Анализ качества услуг гостиничного предприятия

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

 

 

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

«Pacific Plaza Sakhalin»

 

2.1. Организационно-правовой статус

«Pacific Plaza Sakhalin»

 

Гостиничный комплекс «Пасифик плаза» - одна из самых известных и престижных гостиниц Южно-Сахалинска. Расположенный всего в нескольких минутах ходьбы от главного коммерческого бизнес-центра (Сахинцентр), также как и от городских центров досуга (Международный театральный центр имени А.П.Чехова и популярный в городе Сахалинский Областной Краеведческий музей) и торговых центров ("Дом торговли" и "Славянский"). Пасифик Плаза Сахалин идеален для корпоративных клиентов и туристов. Пасифик Плаза Сахалин расположен на одной из главных улиц города всего в 8-ми км от аэропорта. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий - от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле.

  Гостиница включает 143 номера самых разных категорий.

В гостиничный комплекс входят гостиница, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма,  есть 1 ресторан (Aromas Café), предлагающих русскую и международную кухню, и 2 бара с широким выбором легких закусок, коктейлей и других напитков (Lobby Bar и Lounge 8).

Гостиница хорошо освещена и оборудована, удовлетворяя  всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Вместимость зала от 10 до 200 человек. Опытный специалист проработает с посетителями все вопросы предстоящей встречи прямо на месте. Эксперты по банкетам предлагают персональное обслуживание на высочайшем уровне, независимо от количества участников банкета..

 

Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00

Ресторан «Valentine's»

 

В оригинальном виде воплотит лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают ваш вечер незабываемым

 

Бар «Lounge 8»

Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок, с наступлением лета открывается терасса на 8- этаже с прекрасным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.

 

Конгресс-услуги

* Заявка на бронирование помещений должна быть оформлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руководителя.

* Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости

 

2.2 Номерной фонд гостиницы

 

 

Номерной фонд гостиницы «Пасифик Паза Сахалин» составляет 143 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера.

Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi - Fi).

В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 10:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека.

Бронирование

Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. Адрес: reservations@sakhalinpacificplaza.ru по факсу + 7 (4242) 455200

В заявке необходимо указать:

Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда 
Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны.

Расчетный час при заезде - 15:00. Расчетный час при выезде - 12:00. 
Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, 
двуспальная кровать, дополнительное место в номере.

 

 

 

 

Стандартный номер

                Однокомнатный номер площадью 24мІ.

 

В номере с большой удобной кроватью или двумя удобными кроватями предлагается комфортабельная зона для работы, доступ к высокоскоростной сети интернет, мини бар, система климат-контроля, жидкокристаллический телевизор, спутниковое телевидение, интерерактивное телевидение, высококачественные принадлежности для ванны и душа,  купальные халаты, тапочки и прочие удобства.

 

 

Номер полулюкс

 

Просторная комната площадью 36мІ , с большой удобной кроватью. Также в номере имеется :   
- Пуховые одеяла на всех кроватях,  
- Халаты и тапочки в каждом номере,  
- Фен, 
- Удобная зона для работы с широким столом и креслом, 
- Мини-бар,  
- Электронный замок с индивидуальным кодом,  
- Система климат-контроль,  
- Комнатный сейф с индивидуальным кодом,  
- ЖК- телевизоры пультом дистанционного управления,  
- Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами,  
- Международная телефонная связь с прямым набором,  
- Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты,  
- Высокоскоростной Интернет,  
- Высококачественные принадлежности для ванны и душа, 
- Противопожарная система в номерах,  
- Детекторы дыма в номерах, 

 

 

 

 

 

Номер Люкс

 

Просторный номер площадью 60мІ , с большой удобной кроватью оснащен комфортабельной зоной для работы с использованием высокоскоростного интернета. В номере имеется гостиная с зоной для отдыха и обеденная зона.

 

 

2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия

 

Финансовая деятельность - это рабочий язык бизнеса, и практически невозможно анализировать операции или результаты работы предприятия иначе, чем через финансовые показатели.

Стремясь решить конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансового положения, руководители предприятий все чаще начинают прибегать к помощи финансового анализа, значение отвлеченных данных баланса или отчета о финансовых результатах весьма невелико, если их рассматривать в отрыве друг от друга. Поэтому для объективной оценки финансового положения необходимо перейти к определенным ценностным соотношениям основных факторов - финансовым показателям или коэффициентам.

Для определения финансового состояния «Пасифик Паза Сахалин» будем использовать данные таблицы 1, рассчитанной по данным баланса и финансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год.

 

Показатели	Годы			Абс откл от 2008г	Абс. откл от 2009г.	Темп роста,%	Темп роста, %
	2007	2008	2009
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от реализации продукции, товаров и услуг, тыс. руб.	169450	165610	102474	-3840	-63136	97,7	61,90
Себестоимость реализованной продукции, товаров и услуг, тыс. руб.	134637	150133	114315	15496	-35818	111,5	76,14
Валовая прибыль, тыс. руб.	34813	15477	-11841	-19336	-27318	44,45	-76,5
Коммерческие расходы, тыс. руб.	-	-	-	-	-	-	-
Прибыль от реализации продукции, товаров и услуг	34813	15477	-11841	-19336	-27318	44,45	-76,5
Финансовый результат от прочих доходов и расходов, тыс. руб.	-11377	-8742	-5523	2635	3219	76,8	63.17
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	23436	6735	-17364	-16701	-24099	28,7	-257,8
Чистая прибыль, тыс.руб.	18118	4348	-17364	-13770	-21712	23,9	-399,4
Затраты на оплату туда, тыс. руб.	28234	34702	33218	6468	-1484	122,9	95.72
Среднегодовая стоимость внеоборотных активов, тыс. руб.	275726,5	295009,5	315554,5	19283	20545	106,99	106.96
Среднегодовая стоимость оборотных активов, тыс. руб.	75725	52796,5	78666	-22930	25869,2	69,7	148.99
Среднегодовая стоимость активов, тыс. руб.	351451,5	347806	394220,5	-3645,5	46414,5	98,9	113.34
Общая численность, человек	340	340	340	0	0	100	100.00
Среднемесячная зарплата одного работника, руб.	6920	8505	8141	1585	-364	122,9	95,7
Среднемесячная выработка на 1 работника, тыс. руб	41,53	40,59	25,12	-0,94	-15,47	97,7	61,8
Фондоотдача, тыс. руб.	0,61	0,56	0,32	-0,05	-0,24	91,8	57,1
Оборачиваемость оборотных активов, обороты	2,23	3,14	1,3	0,91	-1,84	140,8	41,4
Рентабельность продаж, %	20,5	9,3	-11,5	-11,2	-20,8	45,3	-123,6
Рентабельность производства, %	25,9	10,3	-10,3	-15,6	-20,6	39,7	-100
Рентабельность предприятия,%	5,2	1,3	-4,4	-3,9	-5,7	25	-338,4

 

Таблица 1 - Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности «Пасифик Плаза Сахалин»

 

3.Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в «Пасифик плаза сахалин»

 

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана.