Особенности речевого поведения в продажах

правило №5. Не обижайтесь.

Вспоминайте всегда выражение «на обиженных воду возят». Бывает, что клиент выражает недовольство вашей работой, зачастую неоправданно (и у клиентов бывает плохое настроение). Не принимайте близко к сердцу. Если есть недочеты в работе – извлеките пользу из замечания, если обидели незаслуженно – пропустите мимо ушей. Обида, неконструктивна и выгоды не принесет, а отразиться на работе в худшую сторону может.

 

Формат собеседования с клиентом во время визита.

 

1. Период времени

Необходимо ограничить свой визит к клиенту 1-2 часами. Человеческое внимание плюс необходимость выполнять другую работу не позволят клиенту уделить Вам больше времени. Исключение составляют так называемые цепочные визиты, когда Вы переходите от одного представителя фирмы-клиента к другому. Независимо от продолжительности встречи она всегда состоит из вступления, основной части и заключения.

Главное во вступлении - это установление контакта. Когда садитесь с клиентом за стол обсуждения - Вы оба незнакомые люди. Необходимо использовать на данном этапе прямолинейные, ясные, относительно легкие вопросы, имея в виду, что клиент не будет себя чувствовать некомпетентным при ответе на них. Задача состоит в том, чтобы разговорить клиента. Пример – необходимо задать вопрос, как и где этот клиент будет использовать продукт или услугу, при выполнении каких должностных обязанностей.

Основная часть собеседования - наиболее продолжительная по времени. Именно здесь наступает черед самых тяжелых и детальных вопросов.

 И, наконец, заключение встречи. Правилом плохого  тона является задать последний  запланированный вопрос, затем встать, обменяться рукопожатиями и уйти. Пытайтесь задать все вопросы  за 5-10 минут до конца встречи. Очень часто клиент придерживает  важную информацию на конец  беседы, поэтому Вам надо отвести  время для этой информации. Рекомендуется  задавать в конце беседы вопросы  клиенту типа: "У меня больше  нет к Вам вопросов. Могли бы  Вы что-либо дополнить по обсуждаемой  теме?". Вы удивитесь, насколько  неожиданной для Вас иногда  будет получаемая информация.

 

 

 

2. Место встречи

При выборе места встречи с клиентами необходимо соблюдать следующие условия:

- сделать все  возможное, чтобы не проводить  встречу возле телефона клиента (по вполне понятным причинам);

- если во  встрече участвуют несколько  представителей клиента - постарайтесь  разъединить их между своими  представителями, чтобы Ваша встреча  не представляла переговоры двух  ядерных держав;

- если Вы  представляете собой фирму, производящую  продукты или услуги, которые  можно пощупать физически, рассмотрите  визит к клиенту, состоящий из  обсуждения в офисе, с непосредственным  визитом в производственные цеха  клиента;

 

3. Групповые и индивидуальные визиты.

Выходя на маркетинговое исследование клиента, существует 3 варианта:

- последовательное  проведение встреч с клиентом;

- ваша команда  или Вы сами собеседуете с  клиентом одновременно, ограничиваясь  одним собеседованием;

- смешанный  подход на основе первых двух;

На практике придется иметь дело со всеми вариантами, причем ни один из них нельзя назвать предпочтительным. Да и не всегда у Вас будет возможность выбора.

Следует использовать последовательное проведение встреч с клиентом, если:

- представители  клиента различаются по уровню  компетенции и специализации  и/или у Вас есть различные  вопросы к ним;

- имеются основания  считать, что существует конфликт взглядов или интересов у клиента, и Вы хотите отделить позиции;

 

Не рекомендуется использовать групповую встречу, если во время ее проведения придется как бы "отключать" одного из участников встречи, задавая вопросы другому (такое встречается, если один из представителей клиента более грамотен, чем другой). При этом необходимо помнить, что подчиненные всегда говорят хуже в присутствии начальников. Следует также отметить, что групповые встречи с клиентом труднее поддаются управлению, и мы рекомендуем оставлять их на конец визита.

В любом исследовании клиента в процессе визита исследующая сторона выполняет одну из трех ролей:

- ведущий собеседования;

- слушатель (тот, кто также делает заметки);

- наблюдатель (тот, кто сравнивает ответы на  одинаковые вопросы в разных  встречах);

Эти роли может выполнять один человек, но лучше эти роли разделить между несколькими людьми.

