Психология ведения деловых бесед с партнерами

Содержание стр. 
 
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………3 
 
I ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ 
 
1. Этика и психология деловых бесед и переговоров………………………………………4 
 
2. Цель деловых переговоров………………………………………………………………...7  
 
3. Подготовка деловых переговоров 
 
3.1 Содержательная подготовка переговоров………………………………………….8 
 
3.2. Организационная подготовка переговоров………………………………………..9 
 
4. Методы проведения переговоров……………………………………………………….10 
 
5. Психологические воздействия при решении сути переговоров……………………….13 
 
6. Анализ итогов деловых переговоров……………………………………………………15 
 
II ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………...18 
 
Список используемых источников…………………………………………………………19 
 
 
Введение 
 
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. 
 
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. 
 
Деловые переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal –словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой участники сопровождают речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.  
 
 
^ I Основная часть 
 
1. Этика и психология деловых бесед и переговоров 
 
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
 
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).  
 
Переговоры – это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. 
 
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.  
 
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.  
 
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.  
 
1. Рациональность: необходимо вести себя сдержанно, неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
 
2. Понимание: невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.  
 
3. Общение: если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
 
4. Достоверность: ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.  
 
5. Избегайте менторского тона: недопустимо поучать партнера, основной метод – убеждение.  
 
6. Принятие: постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.  
 
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.  
 
Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как:  
 
- точность – одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах; 
 
- честность – включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы;  
- корректность и такт – не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.;  
 
- умение выслушать – внимательно и сосредоточенно слушайте, не перебивайте говорящего; 
 
- конкретность – беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.  
 
Негативный исход переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.  
 
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. 
 
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон. 
 
 
^ 2. Цель деловых переговоров 
 
Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели: 
 
1) Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации. 
 
2) Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации – информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т.к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта. 
 
3) Отчет о выполненных работах. Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке. 
 
4) Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению. 
 
5) Презентация товара. Цели такой презентации: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.  
 
^ 3. Подготовка деловых переговоров 
 
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.  
 
Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо участники к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:  
 
- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему, инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; 
 
- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; 
 
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;  
 
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. 
 
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:  
 
1) цель переговоров; 
 
2) партнер по переговорам; 
 
3) предмет переговоров; 
 
4) ситуация и условия переговоров; 
 
5) присутствующие, на переговорах; 
 
6) организация переговоров. 
^ 3.1 Содержательная подготовка переговоров 
 
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов: 
 
- анализ проблемы и диагностика ситуации; 
 
- формирование общего подхода, основных целей и задач; 
 
- определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; 
 
- формирование предложений и их аргументация. 
 
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров. 
^ 3.2 Организационная подготовка переговоров 
 
Организационная подготовка переговоров предусматривает: 
 
- формирование делегации; 
 
- методы подготовки к переговорам. 
 
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров. 
 
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.  
 
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко. 
 
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. 
 
^ 4. Методы проведения переговоров 
 
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: 
 
1) Вариационный метод: при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), необходимо выяснить следующие вопросы: 
 
- в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;  
 
- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться; 
 
- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам; 
 
- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.); 
 
- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок; 
 
- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов. 
 
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.  
 
2) ^ Метод интеграции: предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. 
 
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому необходимо избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете.  
 
3) ^ Метод уравновешивания: при использовании этого метода необходимо учитывать приведенные ниже рекомендации. 
 
- определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение; 
 
- на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами; 
 
- рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества; 
 
- обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. 
 
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). 
 
4) ^ Компромиссный метод: участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). 
 
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. 
 
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. 
 
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 
 
^

5. Психологические  воздействия при решении сути  переговоров

 
Ход переговоров во многом зависит  не только от тактики, но и от парламентера. Существуют разные типы характеров, разное восприятие собеседника, эмоциональное  состояние, умение себя преподнести, знание психологии. 
 
Существуют следующие стереотипы восприятия или искажение восприятия:  
 
^ Эффект ореола – общее впечатление о другом человеке (фирме), восприятие и оценку его частных свойств. Если общее впечатление о человеке (фирме) благоприятное, то положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стараются не замечать, либо оправдываются. И наоборот. 
 
^ Эффект первичности или последовательности – при встрече с незнакомым человеком (новой фирмой) при восприятии преобладает первая информация.  
В последствие при получении новых сведений будет накладываться эта первичная информация. То есть, каким бы хорошим в последствии не казался бы человек (фирма), первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. И наоборот. 
 
^ Эффект новизны – проявляется в ситуациях восприятия знакомого человека (фирмы). Более значимой будет новая, т.е. последняя информация. И эта информация на некоторое время будет ведущей и приводит к переоценке сложившегося мнения о человеке (фирме). 
 
^ Эффект снисходительности – щедрая, излишняя доброжелательность при восприятии другого человека (фирмы). 
 
Предубеждение – если у человека есть свое суждение, то его разрушить и построить новое невозможно, пока не переубедить. 
 
Значительное влияние на восприятие другого человека (фирмы) оказывает самооценка воспринимающего. Соотносится оценка с представлением о самом себе (своей фирме). Причем неосознанно стремимся сохранить сложившееся о себе мнение. Если это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состояние и восприятие изменяется так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов. 
 
Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных приемов психологической игры и варианты реагирование на них. 
 
^ Запрещенные приемы. 
 
Намеренный обмен – партнер утверждает заведомо ложное, но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление. Что делать? – В самом начале разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом. Показать, что вы собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические заявления партнера. 
 
^ Игра на полномочиях – в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица. Что делать? – Прежде чем приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклончив – оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами. 
 
^ Сомнительность намерений – если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи – конкретные жесткие санкции. 
 
^ Преднамеренный выбор плохого места для переговоров – вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать? – Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.  
 
Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы: 
 
- своевременно распознать политику партнера; 
 
- открыто заявить о его наличии в его поведении; 
 
- подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее. 
 
^ 6. Анализ итогов деловых переговоров 
 
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.  
 
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. 
 
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.  
 
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.  
 
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2 – 3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями. 
 
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. 
 
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: 
 
- сравнение целей переговоров с их результатами; 
 
- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;  
 
- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся. 
 
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:  
 
1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);  
 
2) Анализ на высшем уровне руководства организацией – такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:  
 
- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; 
 
- оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; 
 
- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; 
 
- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;  
 
3) индивидуальный анализ деловых переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров. 
 
^ Условия эффективности переговоров.  
 
Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: 
 
- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;  
 
- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);  
 
- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; 
 
- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; 
 
- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. 
 
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.  
 
Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.  
 
Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. 
 
Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. 
 
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. 
 
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.  
 
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. 
 
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. 
 
 
Заключение 
 
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.  
 
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. 
 
Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.  
 
 
Список используемой литературы 
 
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Москва, 2004 
 
2. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2002. 
 
3. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Минск, 2005 
 
4. Управление организацией / Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П.,  
Саломатина Н.А. – М.: ИНФРА-М, 2006. 
 
5. Фомин Ю.А. Психология делового общения Минск, 2000.