Контрольная работа по "Менеджменту"

Связанная технология означает, что работы взаимно обусловливают  друг друга, но при этом не обязательно  в строгой последовательности. Так, съемка эпизодов фильма происходит совсем не обязательно в той очередности, в которой они будут смонтированы в окончательном виде.

Наконец, групповая технология заключается в том, что работы выполняются на одном стационарном объекте (например, прокладка трассы) последовательно или параллельно  в зависимости от ситуации.

Внутренняя среда характеризуется  также степенью дифференциации и  интеграции производственных и трудовых процессов. Дифференциация означает такое  распределение между отдельными субъектами организации выполняемых  работ, когда каждая получает определенную степень завершенности в конкретном результате, имеющем самостоятельную  ценность, но с точки зрения организации  не являющимся законченным целым. Для  обеспечения целостности дифференциация деятельности должна дополняться интеграцией, предполагающей сотрудничество исполнителей. Необходимость последнего как раз  и обусловлена реальной взаимосвязанностью отдельных работ, сложившейся в  результате разделения труда.

Важнейшим элементом внутренней среды является организационный  порядок, то есть совокупность постоянно  автоматически действующих социальных связей и норм, в соответствии с  которыми подчиненные могут действовать  самостоятельно, не обращаясь каждый раз за указаниями к руководителю. Такой порядок может быть результатом спонтанно сложившегося механизма взаимодействия участников, но чаще искусственно конструируется, особенно на низовых уровнях организации, где его основы задаются технологией, и формализуется в соответствующих документах.

Внутреннюю среду организации  составляют также взаимоотношения  между ее участниками. По содержанию эти отношения могут быть либо деловыми, партнерскими, устанавливающимися в соответствии с разделением  труда и организационным порядком, либо эмоциональными, основанными на симпатиях и антипатиях.

По форме речь должна идти об отношениях силы и зависимости, с  одной стороны, и независимости, с другой. Отношения силы и зависимости  больше характерны для неустоявшейся организации и оказывают на процесс ее формирования значительное влияние. Они часто бывают скрытыми, нестабильными, а проблемы, породившие их, серьезными и трудно разрешимыми.

Сила никогда не является односторонней, но часто разделена  неравномерно, поэтому силовые отношения  образуют в организации неустойчивое равновесие между подразделениями  и неформальными группами, стремящимися добиться превосходства и укрепить свои позиции. Это придает внутриорганиза-ционным отношениям динамизм.

Партнерские отношения более  открыты, стабильны, основываются на осознании  взаимозависимости. Организации, где  они господствуют, напоминают рынок, в то время как предыдущие —  поле битвы.

Внешняя среда организации  — это совокупность внешних факторов, с которыми последняя взаимодействует, или которые она должна учитывать  в своей деятельности. Организация  взаимодействует со средой, чтобы  получать ресурсы в обмен на продукты своей деятельности и удалять  отходы. Внешняя среда признается большинством современных теорий управления главной характеристикой организации.

Внешняя среда характеризуется  подвижностью, определяемой взаимосвязью отдельных факторов: неопределенностью, сложностью, иерархичностью, темпами  изменений (медленнее, в соответствии или быстрее реакции фирмы), степенью привычности событий (привычные; в  пределах экстраполяции опыта; неожиданные, но имеющие аналоги в прошлом; неожиданные и совершенно новые), предсказуемостью (по аналогии с прошлым; путем экстраполяции; частичная  предсказуемость; полная непредсказуемость). На различные элементы организации эти факторы оказывают неодинаковое влияние.

Это придает деятельности организации, особенно в перспективе, элемент неопределенности. В то же время, неопределенность во многом зависит  и от внутренних моментов, среди  которых можно выделить непредсказуемость  поведения персонала и менеджеров.

Внешняя среда организации  по-другому называется ее окружением, которое бывает деловым и фоновым. Деловое окружение образуют те явления, процессы и институты среды, с  которыми организация непосредственно  взаимодействует и может оказывать  на них влияние (например поставщики, потребители, посредники, конкуренты).

К фоновому окружению организация  может только приспосабливаться, но целенаправленно влиять на него она  не в состоя нии. Политика государства, состояние рынка и многие другие обстоятельства подавляющему большинству организаций неподвластны — их приходится «принимать к сведению» и либо подчиняться, либо «уходить» от их воздействия, либо пытаться теми или иными способами нейтрализовать последствия.

Руководство организации  должно быстро улавливать изменения  во внешней и внутренней среде, ясно осознавать их значение как в настоящем, так и в будущем, и выбирать наилучший вариант реакции в пределах существующих ресурсов. От того, насколько адекватно воспринимается менеджерами внешняя среда, зависит качество разрабатываемых решений. Речь идет, прежде всего, о выборе направлений развития, рынков и оптимальных технологий.

 

Поскольку ограниченность ресурсов трудно преодолима, особенно в краткосрочном периоде, на деле организация может реагировать лишь на некоторые изменения среды, а остальные — игнорировать. И от того, насколько правильно она сумеет их выбрать, зависит ее будущее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Специфика управления на железнодорожном транспорте.

В настоящее время остается актуальной проблема повышения качества услуг на железнодорожном транспорте в связи расширением международного сотрудничества со странами АТР. В статье анализируется категория «транспортная  услуга» в системе менеджмента  транспорта на примере ОАО РЖД, определены отраслевые особенности базовых  принципов менеджмента качества, рассмотрены схемы участия высшего руководства компании с целью повышения качества транспортных услуг в системе стратегического управления. Предлагается использовать категорию «инновации качества» для создания новых потребностей или ожиданий потребителей в отношении качества

Ключевые слова: менеджмент качества, функции менеджмента, цикл PDCA, управление качеством, корпоративная  система менеджмента качества, бизнес-инжиниринг.

Президент РФ Д.А. Медведев отметил, что экономическое взаимодействие Дальневосточного региона и всей России со странами Азиатско-Тихоокеанского региона должно выйти на новый уровень. Эффективность такого взаимодействия будет, по нашему мнению, определяться в том числе и качеством функционирования транспортной отрасли. Транзит на железнодорожном транспорте по России осуществляется на фоне постоянного улучшения качества услуг и снижения тарифных ставок иностранными океанскими судоходными линиями и иностранными компаниями-конкурентами. Например, железные дороги КНР предлагают стабильный сервис и конкурентоспособные ставки для перевозок грузов из Республики Корея в государства Центральной Азии по Транскитайской магистрали, что приводит к уходу крупнейших грузовладельцев с Транссиба на Транскитайскую магистраль. Ситуацию на рынке транспортных услуг диктуют определенные законы бизнеса, и грузы пройдут там, где это выгодно и комфортно. Исходя из вышесказанного, актуальной задачей являются вопросы повышения качества предоставляемых услуг, в том числе в сфере железнодорожного транспорта как одной из стратегических отраслей экономики страны и региона.

 В соответствии со  стандартом ИСО 9000:1994, «качество  — это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его  способности удовлетворять установленные  или предполагаемые потребности». Наиболее современным является  определение, содержащееся в международных  стандартах ИСО 9000. В редакции  п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

 Под услугами в общем  случае понимают виды деятельности, в ходе осуществления которых  не создается новый продукт,  но изменяется качество уже  имеющегося, поэтому услуга —  это деятельность, процесс. При  оказании услуги объектом на  входе процесса может быть  либо отдельное лицо (например, пассажир), либо товар, принадлежащий организации  или отдельному лицу (например, предъявленный  к перевозке груз). При оказании  услуги на выходе процесса  не образуется новый вариант  объекта. Одним из свойств перемещаемых  объектов является их местоположение. В изменении этого свойства  и состоит основное функциональное  назначение транспорта.

 В работах определены специфические особенности транспортных услуг, среди которых можно выделить следующие:

 — требования максимального  приближения транспортных средств к потребителям;

 — процесс транспортировки  происходит между отправителем  и получателем грузов;

 — деятельность отдельных  видов транспорта носит не  только коммерческий характер, но  и социальный.

 В то же время  в работе  отмечается, что «транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам», которые классифицируются:

1. по признаку взаимосвязи  с основной деятельностью: перевозочные  услуги и не связанные с  перевозкой;

2. по характеру деятельности, связанной с предоставлением  определенной услуги,– технологические,  коммерческие, информационные и  т.д.

3. по размерам стоимости  услуги разделяются на услуги  высокой, средней и низкой стоимости.

 Таким образом, для  обозначения выхода (результата) производственного  транспортного процесса правомерно  использовать термин «продукция»,  а для обозначения самого процесса  как деятельности работников  транспорта — термин «услуга». В этом случае устраняются  методологические основания для  вопроса, является ли продукцией  транспорта процесс или результат, равно как и для вывода, что продукция транспорта — это особый товар: услуга.

 Вопросы повышения  качества транспортных услуг  решаются в отраслевой системе  управления, которая должна не  просто реагировать на меняющуюся  ситуацию и исправлять допущенные  просчеты, но и наращивать темпы  развития компании. ОАО «РЖД»  является публичным перевозчиком, поэтому отраслевая система управления  вынуждена находить компромисс  между целями по реализации  своей миссии и бизнес-целями самой компании, так как необходимо выполнять обязательства перед обществом и государством по объему и качеству перевозок.

 В настоящее время  для достижения стратегических  целей компании по совершенствованию  всех бизнес-процессов, формированию  неценовых конкурентных преимуществ  в ОАО «РЖД» внедряется корпоративная  интегрированная система менеджмента  качества (КИ СМК) [5].

 В соответствии с  требованиями новой версии стандарта  ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования», организация должна выполнить пять элементарных требований: разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества (СМК). Если какие-то «элементарные» требования по разным причинам не учитываются (их более 500), то СМК организации не будет полностью соответствовать требованиям данного стандарта. В основе системы менеджмента качества лежат следующие главные взаимосвязанные между собой общие для всех сфер производственной деятельности принципы.

 Принцип «ориентации  на потребителя» обеспечивается  выполнением требований потребителей  и стремлением превзойти их  ожидания для повышения их  удовлетворенности (п.5.2). Соблюдение  данного принципа означает наличие  обратной связи с потребителями,  сбор и анализ информации, поступающей  от потребителей и принятие  необходимых мер в процессе  мониторинга информации (п.8.2.1). В  системе управления качеством  на железнодорожном транспорте  существует две группы потребителей:

 — внешние (основные) — грузоотправители, грузополучатели,  пассажиры поездов дальнего и  пригородного сообщения и другие  потребители качества услуг (продукции)  компании. Например, для всех пассажиров  железнодорожного транспорта одним  из критериев удовлетворенности является выполнение расписания движения, при этом за своевременную доставку пассажиров железные дороги несут материальную ответственность;

 — внутренние —  линейные предприятия, связанные  технологическими процессами, которые  обеспечивают эффективность внутренних  процессов и требуемое качество  перевозок и других услуг. Например, дистанции пути, выполняющие текущее  содержание устройств железнодорожного  пути, имеют определенный круг  потребителей своей работы, в  том числе смежников, с их  нуждами и требованиями.

 Таким образом, данный  принцип определяет не только  удовлетворенность потребителей, как  внешних, так и внутренних, но  и экономические интересы потребителей  работы и смежников транспортных  предприятий, собственные хозрасчетные  интересы коллективов железных  дорог.