 

4. Навыки собеседования с клиентом:

Не следует объединять собеседование, маркетинговое исследование и продажи. Хуже всего, когда Ваш клиент, который согласился уделить Вам время, вдруг почувствует, что под идеей изучения потребностей скрывается идея "проталкивания" продукта или услуги,

- необходимо  задавать зондирующие вопросы, требующие  многосложных ответов. Например, Вы - производитель компьютеров, и в  процессе беседы с Вашим клиентом  получили в ответ на вопрос: "Чему Вы, как клиент, уделяете  больше внимания при покупке  данного вида продуктов?" - ответ: "Легкость использования". Это  очень абстрактный ответ, который  можно приложить к любому маркетинговому  исследованию. Здесь необходимо  задавать зондирующие вопросы, углубляющие  данный ответ.

Хороший ход в этой связи - попросить клиента привести пример по обсуждаемому вопросу,

- следует избегать  мотивирующих восклицаний в процессе  собеседований типа: "Отличная  идея", "Прекрасно", "Как интересно" и т.д. Здесь много причин, но  вот одна из них: клиент вряд  ли поверит Вам, а это очень  опасно при установлении контакта;

- необходимо  использовать концепцию безусловной, позитивной реакции. Это означает, что независимо от того, что  Вам говорят о Вашем продукте  или услуге, Ваша реакция должна  быть выдержано позитивной. Это  особенно трудно, когда с Вашей  стороны - технический специалист, а  со стороны клиента - работник, не  владеющий техническими аспектами  продукта или услуги, ибо люди  с техническим уклоном иногда  относятся к окружающим их  неспециалистам с некоторой долей  превосходства. Этого ни в коем  случае нельзя показывать! Трудно, но необходимо,

 

5. Тяжелые ситуации во время визитов к клиенту:

- клиент отходит от темы визита. Решение: не бойтесь вежливо перебивать и внедряться в паузы беседы;

- клиент противоречит  сам себе. Решение: сделайте только  одну попытку высказать это  противоречие клиенту, но не пытайтесь  уличить его в этом. Если противоречие  сохраняется, просто оставьте тему  за кадром с последующей пометкой "Недостоверная информация";

- клиент спорит  с Вами во время визита. Решение: всегда уходите от споров во  время визитов к клиенту;

- клиент критикует  Вас или Вашу фирму. Решение: дайте  клиенту выпустить пар и не  прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть  зубы и перетерпеть.

 

 

 

2.РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В РАБОТЕ С ЛЮДЬМИ

 

1. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ

 

Изучение коммуникативного поведения в разных сферах речевого общения имеет и практический интерес. Встречаясь с представителями иной культуры и вступая с ними в общение, мы оцениваем партнера в соответствии с теми коммуникативными признаками, которые свойственны родной культуре. Поэтому очень часто наша оценка не совпадает с самооценкой нашего партнера по коммуникации, что приводит зачастую к коммуникативным неудачам в общении, к непониманию и к закреплению негативных стереотипов.

Различается вербальное и невербальное коммуникативное поведение. Вербальное коммуникативное поведение-это совокупность правил и традиций речевого общения в определенных условиях коммуникации (этикетные формулы, соблюдение временных рамок, интервалы общения и т. д.). Невербальное коммуникативное поведение-совокупность правил и традиций, регламентирующих ситуативные условия общения, мимика и жесты, организация пространства в общении и др. Вербальное и невербальное коммуникативное поведение тесно связаны друг с другом.

И.Г. Родченко в своей статье «Типы речевого поведения» говорит о том, что своеобразие нашей личности ярко проявляет себя в речи. Являясь участниками общения, мы вольно или невольно подмечаем те речевые характеристики нашего собеседника, которые позволяют оценить его индивидуальность и спрогнозировать тактику поведения, намерения и преследуемые цели. Автор подчеркивает, что прогноз вряд ли был бы возможен, если бы не существовало тех закономерностей, что проявляются в речевом поведении самых разных людей. Особенно ярко бывают они выражены в условиях массовой коммуникации.

