Управление конфликтами в организации

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в  отношении человека, чье поведение  непонятно и настораживает. Но и  попытки установить ясность без  доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся        управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Для разрешения конфликтов, возникающих  между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при  конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

 

В процессе деятельности торговой фирмы  применяются разнообразные факторы  и способы разрешения конфликтных  ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны  перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный  стиль разрешения конфликтной ситуации.

• УКЛОНЕНИЕ.
• СГЛАЖИВАНИЕ.
• ПРИНУЖДЕНИЕ.
• КОМПРОМИСС.
• РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тесты.

1.  К  административным методам управления  персоналом относятся:

1. планирование
2. участие работников в управлении
3. экономические нормы и нормативы
4. формирование структуры органов управления +
5. издание приказов и распоряжений +

2.  Деловая  оценка - это:

1. анализ затрат, связанных с наймом персонала
2. целенаправленный процесс исследования трудовой мотивации персонала
3. целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям должности или рабочего места +
4. сравнение работников и показателей их деятельности между собой
5. установление функциональной роли работника

3.  Минимальная  площадь одного рабочего места  действующими санитарными нормами  в нашей стране установлена  в:

1. 8 кв. м.
2. 4 кв. м. +
3. 7,5 кв. м.
4. 10 кв.м.
5. 33 кв.м.

4. Кадровое  планирование дает ответ на  следующие опросы:

1. сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы+
2. какова эффективность функционирования системы управления персоналом
3. какие мероприятия необходимо разработать для повышения эффективности социальных программ
4. каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба +
5. как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями +

5. По оценкам  зарубежных специалистов, общая  численность сотрудников службы  управления персоналом от общей  численности коллектива составляет:

1. 1,0-1,2% +
2. 1,5-2,0%
3. 2,5-3,0%
4. 3,2-3,8%

 

Задача. Численность работников на начало года составляла 300 человек. В течение года принято - 25 человек. Выбыло: на пенсию - 10, по сокращению штатов - 12, по собственному желанию - 20 человек. Рассчитать среднесписочную численность, а также показатели движения кадров (К_об._пр, К_об._ув., К_тек., К_стаб.).

 

Решение:

Ч_{ср.спис.}= (Ч_нач.г.+Ч_кон.г.)/2

Ч_{ср.спис.}=292ч.

К_текуч. = (Ч_ув.с.ж. + Ч_{ув.нар.дисц.} ) / Ч_{ср.спис.} х 100%

К_текуч. =6,9%

К_об.пр = Ч_прин. / Ч_{ср.спис.} х 100%

К_об.пр =8,6%

К_об.ув = Ч_увол. / Ч_{ср.спис.} х 100%

К_об.ув =14%

К_стаб = 1 – Ч_увол /(Ч_{ср.спис.}+Ч_прин.) х 100%

К_стаб =94%

 

 

 

Заключение.

Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования  и интегрирования, постановку более  высоких по уровню заданий и систему  вознаграждений.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального  взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия. Например, более углубленная  работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и  улучшение сотрудничества в будущем.

Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Предупреждать конфликты  можно, изменяя свое отношение к  проблемной ситуации и поведение  в ней, а также воздействуя  на психику и поведение оппонента.  К основным способам и приемам  изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

• умение определить, что общение стало предконфликтным;
• стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
• снижение своей общей  тревожности и агрессивности;
• умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
• постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
• умение улыбнуться;
• не ждать от окружающих слишком многого;
• искренняя заинтересованность в партнере по общению;
• конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

• оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;
• оценку давать по существу дела, а не по форме;
• оценивающий должен отвечать за объективность оценки;
• выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;
• четко формулировать новые цели и задачи;
• воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

 

 

 

 

          Список литературы.

 

1. Бабосов Е.М. Социология управления: Учеб. пособие для студентов вузов. – Мн.: ТетраСистемс, 2001. – 288 с.
2. Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» «Менеджмент в России и за рубежом», №5 1999г
3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Мн., 1990.
4. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2002г
5. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов.- Новосибирск: «Сибирское соглашение»; М.: ИНФРА-М, 2001. – 150с.
6. Управление персоналом организации: Учебник\Под ред. А.Я. Кибанова – М.: ИНФРА-М, 2002.- 638 с.
7. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 560 с.
8. Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г