Отчет по практике по предприятию "Сибирский медведь"

1. Группа спортсменов из Екатеринбурга записались на завтрак на 8:00, а в 8:30 они должны были отправиться на соревнования. Когда ребята пришли, оказалось, что официантка Мария перепутала время и записала их на 9:00. Столько ждать гости не могли и стали возмущаться, но официантка отрицала свою вину. Она пыталась объяснить, что повара на них не рассчитывали и их завтрак еще не готов. Тогда шеф-повар Михаил взял все в свои руки и быстро сделал «Глазунью» на всю команду.

Вид конфликта: между личностью и  группой; причины конфликта: невнимательность, недостаточная профессиональная компетентность; способ разрешения: компромисс. Пусть гости и не получили полноценный завтрак, они наелись и остались довольны.

2) Заместитель директора Людмила Викторовна зашла в «Кристалл», чтобы проверить, как идут дела. За стойкой приема и размещения стояла администратор Елена. Людмила Викторовна сказала ей помыть входную дверь. На что Елена ответила отказом, ведь это не входит в ее должностные обязанности. Но Людмила Викторовна настояла на своем и пригрозила увольнением.

Вид конфликта: межличностный; причины конфликта: отсутствие должностных инструкций; недостаточная профессиональная компетентность; способ разрешения: принуждение. Я считаю, что конфликт разрешен неверно. Администратор не обязана делать то, что не указано в должностной инструкции. Руководство должно либо не требовать этого от подчиненного, либо прописать это в инструкции.

3) К администратору Наталье подошла семейная пара и сказала, что в их номере тараканы. Администратор принесла свои извинения и пообещала решить проблему. Во время уборки номера, горничные потравили тараканов. Но тогда гости стали возмущаться, что в их номере пахнет химией и жить там невозможно. Свободных номеров той же категории не было. И тогда Наталья приняла решение переселить пару в номер люкс, но за туже цену. Все остались довольны.

Вид конфликта: между личностью и группой; причины конфликта: негативное влияние окружающей среды на услугу; способ разрешения: решение проблемы. По моему мнению, администратор поступила правильно. Она сделала все, чтобы гостиница не потеряла клиентов.

 

2.2 Менеджер, лидер  в организации

Главным действующим лицом в  организации является менеджер.

Менеджер – формальный лидер.

Лидер – это человек, имеющий  власть над людьми.

• Менеджер имеет власть над людьми в силу наличия формальной должности.
• Неформальный лидер – человек, имеющий власть над людьми в силу своих личных качеств.

Качества  неформального лидера:

а) возраст;

б) жизненный опыт и достижения;

в) уверенность в себе;

г) харизма;

д) красноречие;

е) благородство.

Качества  формального лидера:

а) дальновидность;

б) умение строить эффективные отношения  с руководством, коллегами и подчиненными;

в) лидерские качества;

г) умение разрешать конфликты;

д) умение обрабатывать большое количество информации;

е) умение принимать нестандартные  решения;

ж) умение эффективно распределять ресурсы;

з) способность к самоанализу.

В ресторане гостиницы «Кристалл»  есть формальная группировка, состоящая из поваров, официантов и мойщиц. Но внутри она разбилась на две неформальные группировки. Это произошло в связи с тем, что у людей разные интересы, ценности и цели в жизни.

В первую группировку входят повара и мойщицы. Они живут не только сегодняшним днем, ставят перед собой цели и стремятся к их достижению, серьезно относятся к своей работе и правильно выполняют свои обязанности. Лидером в этой группировке является человек, который объединяет в себе многие положительные  качества, которые притягивают людей. Если какого-то сотрудника из его группировки, например «поглощает» лень, он не будет спокойно на это смотреть, а проведет с ним беседу, выяснит причины и даст совет. Вне работы эта часть коллектива благодаря лидеру продолжает общаться, они ходят вместе в кино, в фитнес клуб, кафе, на пляж или просто гуляют, вместе отмечают дни рождения и другие праздники.

Во второй группировке объединились официанты. Они живут сегодняшним  днем, и хотя возможно ставят перед  собой цели, но не стремятся к  их достижению, халатно относятся  к своей работе, все оставляют  на последний момент. Людей в этой группировке в основном объединяют  нежелание работать, вредные привычки и проблемы в личной жизни. Лидером  этой группировки является человек, который почти всегда знает, как  уйти от выполнения  обязанностей, он обладает некой наглостью и напористостью. Вне работы эта группировка, так  же как и другая, благодаря лидеру отмечает вместе дни рождения и другие праздники.

На работу организации такое  разделение на группировки влияет не очень хорошо. Так как эти группировки  не умеют вместе работать в команде, между ними постоянно возникают  ссоры и другие неприятные ситуации.

Когда работники по отдельности  выполняют свои обязанности, люди из первой группировки проявляют себя замечательно, они идеально выполняют  свою работу, а вот люди из второй группировки делают не очень качественно.

Для того чтобы создать слаженную  работу как в целом  коллектива, так и отдельных работников, менеджеру  необходимо повлиять на лидера второй группировки, если это не подействует, то и вовсе уволить его. По отношению  к другим работникам проявить некую  жесткость. Постараться сделать  так, чтобы вторая группировка вошла  в состав первой. Таким образом, есть шанс, что получится хороший слаженный  коллектив.

В отделе кадров я получила информацию о требованиях, предъявляемых к  менеджеру. На должность администратора принимаются исключительно женщины. Возраст от 25 до 35 лет, образование  среднее специальное или высшее, стаж работы от 1 года. Навыки, опыт: развитые организаторские и управленческие навыки, ответственность, порядочность, оперативность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, приветствуется знание английского языка, опытный пользователь ПК и офисной оргтехники, знание программ 1С.

 

 

 

 

2.3 Стили управления  в организации

Стиль управления – это устойчивая система способов, методов и форм управления, используемая в практической деятельности конкретным руководителем.

Существуют следующие стили:

1. Авторитарный (автократический) – максимальная централизация власти, приверженности к единоначалию. Автократы обычно волевые, сильные духом, не боятся принимать управленческие решения. Автократы бывают жесткие и мягкие. Жесткие влияют на подчиненных при помощи угроз, мягкие - при помощи вознаграждений.

Особенности:

• Формулировка целей
• Формулировка методов достижения целей
• Контроль на каждом этапе деятельности

Этот стиль приемлем для применения в таких ситуациях, как:

• Группа подчиненных не желает трудиться
• Авральные чрезвычайные ситуации

2. Демократический. Характеризуется высокой децентрализацией руководства, т.е. менеджер делегирует решение многих вопросов на более низкие уровни. Демократы умеют работать в команде, но у них присутствует нерешительность.

Особенности:

• Формулировка цели
• Контроль в финале деятельности

Данный стиль возможен в таких  ситуациях:

• Коллектив стремится к определенной деятельности, имеет заинтересованности в ней, что приобщение ответственности является функцией вознаграждения.

3. Либеральный – минимальное участие менеджера, почти полная свобода подчиненных.

Особенности: цели, методы их достижения и контроль осуществляется самостоятельно

Этот стиль приемлем для людей  творческих, считающих, что сама работа уже вознаграждение.

В гостинице «Кристалл» в основном используется демократический стиль  руководства. Менеджер так поставил работу коллектива, что практически  все подчиненные знают свои обязанности, и ему остается только осуществлять контроль в финале деятельности.

Но также на предприятии есть такие работники, над которыми, в  общем-то, и контроль осуществлять не надо. Они не просто профессионалы  в своей работе, они любят ее. В таких работниках менеджер уверен и по отношению к ним  применяет  либеральный стиль руководства.

По отношению к новым сотрудникам, у которых нет опыта работы применяется авторитарный стиль, для  того чтобы познакомить их со сферой деятельности и со своими обязанностями. Так же авторитарный стиль применяется  к работникам, которые не желают трудиться. Например, официантка Светлана во время обеда сидела в подсобке и пила чай, а официантка Мария обслуживала гостей за двоих. Менеджер увидев, что Светлана ничего не делает, стала контролировать все ее действия.

Я считаю, что в «Кристалле» менеджер молодец. Конечно, ему нельзя останавливаться  на достигнутом, нужно совершенствовать себя, чтобы таких ситуаций, как с официанткой Светланой и вовсе не было.

 

 

 

3. Маркетинг

3.1 Внешняя и  внутренняя среда организации

Внутренняя среда – это все  элементы внутри организации, которые  формируются группой менеджеров.

Срезы внутренней среды:

1. Кадровый срез:

• Взаимодействие менеджеров и рабочих

• Найм, обучение и продвижение кадров
• Оценка результатов труда и стимулирование
• Создание и поддержание отношений между работниками

2. Организационный срез:

• Коммуникативные процессы
• Организационные структуры
• Нормы, правила, процедуры
• Распределение прав и ответственности
• Иерархия подчинения

3. Производственный срез:

• Изготовление продукта
• Снабжение и ведение складского хозяйства
• Обслуживание технологического парка
• Осуществление исследований и разработок

4. Маркетинговый срез. Охватывает все процессы, которые связаны с реализацией продукции.

5. Финансовый срез:

• Поддержание ликвидности

• Обеспечение прибыльности
• Создание инвестиционных возможностей

Организационная культура - система исторически сложившихся общих традиций, ценностей, символов, убеждений, формальных и неформальных правил поведения администрации и персонала, выдержавших испытание временем.

Организационная структура определяет:

• Отношения между людьми в организации
• Оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы.

Внешняя среда – это элементы за пределами  организации

Классификация внешней среды организации:

1. Макроокружение – это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.
1. Экономика. Величина валового национального продукта, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения. Платежный баланс, норма накопления, общий уровень экономического развития, добываемые природные ресурсы, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы.
2. Правовое регулирование – изучение законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает организации возможность определить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими субъектами права и приемлемые методы отстаивания своих интересов.
3. Политика. Цель: иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено приводить в жизнь свою политику.
4. Социально-культурный фактор: