Отчет по практике по предприятию "Сибирский медведь"

• Отношения людей к работе и качеству жизни

• Существующие в обществе обычаи и верования
• Разделяемые людьми ценности
• Демографические структуры общества
• Рост населения
• Уровень образования
• Мобильность людей и готовность к перемене места жительства

5. Технологический фактор. Цель: увидеть те возможности. Которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии изготовления сбыта продукции

2. Непосредственное окружение – это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.
1. Покупатели. Цель: позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организации, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем.

Характеристики профиля покупателя:

• Географическое местонахождения
• Демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности)
• Социально-психологические (положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки)
• Отношение к продукту

2. Поставщики. Цель: глубоко и всесторонне изучить их деятельность и их потенциал с тем, чтобы суметь построить такие отношения с ними, которые обеспечивали бы организации максимальные силы во взаимодействии с поставщиками.

Характеристики деятельности поставщика:

• Стоимость предоставляемого товара
• Гарантия качества поставляемого товара
• Временный график поставки товара
• Пунктуальность и обязанность выполнения условий поставки товара

3. Конкуренты – это те фирмы, которые производят замещающий продукт. Цель: выявлять слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы. Конкурентоспособность можно обеспечить, если заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных конкурентов. Такими барьерами могут быть:

• Углубление специализации в производстве продукта
• Низкие издержки за счет экономики от большого объема производства
• Контроль над каналами распределения
• Использование локальных особенностей, дающих преимущество в конкуренции за счет специализации и минимизации издержек.

4. Рынок рабочей силы. Анализ направлен на то, чтобы выявить его потенциальные возможности в обеспечении  организации необходимыми для решения ею своих задач.

Методы сбора информации:

а) Наблюдение. Заключается в проведении наблюдения за людьми и окружающей обстановкой в районе интересующего  объекта.

б) Эксперимент. Позволяет выявить  реальную реакцию потенциальных  потребителей или иных групп людей  на определенные факторы или их изменения.

в) Фокусирование. Заключается в  целенаправленном отборе специальных  фокус - групп (7-15 чел.), и обсуждением  в их кругу интересующей исследователей проблемы под руководством профессионального психолога.

г) Опрос. Фирмы проводят опросы, чтобы  получить сведения о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, степени  их удовлетворенности, отношении к  имиджу фирмы и т.п.

Методы обработки информации: этапы  маркетинговых исследований:

1) Выявление проблем и формулирование целей – описание того, для чего проводится исследование;

2) Отбор источников информации;

3) Сбор первичной информации

4) Анализ собранной информации;

5) Предоставление полученных результатов исследования – письменное изложение результатов, представляется в виде доклада, обзора или статьи для публикации в средствах массовой информации.

В гостинице «Кристалл» я методом  опроса сделала анализ группы менеджеров, который представлен в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ менеджеров спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл

По таблице видно, что все  менеджеры с образованием и большинство  из них с высшим, опыт работы у  всех больше одного года. Это все говорит о том, что они соответствуют требованиям, полученным мною в отделе кадров.

Рассмотрим элементы непосредственного  окружения гостиницы «Кристалл»:

1. Покупатели:

• Географическое местоположение: жители разных городов России;

• Демографические характеристики: команды спортсменов в основном от 12 до 17 лет;

2. Поставщики:

• Стоимость предоставляемого товара: средняя цена
• Гарантия качества поставляемого товара: высокое качество товара, подтвержденное всеми необходимыми документами

3. Конкуренты:

Найдя данные в  интернете, и методом опроса, я сделала анализ конкурентов (таблица 3) по баллу (от 0 до 5):

• 0 – слабые позиции или данного факта нет
• 5 – доминирующие позиции на рынке

Таблица 3 - Анализ конкурентов спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл»

Данная  таблица показывает, что лидирующую позицию занимает Гостинично - оздоровительный комплекс «Крона», который по идее является очень большим конкурентом «Кристаллу». Но так как сегмент рынка у «Кристалла» совсем не тот, что у «Кроны», то волноваться особо не стоит, но повысить качество услуг лишним не будет.

4. Организация предприятий сферы сервиса

4.1 Организация процессов оказания услуг на предприятиях сферы сервиса

Инфраструктура спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл», также как  и другие гостиницы, делится на две  части: техническая и социальная.

К технической инфраструктуре относятся:

• собственная котельная, городская канализация и электрическая сеть, интернет Wi Fi и телефонная связь на всей территории гостиницы – ООО «Сатурн Телеком»;
• автостоянка, общественный подъездной путь, служебный вход;
• прачечная на нулевом этаже, кухня в столовой, склады.

К социальной инфраструктуре относятся:

• две раздевалки для персонала: одна для поваров, официантов и мойщиц, другая для горничных, прачек и администраторов;
• комната приема пищи для персонала;
• после 21:00 сотрудников развозит такси по талонам.

Составные части оказания услуги в гостинице «Кристалл»:

1) Встреча, регистрация и размещение гостя. Если гостей 1-10 человек, то время этого этапа 5-10 минут, если 10-30 человек – 10-25 минут.

2) Обслуживание гостей во время проживания. Например, время завтрака в столовой составляет около 20 минут, обеда 30-40 минут, ужина – 30 минут.

3) Выезд гостя, выписка и расчет с ним. Время этого этапа в среднем 10 минут.

Служба  снабжения и складирования на все гостиницы «Сибирский медведь» одна. Она состоит их руководителя, грузчиков и работников склада. Непосредственно  в гостинице «Кристалл» есть собственные склады. В одном хранятся различные строительные материалы, мебель. Второй склад для горничных, в нем хранятся белье, скатерти, моющие средства, ведра, швабры и т.д. Третий склад мясной.

Потребность гостиницы в энергоресурсах. В  каждом номере есть телевизор, также  он есть в холе на первом этаже и  в столовой, на кухне мощные печи потребляют немало электричества, свет в коридорах горит всю ночь. Но по сравнению с другими предприятиями затраты не такие и большие, а связано это с тем, что компьютер на всю гостиницу только один у старшего администратора.

 

4.2 Организация работы вспомогательных и обслуживающих подразделений на предприятиях сферы сервиса

Как я уже сказала, на весь «Сибирский медведь» есть один общий склад, он не арендуется, а является собственностью генерального директора. На этот склад поставщики услуг и привозят продукцию на собственных машинах, с ними заключены договора.  Но у самого «Сибирского медведя» тоже есть грузовая машина, которая уже потом с этого общего склада развозит продукты во все гостиницы, в которых есть свои мини склады. Так что потребности в транспортных средствах и складских помещениях у организации нет.

Охрана ценностей в спортивно-гостиничном комплексе. Ночью администратор один находится во всем помещении, никакой охраны с ним нет. Но есть кнопка, при нажатии которой приезжает охрана, также во втором корпусе, где находится бассейн, работает дежурный. Каждый вечер в 23:00 администратор звонит в полицию и говорит сколько человек проживает в гостинице и называет их данные. Делается это для безопасности не только ценностей, но и всех гостей.

Уборкой помещений гостиницы занимаются горничные и прачка. Всего горничных  четыре, график работы два через  два. Они занимаются уборкой номеров. Влажная уборка проводится ежедневно, генеральная – раз в пять дней. Также они моют коридоры и лестницы. Прачка на всю гостиницу одна, она  работает пять дней в неделю, моет холлы, столовую, кухню, санузлы и различные  подсобные помещения.

 

4.3 Организация и нормирование труда, основы логистики организации в сфере сервиса

Характеристика  затрат рабочего времени официанта. В целом рабочей день официанта в гостинице «Кристалл» 12 часов:

1) Время работы:

-основное  время  – 6 часов (обслуживание  гостей: завтрак, обед и ужин);

-вспомогательное  время – 3 часа (сервировка столов, уборка зала ресторана, нарезка  хлеба).

2) Нерабочее время (перерывы) – 3 часа.

Я считаю, что  день официанта в данном случае проходит рационально. За 12 часов у него есть возможность отдохнуть и поесть три раза по часу: после завтрака, обеда и ужина. Единственное то, что  если гостиница не загружена, то этого  свободного времени у официанта  выходит больше, чем рабочего. Но в таком случае ему дается отгул  и обслуживает гостей администратор.

Самофотография рабочего дня. Так как я не работала на данном предприятии, а проходила практику, то мой рабочий день официанта был с 8:00 до 13:00.

7:50 Пришла на работу, переоделась в форму, помыла руки.

8:00 Написала список гостей: в какой команде сколько человек (в гостинице в основном проживают команды спортсменов).

8:10 Сервировка  столов, нарезала хлеб, сделала бутерброды  на завтрак для первой смены  гостей.

9:00 Облуживание  первой смены: подача блюд.

10:30 Протерла столы, сделала бутерброды для второй смены.

11:00 Обслуживание  второй смены.

11:30 Протерла столы.

12:00 Перерыв:  попила чай.

12:20 Сервировка  столов на обед, разлила компот.

12:50 Нарезала хлеб.

13:00 Конец  рабочего дня.

По самофотографии видно, что день был довольно загружен. На перерыв отвелось всего 20 минут, но это еще связано с тем, что рабочий день был всего до 13:00. И официанты, которые давно работают на предприятии делают все немного быстрее и время на перерывы у них отводится больше.

Внутрипроизводственная  логистика. Старший администратор  гостиницы «Кристалл» звонит руководителю главного склада и говорит сколько каких продуктов надо. Руководитель склада, собрав эту информацию со всех гостиниц «Сибирского медведя» заключает договора с поставщиками. Поставщики поставляют продукты на главный склад. Грузчики разгружают машину, руководитель склада осуществляет приемку по количеству и качеству. Далее водитель «Сибирского медведя» развозит продукты по гостиницам. Уже в гостинице «Кристалл» также грузчики разгружают машину, и уже старший администратор опять осуществляет приемку по количеству и качеству. Продукты размещают на складе и в холодильниках. На кухне повара уже производят готовую продукцию, которая реализуется официантами в зале ресторана.

 

5. Организация обслуживания на предприятиях сферы  сервиса

5.1 Нормативная база деятельности предприятия сферы сервиса и ответственность исполнителей и потребителей данного вида услуг за их соблюдение

  Нормативные документы, регламентирующие деятельность спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл»: