Информационное обеспечение деятельности руководителя

Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что продемонстрирует ваше внимание к посетителю и одновременно предоставит ему возможность познакомиться с деятельностью организации и спектром ее услуг. Принимая гостя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру организации, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов.

Если руководитель готов принять посетителя, секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе визитера по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к руководителю.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить пришедшему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти. Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Подготовка к приему посетителей должна осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

• дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;
• количественный и качественный состав посетителей;
• мотивы (причины) посещения;
• краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка организации в один из установленных дней недели (например, в понедельник) в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан:

• осведомиться у руководителя за два-три дня до приема о планах его работы на это время;
• уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к беседе с указанным лицом, точное время встречи;
• доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день;
• передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т.п.);
• запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю, секретарь формирует список посетителей.

Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей (Таблица № 1)¹⁹.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица № 1.

Форма журнала учета посетителей.

Наименование организации (подразделения)	Должность, фамилия, имя, отчество	Основные мотивы посещения	Наличие письменных материалов	Конт. телефон посетителя	Решение руководителя
1	2	3	4	5	6

 

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой - легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обратился посетитель.

Если число посетителей превышает возможности руководителя, секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение, формируя основные и резервные списки посетителей. После доклада списков руководителю в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

• предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;
• представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;
• получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;
• по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

 

 

 

 

Прием сотрудников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам.

Ежедневно в  любой компании возникает масса  рабочих вопросов, которые требуют  быстрого решения. Эти вопросы могут  быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет  возможности согласовать их с  руководителем, то его работа может  затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

• получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);
• согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов);
• получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);
• предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);
• подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.).

Вопросы, которые  требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет  обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом²⁰.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем  принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель  может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители присылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Документы, которые руководитель уже  видел и одобрил, готовые к  подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня, либо в начале или в конце дня.

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может, либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные  группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу

Прием сотрудников организации  для обстоятельной беседы по рабочим  вопросам.

В процессе деятельности любой компании также возникают  вопросы не особо срочные, но при  этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся: 

• предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;
• принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;
• обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;
• аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);
• обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно  общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому  в режиме быстрого реагирования такие  вопросы обычно не решают. Чтобы  спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10 человек), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как  руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто  извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель  может назначить дату приема, а  может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом  в организации принято планировать  его рабочий день. Он может сам  выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Кроме предварительной  записи, в небольших компаниях  для каждого работника может  устанавливаться определенное время  – один раз в неделю, – когда  он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием посетителей из других организаций.

При приеме работников из организаций после приветствия надо выяснить и записать:

• фамилию, имя, отчество;
• организацию, которую посетитель представляет, и его должность;

• причину обращения;

• было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи²¹.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если после доклада руководителю о визитере был получен отказ в приеме, то секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными работниками организации: «Вам лучше всего решить этот вопрос с …»²².

Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщить последнему о результате.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. Секретарь в такой ситуации должен извиться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если прием все-таки отменяется по неожиданным обстоятельствам — болезнь руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений.