Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

Таблица 3.1.2  -  Анализ экономических  показателей отрасли

№ п/п	Показатель	Характеристика
1	Размеры рынка: Годовой объем продаж Годовой объем производства	4 715 000 2 190 машины
2	Темп роста рынка	1-1,5  % в год
3	Число конкурентов и их относительные  размеры	3 компаний Доли компаний 2-7 %
4	Количество клиентов и их финансовые возможности	Автовладельцы гаражного общества «Колесо» Финансовые возможности средние, высокие
5	Характеристика вертикальной интеграции	Прямая интеграция
6	Доходность отрасли	Рентабельность на среднем уровне, сильно зависит от спроса
7	Стадия жизненного цикла	Развитие

 

Проведя данный анализ, можно  сделать вывод, что отрасль, в  которой действует предприятие, является прибыльной. Также на данном сегменте действует небольшое количество фирм-конкурентов, что позволяет развиваться без особого конкурентного давления.

Анализ  состояния конкуренции на сегменте, на котором работает предприятие, целесообразно  провести на основе модели пяти сил  конкуренции Портера.

           Сила  конкуренции между фирмами:

1. Небольшое количество конкурентов в отрасли;
2. Относительное равенство сил конкурентов;
3. Незначительный рост рынка;
4. Низкая дифференциация продукта;
5. Высокие входные барьеры.

Основными конкурентами автосервиса «Колесо» являются:

• ЧП  «Труфанов»;
• ИП «Пятая скорость»;
• ИП «Форсаж.»;

Для более наглядного представления  уровня конкуренции можно построить  профили конкурентоспособности, оценив по пятибалльной шкале уровень качественных показателей каждого конкурента.

Таблица 3.1.3  – Оценка конкурентоспособности

№ п/п	Показатель/Оценка	ИП «Романенко»	ЧП «Труфанов»	ИП «Пятая скорость»	ИП «Форсаж»
1	Организация обслуживание клиентов	5	4	5	4,5
2	Расположение фирмы	5	4	4,5	5
3	Качество предлагаемых услуг	5	4,5	4	5
4	Отношение с клиентами	5	5	5	5
5	Своевременность выполнения работ  и услуг	5	5	4	4,5

 

Рисунок 3.1.1 – Профиль  конкурентоспособности

Можно сделать вывод, что ЧП «Труфанов» имеет наиболее слабое конкурентное положение, по сравнению с остальными фирмами. ИП «Романенко», занимает лидирующее положение по всем показателям.

Анализ  потребителей

Потребителями услуг рассматриваемого предприятия  является автовладельцы гаражного  общества «Колесо». Отношения с клиентами  сложились с момента образования  ИП Романенко, автосервис «Колесо». Поэтому, на протяжении 7 лет  существуют стабильные отношения между автовладельцами и автосервисом.

 

Анализ  поставщиков

Таблица 3.1.4  -  Анализ поставщиков

Основные поставщики	Почему они значимы	Степень их влияния
ООО «Автовыгода»	Постоянное наличие необходимых  автошин, быстрая доставка	высокая
OOO «Море шин»	Длительное партнерство, большой  ассортимент автошин	высокая
OOO  «Эристика»	Постоянное наличие автозапчастей, быстрая доставка	высокая
ООО «Лал-авто»	Постоянное наличие запчастей	средняя
ООО «Ресурс»	Приемлемые  цены на запчасти	средняя

 

Все поставщики являются надежными партнерами и поставщиками качественной, необходимой  продукции.

 

 

Таблица 3.1.5 -  Оптимизация структуры потребителей и поставщиков

Источники давления	Область давления	Факторы противодействия со стороны  автосервиса
Потребители
Предоставление фирмой дифференцированных услуг; Сформирована область  услуг	Понижение стоимости; Сокращение времени на выполнение услуг; Льготы и скидки	Расширение предоставляемых услуг; Предоставление системы скидок и льгот для постоянных клиентов
Поставщики
Высокая значимость поставок для автосервиса; Сформирована определенная группа поставщиков;	Повышение цены поставляемой продукции; Ужесточение условий оплаты продукции	Снижение объемов закупок у определенных  поставщиков; Поиск новых поставщиков с  более выгодными условиями

 

Конкурентного влияния товаров-субститутов  не наблюдается, поэтому нет необходимости  в  рассмотрении.

