Место и роль системного подхода в управлении

 

Введение

 

Управление организацией на любом уровне — сложная комплексная  система. За пределами фирмы управляющий  должен постоянно вести бой за долю рынка, предвидеть требования клиентов, обеспечивать точные сроки поставок, выпускать продукцию всё более  высокого качества, назначать цены с учётом условий конкуренции  и всячески заботиться о поддержании  репутации фирмы у потребителей. Внутри фирмы он должен добиваться роста производительности труда  путём улучшения планирования, более  эффективной организации и автоматизации  производственных процессов. Одновременно он должен учитывать требования профсоюзов, сохранять конкурентные позиции  на рынке, обеспечивать акционерам дивиденды  на таком уровне, чтобы не терять их доверия, и оставлять фирме  достаточный объём нераспределённой прибыли для обеспечения её роста.

 Важной задачей управления  является объединение, интеграция  всех сторон и аспектов деятельности  организации и участков, их частных  целей, для достижения общей  цели данной системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие и сущность системного подхода

 

Начнем с определения  понятия «система». Рассел Акофф (в книге «Планирование будущего корпорации») дает следующее определение: "Система - это совокупность двух или более элементов, отвечающая следующим условиям:

1. поведение каждого элемента влияет на поведение целого;
2. поведение элементов и их воздействие на целое взаимозависимы;
3. если существуют подгруппы элементов, каждая из них влияет на поведение целого и ни одна из них не оказывает такого влияния независимо".

Таким образом, система - это такое целое, которое нельзя разделить не независимые части.

Определим черты  системного подхода:

1. Системный подход — форма методологического знания, связанная с исследованием и созданием объектов как систем, и относится лишь к системам.

2. Иерархичность познания, требующая  многоуровневого исследования предмета: исследование самого предмета  — «собственный» уровень; исследование этого же предмета как элемента более широкой системы — «вышестоящий» уровень; исследование этого предмета в соотношении с составляющими данный предмет элементами — «нижестоящий» уровень.

3. Системный подход просит разглядывать дилемму не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между общими и частными целями.

С учётом выше написанного определим понятие системного подхода:

Системный подход — это подход к исследованию объекта (трудности, явления, процесса) как к системе, в которой выделены элементы, внутренние и внешние связи, более существенным образом влияющие на исследуемые результаты его функционирования, а цели каждого из частей, исходя из общего предназначения объекта.

Можно также сказать, что системный подход — это такое направление методологии научного познания и практической деятельности, в базе которого лежит исследование любого объекта как сложной целостной социально- экономической системы.

Сущность  системного подхода в управлении характеризуется следующими признаками:

1. Постановка целей и формированием их иерархии («дерево целей»);
2. Получение максимального эффекта в достижении поставленных целей путем сравнительного анализа альтернативных путей и методов достижения целей и осуществление выбора;

3. Количественная оценка выбора и средств их достижения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Эволюция  системного подхода: исторический ракурс.

 

В неявной простейшей форме  системный подход применялся в науке  с самого начала ее возникновения. Даже тогда, когда отдельные науки  занимались накоплением и обобщением первоначального фактического материала, идея систематизации и единства лежала в основе всех поисков новых фактов и приведения их в единую систему  научного знания.

Само слово «система»  появилось в Древней Греции 2000 - 2500 лет назад и означало: сочетание, организм, устройство, организация, союз, упорядоченность и целостность естественных объектов. Первоначально оно было связано с формами социально-исторического бытия, позднее принцип порядка был перенесен на Вселенную. Существовал и еще один термин - «синтагма» - характеризовал упорядоченность и целостность искусственных объектов.

Трактовка бытия как космоса  сменяется рассмотрением его  как системы мира, обладающей своим  типом организации, иерархией, законами и структурой. Возникают науки, каждая из которых анализирует свою область  своими специфическими методами. Знания расчленяются по отдельным областям, группам явлений. Это способствует тщательному и доскональному  изучению предмета, но ограничивает возможности  исследователей узкими рамками дисциплины, препятствуя установлению междунаучных связей. В эпоху Возрождения важнейшими категории стали — вещь и свойства, целое и часть. При этом «вещь» трактовалась как сумма отдельных  свойств.

С каждым годом дифференциация науки продолжала расти, число отдельных  научных дисциплин все увеличивалось, и, соответственно, ослабевали связи  и взаимопонимание ученых. Но, со временем, возникают интегративные, междисциплинарные методы и теории.

Формирование «системности»  как научно-прикладной дисциплины относится  к середине 40-х годов ХХ века. Некоторые  исследователи считают, что движущей силой ее возникновения и развития стал конфликт новых мощных технологий и невозможность управления ими при помощи накопленного ранее управленческого опыта. Широкое применение и популяризация методов дисциплины считается заслугой знаменитой организации «RAND Corporation», ставшей первой в мире «фабрикой мысли», теоретики и специалисты которой выполнили ряд основополагающих работ в этой области, а также практически применили системную методологию в Министерстве обороны и других ведомствах и компаниях США. Именно среди ее работ нужно искать первоисточники по таким методам, как моделирование систем, нелинейное и динамическое программирование, использование методов «Дельфи», «Монте-Карло», и т.д.

С позиции управления производственными  коллективами, особое значение приобретает  «школа социальных систем» (конец XIX-60-e годы ХХ в.), которая рассматривает  как комплексную систему, так  и любую социальную организацию. Основными задачами анализа социальных систем являются мотивы поведения человека в обществе, выявление его целевой ориентации, система стимулов, личная власть, чувство своего соответствия занимаемому месту в социуме. В основе анализа социальных процессов лежат экономико-математические методы, теория игр, теория информации и т.д.

Однако возникновение  системного метода как особого способа  исследования многие относят ко времени Второй Мировой войны и наступившему мирному периоду. Тогда ученые столкнулись с проблемами комплексного характера, которые требовали учета взаимосвязи и взаимодействия многих факторов в рамках целого. Согласно новому подходу, мир предстал в виде огромного множества систем самого разнообразного конкретного содержания и общности, объединенных в единое целое — Вселенную.

В первую очередь теория систем связана с именем Александра Александровича Богданова. Он разработал основы теории строения систем и обосновал общие закономерности их развития.

Богданов полагал, что дезорганизация является частным случаем организации (а верхнего предела организации и нижнего предела дезорганизации не существует). Во всем мире происходит борьба организационных форм и в этой борьбе побеждают более организованные формы (неважно, идет ли речь об экономике, политике, культуре или идеологии). Это происходит от того, что организационная система всегда больше, чем сумма ее составляющих элементов, а дезорганизационная система - всегда меньше суммы своих частей. Поэтому появляется такая наука как тектология, основная задача которой состоит в лучшей организации вещей (техники), людей (экономики) и идей.

Когда при исследовании управленческих проблем стал применяться системный  подход, сформировалось направление  «эргология», изучающее организацию человеческой деятельности. К группе эргологических дисциплин относится праксиология. Она была задумана как теория совершенствования практической деятельности и представляет собой наиболее общую практическую науку, рассматривающую любую сферу деятельности человека и общества с точки зрения ее целесообразности и рациональности. Иногда практически отождествляется с тектологией, поскольку, согласно концепции Богданова, тектология должна руководить действием, а всякое действие, заключается в каком-либо организационном акте, в организации или разъединении предметов, находящихся в сфере действия.

 

 

 

Организация с позиции системного подхода  к управлению.

Можно с уверенностью сказать, что системный подход в менеджменте  сегодня используется во всех организациях. Применение системного подхода к  рассмотрению управления и к организации  в целом позволяет глубже понять, проследить функционирование предприятия  в совокупности со всеми отделами, структурой, стратегией, а также  связями с политической, социально-культурной, экономической и другими сферами  внешней среды.

В соответствии с  системным  подходом выделяют следующие этапы  решения проблемы:

• определение целей организации;
• выявление проблем в процессе достижения этих целей;
• поиск решения проблем;
• оценка всех альтернатив и выбор наилучшей из них;
• выбор наилучшего решения;
• оценка эффективности.

Итак, представим себе, что  руководство страховой компании приняло принципиальное решение  о внедрении «контакт-центра». Предложений на рынке множество, причем все это - сложные и дорогие системы, состоящие из множества компонентов, и цена существенно зависит от того, какие компоненты внедряются. Для того чтобы принять правильное решение, компания должна понять насколько это необходимо, на уровне голосования принять решение при помощи трех критериев:

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Что в себя включает Contact-центр.

