Исследование удовлетворенности клиентов

      От  того доволен ли клиент взаимодействием  с компанией и насколько, зависит, будет ли он совершать повторные покупки у данной компании, то есть, сколько в конечном итоге, денег он принесет компании, и будет ли приносить их впредь. Удовлетворить нужды и потребности клиента и, тем самым, сохранить его – значительно дешевле, чем привлечь новых клиентов. Более того, с повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании. Лояльные клиенты очень быстро становятся приверженцами компании. Благодаря приверженцам компания получает большое количество клиентов и бесплатную рекламу в виде искренних рекомендаций по сарафанному радио, которые действенней, чем ролики на центральном телевидении.

     Ориентация  на работу с клиентом сегодня является ключевым признаком эффективной  управленческой системы компании. Недаром удовлетворенность клиента является основной составляющей и необходимым требованием при сертификации предприятий по стандартам современной системы оценки качества. По частоте проведения исследования удовлетворенности клиентов занимают третье место среди других тем маркетинговых исследований в западных компаниях.

      Оценка  степени удовлетворенности клиента  – это одна из самых сложных  и уязвимых областей в управлении эффективностью любой компании. Многие отечественные компании либо не проводят вообще изучение уровня удовлетворенности клиентов, либо начали это делать совсем недавно. Обычно, компании довольствуются показателем объема продаж либо оперируют косвенными данными или собственным мнением насчет удовлетворенности. Российским компаниям стоит перенять опыт зарубежных компаний в этом вопросе, чтобы повышать свой общий  уровень эффективной деятельности.

      Список литературы:

Учебники, учебные пособия  и монографии

1. Под ред. проф. Б.А.Соловьева Маркетинг взаимоотношений.// М. ГОУ ВПО «РЭА имени Г.В.Плеханова» 2010 г.
2. Дж.Ф.Энджел, Р.Д.Блэкуэлл, П.У.Миниард Поведение потребителей.//Питер 1999 г.
3. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор  успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
4. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.

Интернет-источники:

5. http://www.moscow-hi.ru/
6. http://domrest.ru
7. http://www.logolex.com.
8. http://www.axima-consult.ru