Ведение переговоров

 
^ 5. Правила телефонного разговора. 
 
Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. 
 
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. 
 
Давайте подумаем, что означает начало беседы. 
 
Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. 
 
На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: 

•  
  установить контакт с собеседником;
•  
  создать благоприятную атмосферу для беседы;
•  
  привлечь внимание к теме разговора;
•  
  пробудить интерес собеседника.

 
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. 
 
Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. 
 
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:  
 
"Извините, если я помешал...";  
 
"Я бы хотел еще раз услышать...";  
 
"Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ". 
 
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:  
 
"Давайте с вами быстренько рассмотрим... ";  
 
"А у меня на этот счет другое мнение... ". 
 
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах. 
 
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.  
 
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 
 
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 
 
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. 
 
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии. 
 
Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.  
 
В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.  
 
Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:  

•  
  первым всегда представляется тот, кто звонит; 
•  
  представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения;
•  
  если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку;
•  
  продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии;
•  
  если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
•  
  следует говорить максимально кратко и по существу;
•  
  нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; 
•  
  не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели;
•  
  если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен;
•  
  если вы звоните кому–то, и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
•  
  как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
•  
  нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
•  
  поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно;
•  
  если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает;
•  
  в том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки;
•  
  заканчивает разговор тот, кто позвонил;
•  
  отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно;

 
 
Заключение. 
 
Для успеха в бизнесе чрезвычайно важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:  
 
Во-первых понравиться собеседнику; 
 
Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды; 
 
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко, без давления, не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.