Этические нормы телефонного разговора

Харитонов Вадим Валерьевич              группа МЕН ун-08 С

Федеральное агентство по образованию РФ             

Пермский государственный технический университет             

Кафедра менеджмента и маркетинга

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деловая этика»

Тема: « Этические нормы телефонного разговора»

Выполнил студент

Гуманитарного факультета

Заочного отделения

Специальность:

Менеджмент организации

Группа МЕН ун-08 С

Харитонов Вадим Валерьевич

Проверил преподаватель:

Черновалова Галина Алексеевна

Пермь 2009

Оглавление:

Введение

1. Этические нормы телефонного разговора

2. Телефонные переговоры с клиентами фирмы

Заключение

Список литературы:

Введение

              Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы "с глазу на глаз".

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям,
посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в
каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он -
неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и оттого,  что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
              Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно ей пользоваться умеют еще далеко не все.
 

1.      Этические нормы телефонного разговора

              Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?"

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"

12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.

2. Телефонные переговоры с клиентами фирмы

Хотелось бы на конкретном примере компании «Новый дом» г. Кунгур, занимающейся установкой окон из ПВХ, учредителем которой я являюсь, показать работу менеджера отдела продаж с клиентами. 

Стандартный речевой модуль при телефонных переговорах для менеджера компании «Новый дом» г. Кунгур:

1. – Здравствуйте компания «Новый дом» имя.

2. – Какая конструкция вас интересует? (дом: панельный, кирпичный;  окно: двухстворчатое, трехстворчатое, балконный блок).

3. – Наша компания работает с четырьмя видами профиля: Salamander, KBE, Exprof, Novotex.

Salamander – элитный немецкий профиль.

KBE – немецкий профиль, серии «green line», экологически чистый, без свинца.

Exprof – российский профиль изготавливается по австрийским технологиям, аналог КВЕ.

Novotex –российский профиль «эконом-класса».

4. – Наша компания использует австрийскую фурнитуру «Масо», которая работает в трех режимах: поворотный, поворотно-откидной, микро-проветривание.

5. – При установке окна с нашей стороны будут оказаны следующие услуги:

              -демонтаж старой конструкции;

- установка новой;

- со стороны квартиры установка пластикового подоконника;

- отделка внутренних откосов утепленным пластиком (сендвич панелями);

- отделка наружных откосов шпаклевкой;

- снаружи устанавливается отлив, покрытый белой порошковой эмалью;

- мусор собирается в наши мешки и выносится к вам на площадку.

6. – Какой профиль вас заинтересовал? (при необходимости рассказать о всех профилях подробнее либо о том о котором спросит клиент)

7. – Стандартная конструкция из профиля КВЕ в кирпичном доме под ключ будет стоить 10 000. За дополнительные услуги, такие как:

- москитная сетка;

- демонтаж решетки (если есть обратно не устанавливается);

- формирование проема

берется отдельная плата.

8. – Вы можете записаться на замер по телефону, выезд замерщика бесплатный, замер вас ни к чему не обязывает.

9. – Подскажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас?

10. – До свидания (только после того как попрощался клиент).

Заключение

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто
общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих,
необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.

А для себя полезно уяснить:

- Нет цели - не звони.
- Твое дело важнее, чем слова абонента.
- Дай возможность использовать телефон и другим людям.
- Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -
элементарнейшие правила телефонного общения.

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Список литературы:

1. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297

2. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://mini-soft.net.ru/

9