Отчет по практике в ООО «Эльдорадо»

Внедрение автоматизированной системы демонстрирует направленность компании на долгосрочную перспективу и развитие бизнеса.

 

1.3. Основные экономические показатели ООО «Эльдорадо»

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Чем больше величина прибыли, чем выше уровень рентабельности, тем эффективнее функционирует предприятие, тем устойчивее его финансовое положение. Поэтому поиск резервов увеличения прибыли и рентабельности является одной из основных задач в любой сфере бизнеса.

   Основными источникам  информации для анализа являются  данные аналитического бухгалтерского  баланса /1/.

Основные экономические показатели ООО «Эльдорадо» представлены в табл.1

Таблица 3

Показатели отчета о прибыли и убытках

Наименование показателя	Сумма, руб. (за 2011 год)	Сумма, руб. (за отчетный  2012 год)	Отклоне-ние, руб. (+, -)	Относи-тельное отклонение, %
1	2	3	4	5
Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	4002978000	4499216000	496238000	12,4
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	3079855000	3466286000	386431000	12,5
Валовая прибыль	923123000	1032930000	109807000	11,9
Коммерческие расходы	857233000	934860000	77627000	9
Прибыль (убыток) от продаж	65890000	98070000	32180000	48,8
Прочие доходы и расходы
Проценты к получению	730000	1875000	1145000	156,8
Проценты к уплате	37332000	35906000	-1426000	3,8
Прочие доходы	84683000	48784000	-35899000	42,4
Прочие расходы	82513000	63923000	-18590000	22,5
Прибыль (убыток) до налогообложения	31458000	48900000	17442000	55,3
Текущий налог на прибыль	6291600	9780000	3488400	55,4
Рентабельность продаж, %	1,6	2,2	0,6	137,5
Рентабельность затрат, %	2,7	1,1	-1,6	40,7

 

Анализируя, отчет о прибылях и убытках ООО «Эльдорадо» можно сделать вывод о том, что показатели выручки, себестоимости и валовой прибыли в 2012 г. выросли относительно показателей 2011 г. пропорционально.

Большие изменения видны относительно показателя прибыли от продаж, он вырос относительно 2011 г. на 48,8% и это оправдывает сравнительно небольшое увеличение коммерческих расходов (9%), засчет увеличения затрат на рекламу и выплат дистрибьюторам.

В 2012 году значительно улучшились показатели рентабельности продаж, что в первую очередь связано с увеличением чистой прибыли.

Связанно это с увеличением спроса, нажитой клиентской базы, оплата услуг производится без комиссии, постоянным обновлениям товара, большей доступностью в кредитах, постоянно проходящими акциями,  качественным обслуживанием.

 

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ЯЧЕЙКИ ООО «ЭЛЬДОРАДО»

2.1. Должностные инструкции сотрудников сервисной ячейки

Сервисная ячейка – важнейший элемент структуры управления ООО «Эльдорадо», в которую входят – руководитель сервисной ячейки и специалист сервисной ячейки (информационная служба).

Основная цель работы – осуществление качественного сервисного обслуживание клиентов магазина.

Специалист сервисной ячейки обязан:

• осуществлять вежливое обслуживание покупателей в соответствии с нормами, установленными в Компании;
• выполнять план продаж и нормативы, установленные для магазина;
• осуществлять выполнение услуг HiTechnic качественно и в срок;
• осуществлять настройку комплексных пакетов строго в соответствии с составом услуг, прописанным в пакете;
• осуществлять доставку товара со склада магазина к месту проверки;
• осуществлять проверку техники на выдаче (после покупки);
• осуществлять продажи сопутствующих товаров, аксессуаров и услуг (в момент проверки техники на выдаче);
• осуществлять информационное консультирование клиентов (по вопросам проводимых акций, зонирования магазина, условий доставки, возможных дополнительных услуг);
• осуществлять оформление доставки, а также отслеживание ее статуса и взаимодействие с покупателем и перевозчиком;
• заполнять бланки договоров Программы Дополнительного Сервиса (ПДС), вести картотеку покупателей ПДС в базе TradeService;
• выявлять причины брака или некомплекта товара;
• взаимодействовать с покупателями по вопросам, касающимся обмена и возврата товара
• по обращению покупателей, ранее приобретавших товар, заполнять гарантийные талоны и выдавать инструкции на товар;
• соблюдать права покупателей, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами;
• осуществлять прием претензий и исковых заявлений от потребителей и других клиентов компании, поступивших в магазин (поступивших как нарочным, так и по почте);
• регистрировать претензий и иски в журнале учета претензий, архивировать претензии, иски и приложенные к ним документы в отдельную папку с разделением документов по каждому отдельному делу;
• своевременно направлять ответы на претензии и контактировать с юристом региона;
• участвовать в судебных заседаниях по распоряжению руководителя сервисной ячейки.

Специалист сервисной ячейки обязан знать законодательство, постановления, распоряжения, приказы и другие документы, касающиеся работы предприятия торговли, законодательство о защите прав потребителей, основные свойства и характеристики товаров, порядок документального оформления торговых операций.

В рамках выполнения своих должностных обязанностей, руководитель сервисной ячейки обязан выполнять все функции специалиста сервисной ячейки, а так же ряд дополнительных:

• распределение работ между специалистами сервисной ячейки для обеспечения равномерной загрузки в течение рабочего дня;
• организация работ специалистов сервисной ячейки, обеспечивающая выполнена ими ключевых показателей эффективности, указанных в должностных инструкциях;
• ведение работ по судебному и досудебному урегулированию претензий потребителей.

Основными ключевыми показателями эффективности работы сервисной ячейки являются:

• выполнение цели по предторговому браку;
• выполнение плана по доле возврата;
• выполнение плана по продажам дополнительных услуг.

Плановые показатели, установленные для магазина на февраль 2013 года, представлены в табл.2.

Таблица 2

Плановые показатели, по предторговому браку, по доле возврата и продажам дополнительных услуг

Категория сервисных услуг	Плановый показатель, %	Фактический показатель, %	Выполнение, %
Настройка ПК	9	11,44	127,07
Настройка ЧТ	10	15,37	153,71
Выявление предторгового брака	0,6	0,35	170,49
Возврат техники	0,61	1,37	44,6

 

На основе представленных данных можно сделать вывод о том, что сервисная ячейка Эльдорадо выполняет установленные для магазина плановые показатели относительно настройки ПК и ЧТ а так же цели по выявлению предторгового брака. Однако, доля возврата техники более чем в два раза превышает плановые показатели, что не лучшим образом сказывается на зарплате всех сотрудников сервисной ячейки.

 

2.2. Порядок оформление ПДС и доставки товаров

После завершения продажи продавцом, специалист сервисной ячейки должен ознакомить покупателя с Программой Дополнительного Сервиса, который предлагается помимо стандартной гарантии производителя и представляет собой сертификат сроком действия в 2 или 3 года.

Приобретение сертификата данного Сервиса гарантирует покупателю расширенное сервисное обслуживание и послегарантийный ремонт купленной в Эльдорадо техники.

 Все гарантийное и  послегарантийное обслуживание  производится сертифицированными  фирмами-производителями сервисными  центрами эльдорадо в полном  соответствии с требованиями  и сроками, указанными в Законе  РФ «О защите прав потребителей».

Покупателю должны быть разъяснены основные преимущества ПДС:

1. Профессиональное консультирование по вопросам, возникающим в процессе настройки и эксплуатации техники.
2. Расширенный срок действия сервисного обслуживания и ремонта до 3-х или 2-х лет.
3. Бесплатная диагностика, профилактика, чистка техники, которые предотвращают возможное возникновение заводского дефекта на начальной стадии.
4. Профессиональное консультирование по вопросам, возникающим в процессе настройки и эксплуатации техники.
5. Оплата сертификата производится только один раз. В течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание и ремонт осуществляется абсолютно бесплатно.
6. Доставка крупногабаритной техники от дома покупателя до сервисного центра и обратно так же бесплатна (от 7 кг.).
7. Два раза в год квалифицированные мастера по желанию покупателя производят полную диагностику и необходимую чистку техники;
8. Возможность подарить сертификат вместе с техникой.
9. Экономия ваших денег, времени и сил, которые ушли бы на поиск хорошего мастера и сервисного центра.
10. Действие сертификата в странах СНГ.
11. Возможность приобрести эту услугу в кредит.

Цена ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара (табл.3).

Таблица 3

Стоимость программы дополнительного сервиса, руб.

от	до	2 года	3 года
1000	5860	659	1199
5860	4720	979	1649
11720	20510	1649	2599
20510	29300	2399	3399
29300	58600	3399	5099
от 58600		6699	10399

 

Если покупатель согласен на приобретение сертификата ПДС заключается договор о принятии продавцом дополнительных обязательств в отношении приобретенного потребителем товара и покупатель вносится в картотеку покупателей ПДС в базе Trade Service.

Trade Service – прикладная программа, используемая для осуществления торговых процессов в магазине: поступление, учет, продажа, отгрузка товара, построение отчетов, аналитика и т.д.                              

Затем специалист сервисной ячейки должен ознакомить покупателя с возможностью приобретения услуг HiTechnic.

HiTechnic – сервисное подразделение «Эльдорадо», предоставляющее услуги по доставке, установке и обслуживанию бытовой техники и электроники.

Основные преимущества сервиса HiTechnic:

1. HiTechnic создан в 2007 году и работает в соответствии с лучшим опытом успешных зарубежных сервисных компаний.
2. Осуществляет весь спектр услуг по установке и подключению и настройке.
3. Имеет штат высококвалифицированных технических специалистов.
4. Имеет собственный парк автомобилей, оснащенных специальным оборудованием, инструментами и материалами.
5. Специалисты HiTechnic работают по стандарту обслуживания «Белые перчатки», в униформе, белых перчатках и сменной обуви.
6. После установки технические специалисты приводят рабочее место в идеальный порядок.
7. Доставка и установка техники осуществляется в один день в удобный для покупателя интервал времени.
8. Все работы по инсталляции и настройке техники производятся в строгом соответствии с требованиям завода-изготовителя, что обеспечивает сохранение гарантии на технику после установки.
9. При производстве всех работ используются только высококачественные материалы.
10. На все произведенные работы, и используемые при этом расходные материалы, предоставляется гарантия.