 

 

• финансовый - бюджетные рамки, затраты на развитие, затраты на эксплуатацию (TCO), сроки окупаемости, коэффициент возврата инвестиций (ROI);
• технологический - масштабируемость, управляемость, защищенность, доступность сервисов; многое определяется, кроме того, имеющейся инфраструктурой, корпоративными стандартами и т. п.
• бизнес-критерии - соответствие текущим и запланированным бизнес-процессам и ожидаемые выгоды от их совершенствования.

Только правильный учет всех трех аспектов позволит получить оптимальное  решение. Нельзя говорить себе: на контакт-центр  отведена определенная сумма, потратим ее на максимально функциональное решение - возможно, какие-то функции реально  не нужны. Не меньшей ошибкой будет  и стремление к максимальной экономии: если какие-то компоненты необходимы, без них контакт-центр не сможет дать эффекта, на который рассчитывала компания, и вложенные средства не окупятся.

Системный подход заключается  в том, чтобы двигаться не от суммы, а от бизнес-процессов и реальных задач. Таким образом, первый этап построения контакт-центра должен заключаться в бизнес-планировании, т. е. формализации бизнес-процессов - в данном случае тех, которые включают взаимодействие по телекоммуникационным каналам.

Затем проводится обследование существующей информационной инфраструктуры; имея его результаты, уже можно  делать выбор между приобретением  и арендой контакт-центра. Далее готовится технико-экономическое обоснование, выполняются проектирование и реализация проекта. Настройки готового контакт-центра должны некоторое время совершенствоваться на начальных этапах эксплуатации, а в дальнейшем ему необходимо техническое сопровождение.

Важно отметить, что при  внедрении контакт-центра необходимо учитывать текущее состояние и будущие потребности развития заказчика. Решение должно оптимальным образом вписываться в уже имеющуюся информационную инфраструктуру и интегрироваться как с CRM-системами, так и системам страхового учета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Применимость  и эффективность системного подхода.

 

Существует несколько  разновидностей системного подхода:

• Комплексный подход при анализе учитывает внутреннюю и внешнюю среду организации. При его применении должны учитываться технические, экономические, организационные, социальные, психологические, политические и иные аспекты менеджмента и их взаимосвязи. Если упустить один из них, то проблема не будет решена.
• Для исследования функциональных связей информационного обеспечения систем управления используется интеграционный подход, суть которого в том, что исследования осуществляются как по вертикали (между отдельными элементами системы управления), так и по горизонтали (на всех стадиях жизненного цикла продукта). Его применение позволяет наилучшим образом осуществить стратегические задачи на всех уровнях в системе управления: на уровне холдинга, отдельных компаний и конкретных подразделений.
• Ситуационный подход применяется для исследования в конкретных ситуациях, широкий диапазон которых существенно влияет на эффективность управления. При таком подходе система управления в зависимости от характера ситуаций может изменяться.
• Маркетинговый подход предполагает проведение анализа организаций на основе результатов маркетинговых исследований. Главной целью при таком подходе является ориентация управляющей системы на потребителя, обеспечение устойчивого конкурентного преимущества компании. Значение маркетингового подхода в обеспечении организации всей необходимой информацией, которая позволит надолго удержать и сохранить конкурентную позицию в отрасли.
• Инновационный подход основан на «умении организации быстро реагировать на изменения, диктуемые внешней средой». Это касается внедрения нововведений, новых технических решений, производства новых товаров и услуг. Для успешного функционирования любая организация должна идти не только вровень с техническим прогрессом, но и опережать его. Для анализа возможности внедрение инноватики также требуется проведения системного анализа.
• Сущность нормативного подхода заключается в исследовании и научном обосновании нормативов, которыми руководствуется в своей деятельности компания (положение об организации, должностные инструкции, штатное расписание и др.).
• Целью поведенческого подхода является создание всех необходимых условий для реализации творческих способностей каждого сотрудника, для осознания значимости в управлении организацией. Необходимо помнить, что человек — это самый важный элемент в системе управления. Удачно подобранная команда единомышленников и партнеров, способных понимать и внедрять идеи своего руководителя, — важнейшее условие успеха.