Cущность и виды коммуникаций в системе менеджмента

1. Раскройте сущность и перечислите виды коммуникаций в системе менеджмента.

Коммуникации - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию). Субъектами могут быть отдельные личности, группы и целые организации. Управленческие структуры выступают в роли источников, получателей, посредников, контролеров управленческой информации¹.

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Коммуникационные потребности  организации зависят от:

- характеристик внешней  среды организации (ее динамичности, сложности, неопределенности);

- задач, решаемых организацией (например, если ставится задача  выпустить качественно новый  товар, захватить новые рынки  сбыта, осуществить модернизацию  производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях  резко возрастает);

- основных характеристик организации - масштабов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т.д.

Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между  двумя или более людьми.

В процессе обмена информацией  можно выделить следующие базовые элементы:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи, собирающее информацию и передающее ее. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи ее другому лицу (получателю).

2. Сообщение - это собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Коммуникационный канал - средство передачи информации от одного субъекта к другому. Коммуникационные каналы создаются в процессе личных контактов, обмена документами, использования электронных средств связи (компьютеров, факсов) и связывают отдельные элементы управленческой структуры (отделы, цеха). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны).

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Он фиксирует получение информации по каналам коммуникации и раскодирует это послание в понятной и приемлемой для него форме.

Коммуникация - это сложный  процесс, состоящий из следующих  взаимосвязанных этапов:

1. Отбор информации, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, запрограммированным или инициативным.

2. Кодирование отобранной информации, т.е. трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Информация в результате кодирования облекается в ту форму, в которой она будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ передачи информации. Она может быть передана устно, письменно, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

3. Передача информации. Если передаваемая информация имеет большое значение, то рекомендуется не ограничиваться одним каналом, а, по возможности, дублировать этот процесс по нескольким каналам.

4. Раскодирование информации. Оно включает восприятие послания получателем, его интерпретацию (расшифровку) и оценку (осмысление).

5. Обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель - получателем. Отправитель информации всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал, т.е. установил бы обратную связь, отправил бы сигнал, которым подтверждал бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает отправителю возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в "улицу с двусторонним движением". Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл².

Рис.1 Модель коммуникационного процесса

Основными получателями, пользователями, собирателями, интерпретаторами и пользователями информации выступают менеджеры на разных уровнях управления предприятием. Они же выполняют роли распределителя и отправителя. Их позиция в информационно-коммуникационной сети предъявляет высокие требования к их интеллекту, коммуникативным способностями и подготовке.

Возможные искажения  в значении сообщений связаны  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее содержание и смысл информации. Шумом могут быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д. Как видно, человеческие, психологические фантазии — опытные участники коммуникационного процесса и частные источники «шума» в нем.

По опубликованным данным, 73% американских, 63% английских, 85% японских менеджеров относят налаживание коммуникаций и информационного обмена к главным трудностям достижения эффективности руководимых ими организаций. Неэффективные коммуникации — одна из главных практических проблем бизнеса. Эффективно работающие руководители — те, кто эффективен в коммуникациях, в их налаживании и разбирается в вопросах налаживания сети информационно-коммуникационного обмена.

В комплексе коммуникаций, нужных для организованной деятельности предприятия, имеются (рис. 2):

- коммуникационные каналы — линии передачи информации от одного работника подразделения предприятия к другому (другим);

- коммуникационные цепи — ряд каналов, последовательно соединенных между собой и связанных с движением однородных информационных сообщений;

- коммуникационные сети — сложно соединенная группа коммуникативных цепей и каналов, связывающих между собой некоторое число работников и подразделений, что охватывает их единым пониманием в осуществлении своих действий, их согласованием и дальним расчетом.

     

Рис.2 Основные элементы комплекса коммуникаций

На рис. 3 изображены разные виды коммуникационных сетей. Лабораторные эксперименты показывают, что сеть «колесо» надежна, если проблема, которую необходимо решить группе, относительно проста. Сеть типа «каждый с каждым» (all-channel) стимулирует обмен мнениями в рабочей группе, создание хорошего морального климата и приспособляемость работников друг к другу. Сеть «круг» обладает промежуточными характеристиками.

