих инцидентов, классифицируйте их и позвольте пользователям самим находить ответы на возникающие вопросы. Основные функции
• Древовидная структура
• Привязка разделов к сервисам
• HTML форматирование документов
• Полнотекстовый поиск
• Экспорт заявок в базу знаний

• Модуль учета активов. Управление оборудованием локальной сети его местоположением и состоянием. 

  Общим для всех рассмотренных систем является их платность. Данный критерий существенно снижает их привлекательность для внедрения в бюджетных учреждениях.

Для удобства сопоставления анализируемых программных систем был выбран ряд критериев для их сравнения. Результаты сравнения приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика систем-аналогов

Критерии для сравнения	OTRS Help Desk	HELPDESK от компании БОАС	IntraService
1. Web-интерфейс	+	+	+
2. Учет работы с заявками	+	+	+
3. Взаимодействие с ActiveDirectory И 1С	-	-	+
4. База знаний	+	-	+
5. Древовидная структура обработки заявок	+	+	+
6. Наличие обратной связи	+	+	+
7. формирование отчетности	-	-	+
7. Платность	+	+	+

 

3. Обоснование актуальности выбранной темы

 

Все из представленных программных  продуктов способны решить поставленные задачи, но при этом имеют следующие  недостатки:

• избыточность функционала;
• невозможность подстроится под специфику конкретику предприятия;
• высокая стоимость.

В связи с этим принято  решение о необходимости разработки собственной системы поддержки  пользователей. За основу разработки взята система IntraService, так как она является наиболее полной среди рассмотренных, а также на официальном сайте разработчика в открытом доступе предоставлен большой объём справочной информации разной формы по системе, её структуре и выполняемым функциям.

 

2. Постановка задачи на проектирование

 

Целью данного курсового проекта автоматизация работы сектора администрирования. Это должно обеспечить контроль за качеством оказываемых услуг, повысить эффективность обслуживания пользователей и снизить нагрузку на сотрудников сектора администрирования.

1. Цели и задачи курсового проекта

Для выполнения поставленной целит необходимо разработать систему, содержащую следующие функции:

• регистрация заявок от пользователей;
• автоматическое распределение заявок между сотрудниками сектора администрирования;
• контроль за выполнением заявок со стороны пользователя;
• формирование базы знаний по обработанным заявкам;
• помощь пользователю в решении задачи на основе базы знаний;
• разграничение доступа на основе ActiveDirectory;
• автоматическое формирование отчетов сотрудников сектора администрирования на основе обработанных заявок;
• учет оборудования и его состояния.

2. Требования к входным и выходным данным

Разрабатываема система  должна обеспечить работу с данными, представленными в символьном (текстовом) виде. В качестве входных данных она должна обеспечить возможность использования:

• документов, представленных в форматах .xls и .doc (документы MS Excel и MS Word);
• информации, получаемой из системы ActiveDirectory;
• текстовые данные, вводимые пользователями вручную.

 

В качестве выходных данных система должна предоставлять данные в текстовой и графической форме:

• отчеты о работе сотрудников отдела сервиса;
• сводные таблицы и графики, отображающие динамику накопленной статистической информации.

Все предоставляемые отчеты должны соответствовать формам, установленным нормативными документами на предприятии. Отображение графической информации должно производиться в понятном для пользователя виде со всеми соответствующими подписями, указаниями и ссылками.

 

 

 

3. Архитектура системы

При разработке информационные системы необходимо рассмотреть  следующие возможные варианты построения системы:

1. единое приложение;
2. файл-серверная архитектура;
3. клиент-серверная архитектура.

В случае реализации системы  в виде единого программного модуля, который устанавливается на все  рабочие станции возникают следующие  недостатки:

• необходимость синхронизации данных между приложениями;
• необходимость установки приложения на все компьютеры сети, что требует значительного времени.
• дублирование данных и одинаково высокие требования ко всем рабочим станциям, ан которые будет установлено приложение.

Файл-серверная архитектура  подразумевает централизацию всех данных на едином сервере. В дальнейшем при необходимости пользователи просто загружают себе ее копию и работают с ней. При таком методе реализации системы исчезает проблема синхронизации данных, но возникают следующие недостатки:

• при большом количестве пользователей возникает сильная нагрузка на сеть т.к. каждый из них загружает на свой компьютер целые таблицы из базы данных, даже если ему нужно всего лишь пара записей из таблицы.
• сохраняются высокие требования ко всем рабочим станциям, ан которые будет установлено приложение, т.к. обработка производится ан стороне пользователя;
• сложность синхронизации данных при одновременном обращении к одной и той же таблице нескольких пользователей.

Клиент-серверная архитектура  по сравнению с файл-серверной  обеспечивает следующие преимущества: