Природа конфликтов

     Для ресторанного хозяйства направления  повышения эффективности труда  являются особенно актуальными. Всемерное  внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников ресторана в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей ресторана «Семь пятниц».

     Урегулирование  конфликтных ситуаций — немаловажный аспект деятельности ресторана. Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще. 

     3.3. Возникновение и способы разрешения конфликтов между     

            сотрудниками ресторана «Семь пятниц»

     В ресторане «Семь пятниц» как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

     Конфликты проявляются как столкновения:

• между сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;
• между гостями и сотрудниками;
• между сотрудниками;
• между руководителем и подчиненными;
• между подчиненными и администрацией ресторана;
• между руководством и поставщиками;

     По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

     Причины возникновения конфликтов между  гостями и сотрудниками очень  разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной  сфере.

     В первую очередь это конфликты  возникают из-за затяжного или  плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

     Практика  показала, что самые конфликтные  гости – это люди преклонного  возраста, иностранцы, а также большинство  гостей женского пола. Они очень  придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

     Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается  выполнять следующие рекомендации:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;
• в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

     Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

• посредничество третьего лица.

     Этот  вариант эффективен при возникновении  разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает  менеджер (директор), так как он располагает  доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит  оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности.

     Этот  прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также  между руководителем и сотрудником.

     Персонал  ресторана  зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение. 

     3.4. Практические рекомендации руководителю  ресторана

            «Семь пятниц» по управлению социально-трудовыми    

             конфликтами 

     Предвидение возможных вариантов развития событий  создает условия для результативного  управления индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем  раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

     Заблаговременное  обнаружение конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов в ресторане.

     Исходным  моментом эффективного обращения с  индивидуальными социально-трудовыми конфликтами является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них. Важными аспектами диагноза конфликта являются: причины (источники) конфликта, природа и стороны конфликта, отношение сторон к конфликту, формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон.

     Методами  правильной и своевременной диагностики  являются:

• регулярное и деловое общение с сотрудниками;
• принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;
• склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам и др.

     Важным  управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление  руководителем организации предупредительных  мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта.

     Профилактика  предполагает недопущение возникновения  в коллективе ресторана всех рассмотренных  в дипломной работе ранее причин индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

     Руководитель в своей работе должен использовать и структурные методы управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами.

     1.Разъяснение  требований к работе, то есть  показать уровень результатов,  который должен быть достигнут,  система полномочий и ответственности, четко определить политику, процедуры и правила.

     2. Разработка и реализация общих комплексных целей, которые объединяют всех работников, выступают коллективным мотивирующим фактором, ориентируют служащих на сотрудничество и, следовательно, предполагают индивидуальную и коллективную ответственность.

     3. Использование руководителем власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении субъектов индивидуального социально-трудового конфликта.

     4. Проводить разъяснительную и воспитательную работу среди участников индивидуального социально-трудового конфликта; изменять состав участников путем перемещения сотрудников внутри организации или предприятия ресторанной сферы (путем повышения или понижения в должности, увольнения и т.д.).

     5. Выступать в качестве арбитра, используя технологии «переговоров» и «посредничества», таким образом, не уклоняться от разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

     Эффективность применения различных технологий управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации или предприятия ресторанной сферы, ее структуры и правовой культуры, от стиля и техники руководства, личных качеств участников конфликта и его арбитра-руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов. 

     3.5. Вопрос о положительной стороне конфликта 

     Теоретические исследования и практическая работа с индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами играют особую роль не только в совершенствовании взаимоотношений звена «руководитель-подчиненный», но и в результативном развитии самого ресторана.

     Сегодня конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания - это повседневная реальность, поэтому  для эффективного решения возникающих проблем руководителю, необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях.

     Конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания неизбежны, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конечно, это не лучшая форма человеческого взаимодействия, однако мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Данный тип конфликтов не всегда приводит к разрушениям, напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. Думается, общая идея положительного эффекта индивидуальных социально-трудовых конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

     Все причины индивидуального социально-трудового  конфликта в организациях и на предприятиях общественного питания, его формы проявления и способы  урегулирования доступны пониманию  только на основе глубокого уяснения природы организации и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

     Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты  в организациях и на предприятиях общественного питания «не портили  нам жизнь», необходимо знать:

• как их предотвратить, чтобы не «погубить» мир и добрые отношения между руководителем и его подчиненными, не затянуть их в бесконечную череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации;
• как вести себя в ходе индивидуального социально-трудового конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными;
• как завершить индивидуальный социально-трудовой конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

     Если  один тип взаимоотношений между  индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством.

     Конфликт  – это, прежде всего, форма отношений  между субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в  процессе их взаимодействия и, естественно, без знания конфликтологии любой руководитель (и в том числе, естественно, и наш директор ресторана «Семь пятниц») будет оставаться на своём посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до управления другими людьми.