Рис.3 Разные виды коммуникационных сетей³

Основные функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.⁴

Коммуникации относительно организации подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - это коммуникации с внешней средой, цель которых - удовлетворение информационных потребностей организации. Они позволяют правильно строить стратегию и тактику действий, получать информацию о состоянии рынка и действиях конкурентов, а также различную нормативную и справочную информацию. С помощью внешних коммуникаций организация устанавливает отношения с государственными органами, общественностью, поставщиками и клиентами. Внешние коммуникации являются средством формирования и поддержания имиджа компании на местном, общенациональном или международном уровнях. С потребителями организация общается с помощью рекламы, различных программ продвижения товаров на рынок, предоставления информации, оговоренной в законе о защите прав потребителей. Необходимо учитывать, что независимо от интенсивности внешних коммуникаций, организация может оказывать на внешнюю среду лишь незначительное воздействие.

Внутренние (внутриорганизационные) коммуникации способствуют осуществлению производственно-хозяйственной деятельности организации и устанавливают связь между подразделениями, внутри них, между отдельными членами организации и уровнями власти.

Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь на восходящие и нисходящие.

Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений.

Нисходящие коммуникации - это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний).

Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Коммуникации в пределах организации подразделяют на два типа: формальные (официально установленные или одобренные руководством) и неформальные (неофициальные и незапланированные). Формальные коммуникации являются самым действенным способом доведения информации до персонала организации и могут быть вертикальными и горизонтальными в зависимости от характера выполняемых задач и структур власти. В формальных коммуникациях преобладает написанное или сказанное слово, неформальные коммуникации могут включать также мимику, жесты, слухи. Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные. Отсутствие восходящих и горизонтальных формальных коммуникаций во многих организациях затрудняет руководство и координацию деятельности и лишает менеджмент компании возможности узнать мнение персонала.

Формальные коммуникации. Формальные коммуникации подразделяются на нисходящие, восходящие и горизонтальные.

Нисходящие коммуникации состоят из информации и сообщений, отправленных с более высоких уровней на более низкие. Коммуникации «сверху вниз», как правило, затрагивают вопросы, связанные с целями и стратегией компании, должностными инструкциями и приказами, правилами и процедурами, обратной связью по результатам деятельности, внушением персоналу различных идей. Нисходящие коммуникации могут осуществляться с помощью: речей на общих собраниях коллектива, информационных листков, сообщений в корпоративных изданиях и на доске объявлений, по электронной почте, руководств по выполнению различных процедур, писем, непосредственно адресованных тому или иному сотруднику, сообщений по системе общественного оповещения.

Основной проблемой нисходящих формальных коммуникаций является рассеивание, а иногда полное искажение или  исчезновение исходного смысла сообщений.

Восходящие коммуникации - поток формальных коммуникаций, содержащий сообщения, передаваемые с низшего уровня на высшие уровни иерархии. Восходящие коммуникации обычно охватывают следующие вопросы: проблемы, возникающие у персонала, предложения работников, связанные с улучшением деятельности организации, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовую и бухгалтерскую информацию. С помощью восходящих коммуникаций осуществляется обратная связь. Методами реализации этого вида коммуникаций являются отчеты, справки, докладные записки

Главная проблема восходящих формальных коммуникаций заключается в том, что, с одной стороны, менеджеры не всегда готовы вникнуть в различные проблемы, связанные с персоналом, с другой стороны, работники, как правило, не горят желанием добровольно делиться информацией с руководством. Поскольку успех любой компании в значительной мере зависит от персонала на низших уровнях и именно восходящие информационные потоки должны формировать у руководителей объективную картину состояния дел в организации, то отделы по управлению человеческими ресурсами разрабатывают специальные коммуникационные программы, направленные на получение необходимой и оперативной информации и предоставление ее менеджменту организации.

Горизонтальные  коммуникации представляют собой обмен сообщениями между подразделениями, между коллегами как внутри отделов, так и между подразделениями. Горизонтальные коммуникации между структурными подразделениями способствуют их объединению в единое целое и согласованному координированию работы. Основные цели формальных горизонтальных коммуникаций - просьба о поддержке или координации действий, информирование о чем-либо. Горизонтальные коммуникации связаны с разрешением проблем внутри отделов, координацией деятельности и консультациями специалистов с линейными менеджерами.

Большое значение горизонтальные коммуникации приобретают в организациях, использующих новые информационные технологии.

С целью улучшения  координации с помощью горизонтальных коммуникаций во многих организациях создаются рабочие группы, различные  комитеты, матричные структуры.

Организационные коммуникации также можно разделить на односторонние, когда отправитель не рассчитывает на реакцию адресата, и двусторонние коммуникации, организованные таким образом, чтобы был обеспечен и стимулирован отклик получателя. Односторонние коммуникации быстрые и являются прерогативой руководства, двусторонние коммуникации медленные и показывают участие работников в принятии решений.