Этикет и культура общения

   Этические нормативы делового  общения и поведения должны  описывать общую систему и  правила этики, которых, по мнению  организаций, должны придерживаться  ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

    Так, при заключении сделок  и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.

   Применительно к бизнесу  на международном уровне следует  иметь в виду, что в некоторых  странах правительственные чиновники  привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых этических проблем.

   Задача повышения норм  и стандартов этики делового  общения, как и вообще этики  бизнеса, во многих странах сегодня  выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного  мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Правила этикета

     Много внимания уделяется этикету (как говорить по телефону, вести себя на переговорах, писать деловые письма, правильно одеваться и т.п.)7. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.   Например, для приветствия пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

  Обращение без имени –  обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привыч-

ку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

   Но кроме правил культурного  поведения существует и профессиональный  этикет. В жизни всегда были  и останутся отношения, которые  обеспечивают наивысшую эффективность  в выполнении профессиональных  функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

   В практике деловых отношений  всегда есть какие-то стандартные  ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают  формы и правила поведения. Этот  набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.8

   Деловой этикет – результат  длительного отбора правил и  форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» не редко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

   Можно следовать и данному  принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.

   Правила делового этикета, культура поведения помогают  сближения экономических и финансовых  интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинения правилами игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

     Какие же правила  поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает  точное соблюдение правил культуры  поведения, которая предполагает  первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.9

Правила общения по телефону

   Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого- либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

   У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть  одно важное преимущество: он  обеспечивает непрерывный двусторонний  обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменов, менеджеров он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

   Искусство ведения телефонного  разговора состоит в том, что  чтобы кратко сообщить все, что  следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

    Основа успешного проведения  делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

    Эффективность делового  телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения10.

   Существенное значение имеет  также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности  человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в  решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

   Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые  упреки, в его тоне звучит сомнение, то наберитесь терпения и не  отвечайте ему тем же. Если  есть возможность, переведите разговор  на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

   Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи; быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.

    Этикет делового телефонного  разговора имеет в своем запасе  целый яд реплик для корректировки  общения. Например:

   Как вы меня слышите?

   Не могли бы  Вы повторить…?

   Извините, очень  плохо слышно.

   Простите, я не  расслышал, что Вы сказали, и т.п.

   Звонок по домашнему телефону  деловому партнеру, сослуживцу для  служебного разговора может быть  оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

   До того как вы решили  набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

   Итак, по этому вопросу мы договорились?!

   Могу я считать, что по этому вопросу мы  достигли соглашения?

   Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать  на Вашу поддержку?

   Таким образом, две  машины Вы поставите нам не  позже первого квартала?

    Разговор по каждой  теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

    При подготовке к деловой  беседе по телефону постарайтесь  ответить себе на следующие  вопросы:

1. какую главную роль вы ставите перед собой в предстоящем разговоре;
2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
4. какие вопросы вы должны задать;
5. какие вопросы может задать вам собеседник;
6. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
7. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

- решительно возразит, перейдет  на повышенный тон;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим  словам, информации.

4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЛУШАНИЯ.

   Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

 В процессе человеческого  общения со всей наглядностью  проявляется различие двух, казалось  бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в  себе, чтобы всегда быть в форме.

    Большинство наших реакций  мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.