Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами

    При разработке опросника определяются характеристики продукта, относительно которых компания — сервисный провайдер хочет получить информацию от клиента. По каждой из них составляется пара вопросов, которые формулируются на основе полярных точек зрения: максимальная функциональность (присутствие характеристики в полном объёме) и полная нефункциональность (полное отсутствие характеристики у продукта). Для оценки используется шкала Лайкерта с пятью интервалами от «Полностью не нравится» до «Нравится полностью», на основе которой респонденты оценивают каждую пару вопросов. 
 
     После получения оценок респондентов исследователь использует специальную оценочную таблицу  для определения категории, к которой потребитель — респондент относит ту или иную характеристику продукта. 
 
Далее по всем характеристикам продукта формируется общая таблица, в которую вносится информация о выбранных категориях характеристик каждого респондента. Определяется общая категория каждой характеристики на основе частоты тех или иных категорий в ответах респондентов. 
Для оценки важности характеристик сервиса (продукта) следует использовать следующий порядок категорий (по нисходящей относительно степени влияния на сервис): М>O>А>1. Следует отметить, что улучшение характеристики сервиса (продукта), уже соответствующей уровню удовлетворения потребителя может не дать необходимого эффекта.

     В дополнение к основному опроснику можно использовать лист оценки относительной важности, в котором респондент должен указать важность каждой характеристики сервиса (продукта) по заранее разработанной шкале. 
 
    Основные выводы, которые можно сделать на основе анализа полученных результатов — это определение характера отношения потребителей к различным характеристикам сервиса (продукта), что позволяет определить главные точки приложения усилий во взаимоотношениях с потребителем, которые дадут наибольший результат.         

 

Оценочная таблица Кано.

Таблица 2

Требования потребителей			Нефункциональные
		1. Нравится полностью	2. Это нужно	3. Не важно	4. Терпимо	5. Полностью не  нравится.
Функциональные	1.Нравится полностью.	Q	А	А	А	0
	2.Это нужно.	R	1	l	1	м
	3. Не важно.	R	1	1	1	М
	4. Терпимо.	R	1	1	1	м
	5. Полностью не нравится.	R	R	R	R	Q

 

    Еще одним способом является использование специального штата людей (покупателей-неведимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Такой посетитель может специально выразить замечание по поводу предложенного тура, чтобы оценить реакцию турагента на полученную претензию.

И, наконец, важным для туристского предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом, большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является «диалог с клиентом». Этот элемент несет в себе ключевой характер и включает в себя такие важные моменты в процессе коммуникации как ответ на жалобы клиентов. Также автор отметил тот факт, что с приходом новых технологий, можно проводить данное исследование в сети Интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях, жалобах, претензиях и пожеланиях.

 

1.3 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов

Действенным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследовать следующие аспекты:

-  Факторы, определяющие имидж туристической фирмы.

-  Влияние имиджа на объем продаж и удовлетворенность

потребителей.

-  Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.

При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1. Компетентность: фирма  обладает требуемыми навыками  и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает  стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость: сотрудники  стремятся быстро, всегда и везде  отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя  при привычных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая – контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится  как можно лучше понять специфи-ческие  потребности клиента и приспособиться  к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется  репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения  к клиентам.

8. Безопасность: клиенты  защищены от риска – физического, финансового, морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные  подтверждения оказываемых услуг  – помещения, персонал и т.д.

Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. В данном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.

Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случае выглядеть следующим образом

Таблица 3.

Нет доверия

1 __

2 __

3 __

4 __

5 __

Есть доверие

 

 

1. Шкала оценки показателя  «доверие»

После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия. Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

- Оценка степени удовлетворенности  по одному критерию еще не  является общей интегральной оценкой качества обслуживания.

- Каждый потребитель наделен  только ему присущими чертами  характера, индивидуальной и жизненной  ориентацией. Представления клиентов  о хорошем сервисе могут сильно  отличаться. Два разных покупателя  могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.

- Опасность выдвижения  со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.

- Возможность манипулирования  рейтингами удовлетворенности потребителей  со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж.

 

Выводы по главе

Для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования).

Важную роль в процессе формирования ожидания клиентов играют предыдущий опыт , советы друзей или сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещание, реклама.

Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является диалог с клиентом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.  Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами

2.1  Краткая  характеристика турагенства «Глобус»

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Глобус».

Туристическая фирма «Глобус» была основана в 2001 году и в настоящее время находится по адресу: г.Усолье-Сибирское, Привокзальный район, ост. "Ровесник", аптека "Альба" цокольный этаж.

Фирма предоставляет следующие виды услуг:

-  Услуги в области туризма, организации и участия в организации и эксплуатации отелей, турбаз, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок,  организация туристических поездок, командировок специалистов.

-  Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

-  Продажа авиабилетов на внутренние и заграничные рейсы авиакомпаний разных стран.

-  Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

Конкретный перечень предоставляемых туристических услуг фирмы очень велик. Приведем только некоторые из них (туристические пакеты).

Туристический пакет «Отдых в Египте (Хургада)» включает:

-  авиаперелет Москва - Хургада – Москва;

-  питание и проживание в отеле выбранной категории;

-  трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

-  медицинская страховка;

-  страхование авиаперелета;

Дополнительно оплачивается виза в аэропорту Хургады.

Турция (Анталия):

-  авиаперелет Москва - Анталия – Москва;

-  питание и проживание в отеле выбранной категории;

-  трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

-  медицинская страховка;

Дополнительно оплачивается виза в аэропорту Анталии.

Греция (Салоники):

-  авиаперелет Москва – Салоники – Москва;

-  питание и проживание в отеле выбранной категории;

-  трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

-  медицинская страховка;

Дополнительно оплачивается греческая виза.

Швеция (Хельсинки):

-  авиаперелет Москва – Хельсинки – Москва;

-  трансферы аэропорт – отель – аэропорт;

-  автобус на 6 дней;

-  отели выбранной категории;

-  обзорная экскурсия.

За дополнительную плату: визирование, медицинская страховка, входная плата в аквапарк «Серена», музей-аквариум «Морская жизнь», парк аттракционов Лилланмяки.

Приведенные пакеты туристических услуг являются лишь обзорными, характеризующими объем и состав предоставляемых услуг.

Так же агентство «Глобус» оказывает услуги по продаже авиабилетов практически в любые точки мира, более чем на 20 авиакомпаниях, в том числе такие как: “Аэрофлот”, CSA, KLM, Malev, AirFrance и т.д.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья.

Штат сотрудников насчитывает 5 человек.