Отчет по практике в спа-отеле международного уровня — «Бристоль»

Тема 05.1 «Общая характеристика предприятия. Основные и дополнительные службы»

1.  Спа-отель международного уровня — «Бристоль» открыт в сентябре 2011 года в деловом, культурном и историческом центре города Пятигорска.

Четырехзвездочный спа-отель «Бристоль» расположен в центре Пятигорска, в 15 минутах ходьбы от галереи имени М.Ю. Лермонтова и парка «Цветник». Рядом с отелем находится минеральный источник. В 2 км от отеля находится грот Дианы и озеро Провал. До железнодорожного вокзала Пятигорска можно доехать за 10 минут. Расстояние до международного аэропорта Минеральных Вод составляет 24 км.

Основная  функция - профилактика и "повышение уровня здоровья".

Структура управления линейная.

2. К услугам гостей 24 номера различной категории:

— два номера категории «Гранд Люкс Бристоль»: двухкомнатный номер с террасой 42 - 45 м².

— шесть номеров  «Люкс представительский»: двухкомнатный номер с балконами.

— шесть номеров  категории «Сюит» :двухкомнатный номер без балкона.

— три номера «Эксклюзив премиум»: однокомнатный номер авторского дизайна с кроватью "King Size".

— три номера «Эксклюзив»: однокомнатный номер без балкона с кроватью "King Size".

— три номера категории «Бизнес»: однокомнатный номер без балкона.

— один номер  категории «Эксклюзив одноместный»: однокомнатный номер без балкона.

В номерах: кондиционер, ванная, спутниковое телевидение, телефон, будильник, фен, всё необходимое  для приготовления чая и кофе.

Ресторан: Предмет  особой гордости отеля — ресторан с великолепными интерьерами  в стиле старой Англии, пропитанного духом рыцарства и морских  приключений.

3. В ходе практики я ознакомилась с основными службами  спа-отеля «Бристоль» :

• - АУП (административно-управленческий персонал). Состоит из директора, главного бухгалтера, бухгалтера и менеджера.
• -служба приема и размещения. Состоит из старшего администратора, старшего портье, дежурного администратора, портье.
• -служба гостиничного хозяйства( служба эксплуатации номерного фонда). Состоит из старшей горничной, горничных.
• - служба питания и напитков –ресторан и бар( круглосуточно). Состоит из шеф-повара, су-шефа( заместитель, правая рука шеф-повара), барменов, поваров, официантов, кух.рабочих.
• - технические службы – представлена инженером (он же сантехник, электрик и т.д)

 

 

Тема 05.2 « Овладение практическими  навыками работников номерного фонда»

Тема 05.2.1 «Овладение практическим навыками дежурного по этажу»

1. Организация работы любой гостиницы начинается с формирования её организационной структуры. Согласно, штатного расписания, набирается нужное количество работников определённой профессии, с нужными навыками работы. Производится взаимоувязка, установление сотрудничества между разными членами трудового коллектива.  Отрабатывается взаимодействие различных служб. Каждая гостиница использует свою схему управления, в чём-то системы управления различных гостиниц схожи, в чём-то имеют существенные различия. Не маловажным фактором, в этом случае, является размер сервиса. То, что крупному бизнесу хорошо, малому «смерть». Малый бизнес, просто не в состоянии прокормить большое количество узкопрофильных специалистов. В малом бизнесе, акцент делается на универсальность работников, способность выполнять работу сразу по нескольким специальностям.
2. В ходе практики я получила навыки дежурного по этажу.

Должностные обязанности дежурного по этажу:

  1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

 

  2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

 

  3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

 

  4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

 

  5. Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

 

 6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

 

7. Ведет журнал дежурств.

 

8. Принимает и передает  необходимые сообщения клиентам  лично или по телефону.

           3. Технология работы поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

 

           4. В гостинице должны проводиться различные профилактические мероприятия, направленные на укрепление санитарной дисциплины. До поступления на работу, а затем не реже одного раза в год все работники гостиницы должны проходить медицинский профосмотр с предоставлением на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр к работе не допускаются.

Каждый работник гостиницы  должен пройти обучение санитарному  минимуму до поступления на работу и в дальнейшем возобновлять свои знания каждые два года.

В случае заболевания проживающего инфекционной болезнью администрация гостиницы  вызывает работников СЭС для проведения в номере дезинфекции. Вещи заболевшего (матрац, подушка, одеяло, постельное белье, мягкий инвентарь) сдаются в специальную обработку. Заселение номера производится вновь только после его дезинфекции.

         5. В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

далее убираются номера после  выезда клиентов;

после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в  уборке номеров не случайна и принята  в силу ряда причин.

Состояние подготовленного  для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще  раз контроль! -- девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

 

  6. В технологии уборки номеров различают ежедневное, после отъезда гостей, генеральная. Каждый день горничная осуществляет текущее и промежуточное уборка номеров.

Уборка  номеров осуществляется в следующей  последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем  убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда  гости отсутствуют в номере, для  этого предварительно необходимо согласовать  с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застеляння постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную  плату или если это уборка указанное  в распорядке рабочего дня. В обязанности  горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного  белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления  ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная  уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается  с влажной уборкой, протиранием  мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Уборка ванных комнат в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:  
- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;  
- протирается глазурованная, керамическая плитка;  
- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;  
- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;  
- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;  
- моется пол.  
После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).  
Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

 

Тема 05.2.2:  Овладение практическими  навыками «ПОРТЬЕ»

1.   В спа-отель «Бристоль» я получила навыки портье.

Функциональные  обязанности портье:

• Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
• Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
• Ведет документацию по установленным формам.
• Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
• Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
• Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
• Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
• Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
• Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
• Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

2. Служба приема и размещения (служба портье)- подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

В спа-отель «Бристоль» используется автоматизированная система управления гостиницей «Shelter», которая упрощает и сокращает время процедуры регистрации и размещения гостей. Если у гостя был зарезервирован номер, необходимо сверить все детали бронирования (правильность написания Ф.И.О, сроки проживания, категория номера и кол-во персон). Со «случайным» гостем (walk in guest) следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле ( наличие свободных номеров разных категорий, тарифов на номера, сроки проживания, порядок оплаты). В том случае, если гость согласен с условиями проживания и порядком оплаты, необходимо попросить предъявить документы, дающие право на размещение в отеле. Далее, регистратор обязан заполнить анкету гостя, паспортные данные вносятся полностью. Анкета распечатывается в 2 экземплярах, дается на подпись гостю.

3. Есть два варианта встречи гостя (гостей):

           - аэропорт или на вокзале (дальние подступы);

           - возле входа в гостиницу либо в вестибюле (ближние подступы).

Встречая  клиента на дальних подступах, дает возможность познакомиться с  ним до приезда в гостиницу. Но об этом должно быть договорено при  бронировании. Отели высокого класса нанимают в этих целях швейцар, который  встречает и приветствует гостей у входа.

Небольшие гостиницы  возлагают эту миссию на администратора, который приветствует гостя, когда  тот подходит к стойке.

Многие гостиницы  считают за правило то, что администратор  должен стоять за стойкой, а не сидеть, тем самым подчеркивая уважение к клиенту.

Непосредственно регистрация в гостиницах различной  категории отличается только по количеству затрачиваемого времени и качеству обслуживания, в свою очередь, информация о госте требуется одинаковая. В отелях с автоматизированной системой, регистрация проходит за считанные  минуты.

Клиентов  делят на тех, кто заранее забронировал места в гостинице, и на тех, кто  не бронировал.

В процессе общения  с заселяющимся гостем обсуждаются  вопросы стоимости номера, сроков размещения, порядка оплаты. Одновременно работник гостиницы, владеющий азами  психологии, может задать определенные вопросы, позволяющие оценить платежеспособность гостя. Совершенно нормально, если он попросил гостя показать кредитную карточку, которая может дать немного гарантии того, что гость оплатит номер  и все услуги.