Методы управления конфликтами в организации

 

Рисунок7. Возможные цели и результаты участия в переговорах 

• какие  есть в распоряжении альтернативы?

          Реально переговоры проводят  ради достижения результатов,  которые были бы наиболее желательными  и допустимыми.

• если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
• в чём состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

 

     Также прорабатываются процедурные вопросы :  

• где лучше  проводить переговоры?
• какая атмосфера ожидается на переговорах?
• важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

 

          Опытные переговорщики считают,  что от данной стадии, если  она правильно организована, на 50% зависит  успех всей  дальнейшей  деятельности. 

          Вторая стадия переговоров – первоначальный выбор позиций (официальные заявления участников переговоров).

Эта стадия  позволяет  реализовать  две цели участников переговорного  процесса: 

• показать  оппонентам, что их интересы вам  известны и  вы  их  учитываете;
• определить поле для манёвра и попытаться оставить в нём как можно больше места для себя.

 

         Обычно переговоры начинаются  с заявления  обеих сторон  об их желаниях  и  интересах.  При помощи фактов и принципиальной  аргументации.

Например, “задачи компании”,  “общий интерес”

        Стороны пытаются укрепить свои  позиции.

        Если переговоры проходят с  участием посредника (ведущего, переговорщика) ,то  он должен каждой стороне  дать возможность высказаться   и сделать всё от  него зависящее,  чтобы оппоненты не перебивали  друг друга

        Кроме того, ведущий определяет  факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к  компромиссу. Предлагает способы   принятия решений: простое большинство,  консенсус. Определяет  процедурные  вопросы.

          Третий этап переговоров   состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

          На этом  этапе  стороны   проверяют  возможности  друг  друга, насколько  реальны   требования  каждой  из  сторон  и  как  их выполнение  может  отразиться  на  интересах   другого участника. Оппоненты   представляют  факты, выгодные  только им, заявляют  о  наличии   у них  всевозможных альтернатив.

         Здесь же возможны различные  манипуляции и психологические  давления на противоположную  сторону,  попытка оказать давление  на ведущего, захватить инициативу  всеми возможными способами.

        Цель каждого из участников  – добиться равновесия или  небольшого доминирования.

        Задача посредника на данном  этапе – увидеть и привести  в действие возможные  комбинации  интересов участников, способствовать  внесению большого количества  вариантов решений, направить  переговоры   в русло конкретных  предложений. 

         В случае, если переговоры начинают  приобретать резкий характер, задевающий  одну из сторон, ведущий должен  найти выход из создавшегося  положения 

        Четвёртый этап – завершение переговоров или выход из тупика.

К этому  этапу уже существует значительное   количество различных предложений  и вариантов, но   соглашения по ним ещё не достигнуто. Время  начинает  поджимать, увеличивается  напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних  уступок,  сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно  для конфликтующих сторон чётко  помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие  сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние  разногласия и приводит стороны  к компромиссу. 
 
 
 

Общие рекомендации по управлению конфликтами  

     Общие рекомендации по управлению  конфликтами , специалисты, выделили  в 6 элементов 

1. Признать  существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так вопросы решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый  выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации.

 
 

2.   Определить возможность  переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него  и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

 

3. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них. Подготавливают списка возможных действий по регулированию конфликта.

 
 

4. Осознать  ценности конфликта. Это крайне важный момент. И руководители предприятия и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом. Конфликты просто необходимы для нормального, не говоря уже об ускоренном, развитии предприятия и ли организации. И при естественном ходе дел, какой бы тихой и спокойной не казалась атмосфера в организации, в ней обязательно будут конфликты. И это очень хорошо и для владельцев предприятия и для фирмы. Конструктивные конфликты вносят новизну.

 

5. Реализовать план по урегулированию конфликта. Действия должны быть согласованными, справедливыми и простыми. Нужно помнить, что своевременное действие может принести большую пользу.

 
 

6. Проверить исполнения. Не следует полагать, что однократное действие может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему. Постоянно наблюдайте за развитием ситуации и исследуйте ее снова и снова.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Последствия конфликтов. 

     Последствия конфликтов принято делить на :

• конструктивные;
• деструктивные.

 

         Конструктивные  последствия.

 
        Возможно несколько  функциональных последствий конфликта. 

        Одно из них заключается в  том, что проблема может быть  решена таким путём, который  приемлем для всех сторон, и  в результате люди будут больше  чувствовать свою причастность  к решению этой проблемы. Это,  в свою очередь, сводит к  минимуму или совсем устраняет  трудности в осуществлении решений  - враждебность, несправедливость и  вынужденность поступать против  воли.

        Другие конструктивные последствие  состоит в том, что стороны  будут больше  расположены к  сотрудничеству.

       Кроме того, конфликт может уменьшить  возможности группового мышления  и синдрома покорности, когда  подчинённые не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют  идеям их руководителей. 

       Через конфликты члены группы  могут проработать проблемы в  исполнении ещё до того, как  решение начнёт выполняться.  

       Деструктивные последствия.

     Если конфликтом не управляли  или управляли неэффективно, то  могут образоваться следующие  деструктивные последствия, т.е.  условия, мешающие достижению  целей:

 
- Неудовлетворённость, плохое состояние  духа, рост текучести кадров и  снижение производительности;

 
- Меньшая степень сотрудничества  в будущем;

  - Сильная  преданность своей группе и  больше непродуктивной конкуренции  с другими  группам в организации;

- Представление  о другой стороне как о «враге»; 

- Представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  как об отрицательных; 
- Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- Увеличение  враждебности между конфликтующими  сторонами по мере уменьшения  взаимодействия и общения;

- Смещение  акцента: придание «победе» в  конфликте большего значения, чем  решению реальной проблемы; 
 
 
 
 
 
 

Методы, позволяющие снять  напряжение. 

    Существует  много методов, ниже я приведу  лишь некоторые из них. Они помогут  вам продуктивно пройти через  кризис и почувствовать себя более  уравновешенным.

    Метод переключения на другой вид деятельности – связан с двигательной активностью, требующей физического напряжения, благодаря которой снижается адреналин.

    Так, если находитесь на работе, займитесь  любым видом деятельности – переберите бумаги, полейте цветы, заварите чай, переставьте стол, пройдите несколько  раз в быстром темпе по коридору, зайдите в туалетную комнату  и подержите 4-5 минут руки под  холодной водой, подойдите к окну и посмотрите на небо.

    Если  же находитесь дома, то постарайтесь выйти  на улицу и побегать или походить в быстром темпе 10-15 минут, примите  контрастный душ.

    Постарайтесь  практиковать данный метод чаще в  те моменты, когда чувствуете, что  теряете самоконтроль. Тогда данный метод войдет у вас в привычку. Кроме того, постарайтесь хотя бы раз  в неделю заниматься делом, которое  вас радует, успокаивает и приносит удовольствие. 

    Метод визуализации – мысленно выразите свои чувства и переживания или что-то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение, например, на руководителя или если предполагаете, что ваш гнев ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

    “Заземление” – представьте: гнев входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем представьте себе, как эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

    Метод “уменьшения оппонента  в росте” – представьте себе, что в ходе общения ваш оппонент настолько уменьшился в росте, что превращается в комок грязи, в которую можно наступить, а голос его при этом становится всё слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным.

    Метод “настроение” – возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фигуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания, т.е. выбрать и провести линии в соответствии  с настроением, как бы материализуя на бумаге свои переживания. Зарисовав весь лист бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8-10 слов, отражающих ваше переживание. Пишите те слова, которые первыми приходят в голову. Затем ещё раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая своё состояние, перечитайте слова и энергично, с удовольствием разорвите его. Скомкайте изорванные куски листа и выбросите в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавитесь от плохого настроения.

    Метод “ситуация” – позволяет не только взглянуть на ситуацию, которая привела к психологическому напряжению, а спросить себя : “Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?”. Такой подход  поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях и избежать конфликта.