В своем исследовании автор пришел к выводу, что, несмотря на уникальность личности каждого, есть некие общие качества, которые позволяют обнаружить типичное в речевом поведении. Таким образом, И.Г. Родченко предлагает следующую классификацию:

«Системщики» - для представителей этого типа характерно особо тщательное отношение к подготовке речевого высказывания. Они возводят в абсолют конкретность примеров, точность цитат, исповедуют приверженность фактам, критично относятся к публичному выражению чувств. Говорят, как правило, спокойно, часто сухо и невыразительно, крайне редко позволяют себе шутку или неожиданную метафору. Они не любят отступать от намеченного плана и, если что-то происходит, что «выбивает их из колеи», то им бывает очень трудно справиться с возникшей неразберихой. В этих случаях «системщики» могут потерять контроль над аудиторией, так как и во время выступления, они лишь опосредовано, через материал, поддерживали связь со слушателями. По мнению автора, этот тип идеален при подготовке материала, хорош в чтении научных сообщений и докладов, но проигрывает, когда необходимо добиться от аудитории сопереживания.

«Мыслители» - люди такого типа способны на неожиданные решения, им нередко свойственен парадоксальный взгляд на события. Они могут уводить внимание слушателей далеко в сторону от предмета речи, неизменно возвращаясь к нему спустя какое-то время. «Мыслители» не особенно заботятся о впечатлении, которое производят, бывают небрежны в жестах (засовывают руки в карманы), говорят тихо или, наоборот, громко, как бы забывая о других, склонны к использованию наглядных материалов, черчению разных графиков и диаграмм. Автор считает, что «мыслители» хороши в речах совещательного типа, когда важен процесс обнаружения решений, но им гораздо труднее работать в условиях ограниченного ресурса времени.

«Поэты» - их непременным преимуществом является богатый словарный запас и развитое чувство языка. Если люди этого типа обладают приятной внешностью, красивым голосом, изящными манерами, то поддерживать контакт с таким собеседником - редкое удовольствие. «Поэты» сильны, когда дело касается описания чувств, предметов, картин природы и событий. Они бывают великолепными рассказчиками, но им гораздо труднее существовать в жестких рамках плана и работать с информацией.

«Вожди» - это люди, способные воодушевить толпу. Содержание их выступлений основано на сочетании безупречной аргументации и ярких жизненных примеров. Никому лучше не удается так уверенно держать зал, не отпуская его ни на секунду своего выступления. Однако, отмечает автор, если предмет речи не задевает их за живое, то «вожди», к сожалению, теряют свою силу слова.

Разумеется, пишет И.Г. Родченко, массовая коммуникация - лишь одна из форм речевого поведения и далеко не все люди попадают в такие условия. Зато побывать в ситуации конфликта доводилось каждому. Автор считает, что человек проявляет себя именно в ссоре, споре, столкновении интересов. Речевое поведение человека в ситуации эмоционального стресса многое говорит о его личности. Исходя из этого В.И. Максимов [12] пишет, что выделяется три типа речевого поведения в споре: конфликтный, центрированный и кооперативный.

Как утверждает автор, конфликтный тип - это агрессор или манипулятор, чьи действия открыто или завуалировано направлены против партнера по общению. В конфликтах могут нагрубить или наговорить колкостей, получая удовольствие от унижения собеседника. В речевом поведении их отличает неумение замечать окружающее пространство и уменьшать или повышать в зависимости от этого силу голоса. Как правило, они говорят громче, чем требуется и невоздержанны в жестах и словесных оборотах.

Главная особенность людей с центрированным типом речевого поведения, пишет В.И. Максимов, заключается в игнорировании собеседника и концентрации внимания на себе. Более активные эгоцентрики бывают шумными, с выразительной голосовой подачей, яркими словесными образами, но их меньше всего интересует мнение партнера, они слушают и слышат только себя. Более меланхоличные люди центрированного типа могут быть полностью закрыты: отвечают невпопад, неожиданно меняют тему, не слушают партнера. Такие люди скупы в жестах, эмоционально и интонационно не выразительны. Говорят, как правило, тихо, тембр голоса - тускл, речь монотонна. Мастерство в общении демонстрируют, считает автор , приверженцы третьего типа речевого поведения, который называется кооператорским. Здесь очевидна настроенность на партнера в общении, но в одних случаях, она может быть следствием боязни конфликта, необходимостью поддерживать корректные отношения и выглядит скорее как имитация настоящего интереса, а в других - это действительно желание понять собеседника, войти в его положение. Такой человек не только способен услышать и увидеть партнера, но и настроиться на его волну, заговорить на его языке. Подобное речевое поведение требует мастерства владения голосом, пластичной выразительности, языкового богатства.