Конкурентное давление потенциальных  конкурентов

Проникнуть  в данную отрасль  достаточно легко, так как отсутствуют  достаточно высокие входные барьеры, которые препятствовали бы появлению  новых конкурентов. В данном сегменте наблюдается большая текучесть  конкурентов, так как большинство  потенциальных клиентов уже сформировали устойчивые отношения с уже существующими  на рынке автосервисами. Действующие  автосервисы уже закрепили за собой высокую репутацию и  имеют постоянных клиентов. Данная ситуация показывает, что угрозы со стороны потенциальных конкурентов  в ближайшем будущем не наблюдается.

Все элементы внутренней среды, которыми в большей или меньшей  степени обладает автосервис «Колесо» обеспечивают его продуктивную деятельность.

Оценку внутренней среды фирмы - ее силу и слабость, а также внешних возможностей и угроз обычно называют SWOT - анализом. SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения.

3.2 SWOT-анализ предприятия

 

Сильные стороны:

• Хорошая репутация;
• Наличие постоянных клиентов;
• Выгодное расположение;
• Высокое качество предоставляемых услуг.

 

Слабые стороны:

• Недостаток управленческих качеств;
• Нехватка квалифицированного персонала;
• Недостаточное количество знаний рынка предоставляемых услуг.

 

Возможности:

• Расширение предоставляемых услуг (выход на новые рынки);
• Ослабление позиций конкурентов;
• Рост потребности населения в услугах.

 

Угрозы:

• Уменьшение доходов населения;
• Увеличение конкурентных позиций конкурентов;
• Повышение налогов.

 

На основании этих данных построим SWOT – матрицу.

 

Таблица 3.2.1 – SWOT-матрица

	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	Хорошая репутация позволит выйти на новые рынки и ослабить позиции конкурентов; Высокое качество предоставляемых  услуг – ослабление позиций конкурентов; Наличие постоянных клиентов – расширение предоставляемых услуг;	Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов  можно снизить за счет высокого качества предоставляемых услуг,  выгодного  расположения, а также хорошей  репутации предприятия.
Слабые стороны	Расширению предоставляемых  услуг может помешать недостаток квалифицированного персонала; Ослабление позиций конкурентов  – изношенность техники,  недостаток управленческих качеств и квалифицированного персонала.	Недостаток грамотного управления и нехватка квалифицированного персонала, а также не знание рынка, все это ведет к увеличению преимуществ со стороны конкурентов, а как следствие к потере количества заказов и снижению показателей работы предприятия.

 

Таким образом, исходя из данного  анализа, можно сделать вывод, что на автосервисе «Колесо» используется стратегия «Ограниченного роста» - «Усиление позиций на рынке» (стратегия «Захвата»). Так как на данном сегменте небольшое количество конкурентов, а входные барьеры высокие, то на протяжении всего времени предприятие стремится укрепить свои позиции на рынке, с помощью своих конкурентных преимуществ,  увеличить количество заказов.

 

 

Заключение

 

Автосервис является составной  частью инфраструктуры автомобильного транспорта, которая включает в себя системы торговли, поддержания работоспособности  и восстановления автомобилей, его  технической эксплуатации, снижения негативных воздействий автомобиля на окружающую среду. Значение автосервиса  для нормальной эксплуатации автомобиля трудно переоценить. С появлением первых автомобилей возникла необходимость  их технического обслуживания и ремонта. Однако основное внимание уделялось  производству автомобилей, а не организации  их обслуживания.

Основной задачей управления качеством услуг автосервиса  на основе стандартов организации является рациональное сочетание и использование всех ресурсов производства с целью выполнения максимальной, качественной работы при ремонте автотранспортных средств.

Автосервис «Колесо» является хорошо зарекомендовавшим и развивающимся  предприятием, имеющим постоянных, надежных клиентов. В ходе преддипломной  практики были рассмотрены главные  цели и направления деятельности, организационная структура и  управление персоналом на предприятии. Рассчитаны основные технико-экономические  показатели деятельности за период с 2009 по 2011 год, которые наглядно проиллюстрировали  положительную динамику роста по всем показателям. Произведен стратегический анализ с целью выявления конкурентных преимуществ и возможностей предприятия. Также в ходе комплексного анализа были выявлены недостатки и проблемы, мешающие свободному развитию деятельности.

На основе полученных данных в третьей главе дипломного проекта  мною выбрано направление по составлению  управленческих планов  по показателям  деятельности ИП Романенко, автосервис «Колесо». В связи с темой дипломного проекта будут предложены следующие подразделы:

Управление повышением квалификации трудовых ресурсов.

Управление переоснащением рабочей  площади.

Управление повышения конкурентоспособности предприятия.

Управление потребностями в трудовых ресурсах.

Управление тарифами.

           Также на основе анализа деятельности рассматриваемого предприятия будут разработаны рекомендации по улучшению состояния предприятия.

Преддипломная практика оказалась  интересной и поучительной. За  отведенное время было получено много знаний и навыков в сфере автотранспортных грузовых перевозок, собрано достаточно материала для дальнейшего написания дипломного проекта. Все данные, полученные за время прохождения практики, считаю полезными и достаточными для написания последующего  дипломного проекта.

 

 

Список  используемых источников

1. Гражданский кодекс РФ,- М, 2011
2. Налоговый кодекс РФ,- М, 2011
3. Трудовой кодекс РФ,- М, 2011
4. Автотранспортные предприятия: нормативное регулирование деятельности. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Современная экономика и право, 2002.
5. Бачурин А.А. Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных организаций: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. З.И. Аксеновой. – М.: Издательский центр “Академия”, 2004.
6. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. – Архангельск:2003.
7. Боумен К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. — М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 175 с.
8. Бычков В.П. Предпринимательская деятельность на автомобильном транспорте. – СПб.: Питер, 2004.
9. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.
10. Вихарский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гардарики, 2002. - 528с.
11. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 12-е изд., М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. — 432 с.
12. Гончаров В.И. Экономика предприятия: Учеб. пособие. – Мн.: Мисанта, 2009г.   – 624с.
13. Инструкция по учету доходов и расходов по обычным видам деятельности на автомобильном транспорте от 24.06.03 №153.
14. Классификация основных средств, включаемых в амортизационные группы (С изменениями от 09.07.2003). – М.: ИНФРА-М, 2004.  
15. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Организация и управление. – М. Транспорт, 1986 - 237 с..
16. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001.
17. Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.
18. Пеньшин Н.В. Эффективность и качество как фактор конкурентоспособности услуг на автомобильном транспорте: монография. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. – 224 с.
19. Петрова  Е. В., Ганченко О. И.,  Кевеш А. Л.  Статистика  автомобильного  транспорта: Учебник/ Под ред. М. Р. Ефимовой. – М.: Финансы  и  статистика, 2003.
20. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2007. 240 с.
21. Попов С.А. Стратегический менеджмент: видение важнее, чем знание: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. – 352 с.
22. Ранецкий К.А., Экономика организации (предприятия), М.: Даликов и К, 2008.
23. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005.
24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия, - Мн.: ООО Новое знание, 2007. – 703с.
25. Смирнова С.А. Автотранспорт: бухгалтерский и налоговый учет. Издание 3-е, переработанное и дополненное. - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2005.
26. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов/ Под общей ред. Л.Б. Миротина – М.: Экзамен, 2002.
27.   Туревский И.С. Экономика отрасли (Автомобильный транспорт): учебник.- М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2011. – 288 с.
28. Экономика предприятия: Учебник /под ред. Волкова О.И. – М.: ИНФРА – М, 2001.
29.   http://www.consultant.ru/
30.   http://www.goodle.ru