Система маркетинговых коммуникаций

1. Помощь и поддержка. Такое поведение успокаивает клиента, утверждает его в выборе, рассеивает сомнения и страхи, и позволяет обеспечить постоянство клиентов. Если продавец слишком настойчив в оказании помощи, такое поведение может формировать у клиента состояние зависимости и переходить в его желание уйти от контакта. Такой тип поведения приемлем в отношении людей поддающихся внешнему воздействию и зависимых от внешнего авторитета.
2. Позиция судьи — предполагает высказывание критических замечаний в адрес выбора клиента, осуждение и несогласие с ним. Позволяет переориентировать выбор клиента, если его решение еще не окончательно. Такое поведение необоснованно в отношении людей негативно воспринимающих агрессивное давление на себя и может формировать атмосферу недоверия и подозрительности. Однозначно нельзя использовать данный тип поведения в отношении вопросов о цене товара.
3. Вопросительное поведение — используется при обнаружении проблем, с которыми пришел клиент. Позволяет выявить его мнение и предпочтения, провести их углубленный анализ. При излишней активности продавца может восприниматься как бестактность, покупатель часто воспринимает себя как жертву любопытства.
4. Пояснительное поведение. Продавец стремится разгадать мотивы клиентов на основе анализа их жестов, мимики и тех возражений, которые высказываются. Для осуществления такого типа поведения продавец должен быть квалифицированным психологом, иначе могут возникать проблемы различной интерпретации поведения и неправильности выводов.
5. Понимающее поведение. Основная установка «выслушать клиента и он сам все расскажет». Такой подход позволяет устанавливать непосредственный контакт с клиентом без оказания на него ненужного давления, облегчает взаимопонимание, сложности возникают если клиент неразговорчив.
6. Отказ от контакта. Если первоначальный контакт с клиентом оказался негативным, реакция клиента на продавца не соответствует ожиданиям, желательно не нагнететь обстановку, избежать затруднительной ситуации и по возможности передать клиента другому продавцу.

В процессе личной продажи необходимо:

• Вести переговоры, используя убеждение, выразительные средства устной речи и умелую аргументацию в ответах на возражения.
• Устанавливать отношения с клиентом, обеспечив доброжелательный прием клиента, установление взаимоотношений с ним, наблюдение за развитием этих взаимоотношений и своевременное завершение продажи.
• Удовлетворить потребность клиента через понимание его нужд и нахождения наиболее действенных побудительных мотивов.

 

 

 

Представление продукта в процессе личной продажи.

В процессе представления продукта необходимо привлечь внимание клиента, вызвать  его интерес и желание совершить  покупку и побудить к необходимым  действиям. Лансестр (Антуан Лансестр «Методы продаж») выдвигает следующие принципы представления продукта:

1. Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие аргументы.
2. Следует избегать преувеличений и использования превосходной степени в определениях. Аргументы должны быть, по возможности, точными и лаконичными.
3. Если это возможно, необходимо превратить слабые стороны предложения в сильные.
4. Не бояться в ходе презентации представить и недостатки продукта, это вызывает большее доверие к продавцу, его высказывания воспринимаются как более откровенные.
5. Нежелательно говорить о конкурентах, и уж тем более пытаться их как-то дискредитировать.
6. Все выдвигаемые аргументы должны быть доказуемы.
7. Нельзя злоупотреблять профессиональной терминологией.
8. Желательно использовать конкретные примеры, яркие эпитеты и сравнения.
9. Приводимые доводы должны быть понятны и по возможности разнообразны.

 

 

 

Преодоление возможных возражений в процессе личной продажи.

В процессе обсуждения продукта у клиента могут  возникать возражения двух видов:

1. Основанные на психологических особенностях личности покупателя, его опыте, знаниях, стереотипах покупательского поведения.
2. Возражения логического характера. Их причиной может быть отсутствие реальных преимуществ товара или недостаточное умение продавца в представлении продукта. Готовясь к контакту с клиентом, продавец должен заранее предусмотреть наиболее вероятные логические возражения, подготовить опровергающие доводы и подготовить себя к тому, что может возникнуть ситуация, в которой он должен будет суметь ответить даже на непредвиденные аргументы клиента.

При работе с клиентом необходимо:

1. Дать ему возможность наиболее полно выразить свои возражения.
2. Не говорить клиенту, что он не прав.
3. Произвести отбор возражений и выделить те, с которыми можно согласиться и те, с которыми продавец не согласен.
4. По возможности откладывать разговор о цене, поскольку клиент практически всегда расценивает ее как слишком высокую.
5. Не пытаться переспорить клиента, а по возможности и не вступать с ним в спор.
6. Знать обычные возражения.
7. По возможности не задерживаться на тех возражениях, которые трудно опровергнуть.При необходимости вернуться к ним позднее.
8. Не раздражаться на возражение клиента, а воспринимать их как признак заинтересованности клиента в покупке.

Выделяют  следующие методы преодоления возражений:

1. Метод «бумеранга» (превращение главного возражения в важнейшее преимущество).
2. «+» метод (совместное взвешивание с клиентом преимуществ и недостатков).
3. Метод перепрыгивания (соглашение с возражениями и постоянный переход к достоинствам).
4. Расчетный метод (клиенту предлагается самому определить все достоинства и недостатки конкретного предложения).
5. Капельный метод (предполагает многократное повторение собственной точки зрения).
6. Метод свидетельств в пользу продукта (клиенту предлагается ознакомиться с документацией и отзывами предшествующих покупателей).
7. Метод встречных вопросов (дополнительные вопросы помогают клиенту переосмыслить возражения).
8. Метод подтверждения возражения.
9. Метод опровержения.
10. Метод скрытого отрицания (первоначальное согласие с возражением с последующим его опровержением).
11. Метод опережения возражений (возможные недостатки представляются самим продавцом).

 

 

 

 

Осуществление продажи товара или  услуги, приемы по завершению продажи.

Сигналом  о готовности клиента к совершению покупки можно расценивать:

1. Положительные отзывы клиента о продукте;
2. Его заинтересованность всем, что являлось бы стимулом для приобретения продукта;
3. Изменения тембра голоса на более дружелюбный;
4. Изменение выражения лица на более довольное;
5. Покупатель перестает обороняться, беспокоиться, настороженность проходит.

При завершении процесса продажи могут использоваться следующие приемы:

1. Потерянное преимущество. Продавец акцентирует внимание клиента на риске потери преимущества и льгот, если покупка не будет совершена прямо здесь и сейчас.
2. Подведение итогов. Продавец подводит итоги всех высказанных возражений и ответов на них. Подтверждает положительное решение клиента и предлагает завершить договор или оплатить покупку сейчас.
3. Подразумеваемое согласие. На протяжении всего процесса продажи, продавец ведет себя так, как если бы покупатель уже согласился совершить покупку. В заключении делается еще одно положительное утверждение и покупка завершается.
4. Беспроигрышная альтернатива. В процессе покупки рассматривается и сравнивается 2 возможных варианта, любое из принятых решений приводит к совершению покупки.
5. Согласие нарастающим итогам. Продавец строит общение с клиентом таким образом, чтобы получать его одобрение в течении всего процесса обсуждения продукта. При этом клиенту сложно отказаться от покупки, такое обсуждение логически приводит к ее совершению.
6. Последнее возражение. Для подготовки или ускорения продажи, продавец предлагает клиенту высказать последнее возражение, затем подводит итог всех возражении и ориентирует клиента на завершение покупки.
7. Преимущество последней минуты. Последний наиболее важный аргумент приводится при завершении контакта с клиентом, выбор аргумента должен зависеть от запросов клиентов и особенностей продукта.