Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

- небольшой объем; 

- малоизменчивость (стабильность); 

- качественная содержательность. 

2. Технологические  методы  можно подразделить на взаимосвязанные  между собой способы управления  качеством технологических процессов  и контроля качества выпускаемой  продукции, а также на способы  их совокупного использования.  Современное состояние науки  и техники позволяет осуществлять  управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия. Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля.  

3. Экономические методы  управления базируются на действии  экономических механизмов мотивации  и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно-административных  эти методы управления ориентированы  не столько на административное  влияние (указы, распоряжения, указания  и т.п.), сколько на экономическое  стимулирование и вознаграждение  за активную и эффективную  деятельность. Значимость экономических  методов управления резко возрастает  в условиях развития рыночных  отношений, ориентированных на  получение прибыли и возможно  более высокого дохода.  
В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

- финансирование деятельности  в области управления качеством  (кредитование разработок новаций  в области управления качеством,  новых и модернизируемых видов  продукции; ссуды, определение  стоимости, калькуляция, соизмерение  затрат и результатов); 

- хозяйственный расчет  в подразделениях системы управления  качеством; 

- экономическое стимулирование  производства, распределение и предоставление  потребителям продукции и услуг,  соответствующих их требованиям; 

- бизнес-планирование создания  новых и модернизированных видов  продукции и услуг, а также  разработка соответствующих для  них требованиям стандартизации  и сертификации качества; 

- ценообразование на продукцию  и услуги с учетом их уровня  качества; 

- образование фондов экономического  стимулирования качества, в том  числе фондов поощрения и премирования  за качество, создание и модернизация  продукции, техники и технологии; 

- применение системы оплаты  труда и материального поощрения  с учетом его качества на  каждом рабочем месте производственной  системы и систему управления  в целом; 

- использование экономических  мер воздействия на поставщиков  в зависимости от качества  поставляемой ими продукции и  оказываемых услуг. 

4. Психологические методы  управления качеством основаны  на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими  в трудовых коллективах социально-психологическими  процессами для достижения целей  в области качества.  
Среди психологических методов следует отметить следующие:

- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и  творческой активности каждого  члена коллектива, а также коллективов  подразделений по улучшению качества  и совершенствованию управления  им; 

- формы морального стимулирования  высокого качества результатов  труда; 

- приемы улучшения в  коллективе психологического климата,  включающие способы ликвидации  конфликтов, рационального стиля  управления качеством, подбора  и обеспечения психологической  совместимости сотрудников; 

- способы учета психологических  особенностей членов трудовых  коллективов при обеспечении  качества; 

- приемы формирования  мотивов трудовой деятельности  членов коллективов, направленных  на достижение требуемого качества; 

- способы сохранения и  развития традиций предприятия  по обеспечению необходимого  качества; 

- приемы вовлечения членов  трудовых коллективов в управление качеством. 
Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными психологическими приемами, и исходных данных и исходного.

1.4  Стандарты организации

 

Стандарт организации  ― стандарт, утвержденный и применяемый  организацией для целей стандартизации, а также для совершенствования  производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения  и использования полученных в  различных областях знаний результатов  исследований (испытаний), измерений  и разработок.

Стандарты сервисных служб  касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Обязательные услуги:

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;
• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
• инструментальный контроль для технического осмотра;
• виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом;
• быстрый сервис;
• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
• установка принадлежностей;
• наличные и безналичные расчеты.

Приемка автомобилей:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;
• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
• приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
• клиенты получают вежливые консультации;
• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке автосервиса согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
• дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
• работы контролируются мастером во время и после исполнения;
• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
• автомобиль чист внутри и снаружи.

Гарантийные операции:

• работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;
• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

       Стандарт организации – основной нормативно-технический документ предприятия, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, регулирующий порядок взаимодействия объектов стандартизации и субъектов производственных отношений. СТО утверждается руководителем организации, обязателен для исполнения в рамках данной организации. СТО имеет целью обеспечение качества на всех этапах производственного цикла, а так же в период гарантийных отношений с потребителем (продавцом) продукции. СТО – составная часть системы стандартизации организации.

Стандарты организаций могут разрабатываться субъектами хозяйственной деятельности в следующих случаях:

а) для обеспечения применения на предприятии государственных  стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;

б) на создаваемые и применяемые  на данном предприятии  услуги, в  том числе:

1) составные части продукции,  технологическую оснастку и инструмент;

2) технологические процессы, а также общие технологические  нормы и требования к ним,  с учетом обеспечения безопасности  для окружающей среды, жизни  и здоровья;

3) услуги, оказываемые внутри предприятия.

Стандарты предприятий не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов.

Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения  или пересмотра) и отмены стандартов предприятий субъекты хозяйственной  деятельности устанавливают самостоятельно с учетом ГОСТ Р 1.0 (7.3.2).

Построение, изложение, оформление, содержание и обозначение стандартов предприятий - по ГОСТ Р 1.5.

Взаимодействие с потребителем.

До потребителя доводится  информация:

- о характеристике услуги, ее области деятельности, доступности  и затратах времени на ее  предоставление;

- об ожидаемой стоимости  услуги;

- о взаимосвязи между  качеством услуги, условиями ее  предоставления и стоимостью;

- о возможности влияния  потребителей на качество услуги;

Устанавливается взаимосвязь  между предложенной услугой и  реальными потребностями потребителя.

Материально-техническое  обеспечение качества услуг:

а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых инструментов, материалов, а также  закупаемых запасных частей и агрегатов;

б) поставщики материалов и  др. должны быть способны обеспечивать соответствующее качество;

Контроль и оценка качества услуги:

а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как  составную часть процесса контроля;

б) обеспечить приоритет  потребителя в оценке качества услуг;

в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности  потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Стандарты организаций утверждают, как правило, без ограничения срока действия.

 

 

2. Технико-экономическая характеристика  ИП Романенко, автосервис «Колесо»

2.1 Общая характеристика предприятия

 

ИП Романенко основал  автосервис «Колесо» в г. Балтийске, Калининградской области в 2005году. Юридический адрес и место  нахождения: Калининградская обл., г. Балтийск,  Калининградское ш., гараж. общество Колесо. Автосервис представляет из себя 2-х этажное здание общей площадью 800 кв. метров , в которое входит: 
- помещение приема и оформления документов 12 кв.м. ; 
- помещение автомагазина 12кв.м.; 
- слесарный участок площадью 500 кв.м. имеет 4 поста для проведения работ по диагностике и ремонту автомобилей на 3-х стоечных подъемниках, 1 пост с ямой для легкогрузовых автомобилей и для сход-развала; 
- 1 стационарный участок для диагностики и ремонта электрооборудования автомобиля; 
- помещение для проведения токарных работ. 25 кв.м; 
- административные помещения площадью 15 кв.м.; 
- складские помещения площадью 40 кв.м.; 
- бытовые помещения площадью100 кв.м. .

Миссией компании является качественное выполнение услуг предоставляемых  автосервисом и максимальное удовлетворение клиента результатом работы. Руководитель автосервиса  дорожит репутацией своего предприятия и строит отношения  с клиентами и партнерами на доверии, профессионализме и внимании к мелочам.

Основной целью работы автосервиса «Колесо» является получение  прибыли, как ключевой показатель предприятия. Для более наглядного и структурированного представления системы целей предприятия можно использовать метод «дерева целей» (Приложение А) При их рассмотрении, можно сказать, что стратегические цели предприятия очень дальние и широкие, это позволяет всегда иметь ориентир для дальнейшего развития.