Формирование системы управления качеством в сфере услуг

Введение

 

  Тему «Формирование системы управления качеством в сфере услуг» можно считать актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от качества. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден, и где престижно работать. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего предприятии: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

   Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки предприятия является впечатление, которое он производит. Независимо от желаний, как самого предприятия, так и специалистов по связям с общественностью. В конечном счете, предприятие определяется качеством, ценой, доступностью услуг.

   Цель  работы – рассмотреть формирование системы управления качества в сфере услуг.

   В связи с поставленной целью основные задачи работы сводятся к следующему:

-     исследовать теоретические аспекты формирования качества в сфере услуг;

-   изучить современные  подходы к определению понятия  качества, показатели качества в  сфере услуг;

-     рассмотреть  подходы к управлению качеством  услуг, а также этапы и методы  оценки.

     Объект исследования: качество услуг.

    Предмет исследования: система управления качеством.

 

Глава 1. Теоретические аспекты  формирования качества в сфере услуг

1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

 

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к  услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению  и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются  в выражении характеристиками, которые  не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик  должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных  стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.¹

Успешное осуществление  управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности  для: улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; расширения рынка.

На высшее руководство  возлагаются ответственность и  обязательства сервисной организации  за политику в области качества. Оно должно разработать и документально  оформить политику в области качества, касающуюся: уровня качества предоставляемой услуги; образа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; выбора подхода к достижению целей в области качества; роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. ²

Руководство должно обеспечить официальные периодические и  независимые анализы системы  качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность  для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость  или возможность повышения качества. Анализы должны заключаться в  хорошо продуманных и всеобъемлющих  оценках, базирующихся на всех соответствующих  источниках информации, включая:

- выводы анализов по  исполнению услуги, т.е. информацию  о всесторонней эффективности  и результативности процесса  ее предоставления в выполнении  требования к услуге и удовлетворении  заказчика;

- выводы внутренних проверок  применения и эффективности всех  элементов системы качества в  достижении поставленных целей  по качеству услуги;

- изменения, вызванные  новыми технологиями, концепциями  качества, стратегией рынка, а  также социальными условиями  или условиями охраны окружающей  среды.

Замечания, заключения и  рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.

Петля качества услуг. В организации  необходимо создать методики по системе  качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в  петле качества услуги. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги.

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе  качества, должны быть определены и  документально оформлены как  часть всей документации данной сервисной  организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы  качества, на которое всегда будет  даваться ссылка. Оно должно содержать: описание политики в области качества; описание целей в области качества; структуру организации, включая распределение ответственности; описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; практику организации в области качества; структуру и распределение документации по системе качества.³

б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в  области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и  область деятельности сервисной  организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать  такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

г) Протоколы качества - содержат информацию: о степени достижения целей в области качества; об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой.

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или  обслуживания. Реакция заказчика  может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный  характер. Неудовлетворенные заказчики  зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя  об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может  привести к неправильным выводам  ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы  качества».⁴

Показатели качества услуг  должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Номенклатура показателей  качества - перечень качественных или  количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей  качества услуг необходимо определить:  группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения. наименование (содержание) услуг и цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг. метод выбора номенклатуры показателей качества; исходную номенклатуру показателей качества и по данной группе.

Показатели качества устанавливают  на определенных этапах жизненного цикла  результата услуги, и для каждого  этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю; 2) принятие заказа;    3) исполнение заказа; 4) контроль качества исполнения заказа; 5) выдача заказа потребителю.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие  группы показателей качества по характеризуемым  ими свойствам услуг: 1) показатели назначения, показатели применения; 2) показатели безопасности; 3) показатели надежности; 4) показатели профессионального уровня персонала.

 

 

2.  Подходы к управлению качеством услуг

 

Активное развитие сферы  услуг — одна из тенденций современной  российской экономики. За последнее  десятилетие существенно увеличилось  число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась  конкуренция.

Трактовка понятия «качество  услуг» более 20 лет оживленно обсуждается  специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Такая  логика актуальна в первую очередь  для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных  характеристик. Самые известные  подходы, основанные на этой логике, —  модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности.

Модель Gap (от англ. gap — разрыв) разработана американскими исследователями  А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри (рис. 1). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1—4.⁵

Gap 1 возникает, если в  организации отсутствует четкое  представление о предпочтениях  «своего» потребителя, его ожиданиях,  стереотипах поведения. Это связано,  как правило, с тем, что маркетинговые  исследования не проводятся или  мало ориентированы на изучение  потребителей либо результатам  исследования не уделяется должного  внимания.

 

Рисунок 1. Модель Gap

 

Gap 2 возникает, если представления  менеджеров об ожиданиях потребителей  не учтены в разрабатываемых  стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью  организационных целей в управлении  качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение  управления.

Gap 3 появляется, если разработанные  стандарты не реализуются на  практике или выполняются не  полностью. Причинами могут быть  несоответствие квалификации работников  или используемых технологий  выполняемым задачам, туманная  постановка задач менеджерами,  несовершенство систем коммуникаций  и контроля, несогласованность действий  сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.

Gap 4 может быть обусловлен  тем, что организация умышленно  или случайно формирует у потребителей  ложное представление о предлагаемой  услуге. К его источникам можно  отнести неэффективные коммуникации  между контактным персоналом  и сотрудниками, формирующими рекламную  политику, завышенные обещания, желание  организации представить услугу  в более выгодном свете. Отметим  «цепную реакцию» возникновения  разрывов 1—3 и относительную  автономность появления разрыва  4. (Возникновение разрыва 1 влечет  разрывы 2 и 3, появление же разрыва  4 между предоставлением услуги  и внешними коммуникациями с  тремя другими разрывами последовательно  не связано).

Модель Gap позволяет увидеть  процесс предоставления услуги в  целом, выявить возможные источники  ее неудовлетворительного качества.

Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для  определения качества услуг. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя — индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты — для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4—5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1—4), надежностью (вопросы 5—9), отзывчивостью (вопросы 10—13), уверенностью (вопросы 14—17), эмпатией (вопросы 18-22).