Паблик рилейшнз и общественное мнение

Нередко жесты более достоверно передают информацию, тому что они не осознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дисциплинированные зоны. Это – расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников – свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше.

Известно, что жесты ног и рук в  большей степени передают подлинное  состояние партнера, его эмоциональный  настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен  доверять и наоборот. Перекрещенные  руки или ноги создают некоторый  барьер для собеседника и свидетельствуют  о скованности и настороженности  участника делового общения.

Для установления деловых контактов специалисты  ПР используют современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта. Искусства диалога. При этом они решают задачи:

·          Устанавливают полезные контакты с общественностью, органами власти, акционерами, потребностями, выгодными инвесторами и поставщиками в целях формирования позитивного отношения к деятельность фирмы;

·          Создают условия успешного продвижения товаров и услуг как внутри страны, так и за ее пределами с учетом минимизации совокупных затрат и рыночной конкуренции;

·          Популяризуют фирму, ее коммерческую деятельность, проводя деловые встречи, дни открытых дверей и презентации.

Для эффективного делового общения необходимо правильно  ориентироваться в ролях, состояниях личности партнеров. Источником общения  служат не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкое коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией.

Идеомоторные  проявления – это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие  в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувственность  к этим малозаметным микродвижения  при идеомоторных проявлениях позволяет  не только видеть эмоциональное состояние  партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять  не всегда осознаваемою обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника.

Таким образом, идеомоторные проявления выполняют  как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция  невербального общения имеет  важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров  и заметно влияют на достижение целей  делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти  эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем  сознания – стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица.

Эмоции, как известно, это конкретное и  относительно кратковременное переживание  своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся аффекты, страсти, настроения ситуации.

Чувства – это основная форма переживания  человеком своего отношения к  предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью.

Партнеры, как правило, стремятся к адекватному  пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто  возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами.

Коммуникационные  барьеры понимания, барьеры социально-культурного  различия и барьеры отношения.

Барьеры понимания связаны обычно с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести  к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут поражаться национальными особенностями, различиями в возрасте, после или профессиональной направленности. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами.

При возникновении  коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать  те факторы, которые обеспечивают эффективность  коммуникации.

Важным  фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.

Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения.

Чаще  партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность.

В последнее  время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль общения в процессе коммерческой деятельности, когда характер обращения определяет закон ситуации.

При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации  в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание  при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и придти на выручку друг другу.

При любом  деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или  проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта.

Наиболее  ответственным моментом делового общения  является установление контакта. С чего начать?, Как себя держать?- вот ключевые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

Непосредственное  обсуждение вопроса (проблемы) требует  тщательной подготовки. Деловая беседа представляет собой наиболее эмоциональный  этап и должна носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному  проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение продолжительности; выбор  удобного, для партнера времени и  места проведения; культурное оформление деловой беседы с созданием атмосферы  взаимного доверия. Необходимо быть пунктуальным и продумать место  для партнера, чтобы ему было максимально  удобно за столом переговоров.

В процессе деловой беседы партнеры, как правило, обращаются к друг к другу на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказываться всем, внимательно, не перебивая, выслушивать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю» - снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы при любом ее исходе необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании продают руку и проявляют другие предписанные этикетом знаки внимания – встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Другая заповедь – начинать беседу всегда надо с приятного для партнера факта, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д.Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения».

Важным  элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в  течение которого четко устанавливается  обратная связь, т.е умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной.

Подготовительный этап к беседе складывается из двух частей: содержательной и подготовке по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусмотреть цель и ожидаемые результаты контакта, а так же принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция.

Ознакомительный этап предполагает использование определенного  времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы. Очень выгодно при том использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы выпускают фирменные и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспетиву, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтингах, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий. Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим центром страны МИНХ им.Г,В Плеханова (ныне Российская экономическая академия им.Г.В.Плехпнова) в августе 1989 г. Содержание журнала четко показывает, что развивая свое правление деятельности, «Синергия» уже к 1997 г. превратилась в мощную многопрофильную. компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической и коммерческой сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках.

Отдельные фирмы и компании в целях со своей деятельностью ежегодно выпускают  «Вестники предприятия», которые  также способствуют установлению деловых  контактов с партнерами. Так, например, ПО «Чайка» (г.Углич Ярославской области) в 1997 г. выступил «Вестник предприятия» с краткосрочным рекламным приложением полного набора ассортимента ручных женских часов, годовым отчетом ПО, комплексом действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, выделением работы с отделом рекламаций и содействию разрешения возникающих вопросов и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива.

После основного  этапа- осуждения проблемы – логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, современности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельность этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех приятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на всех этапах рыночного взаимодействия – от поставщиков до конечной реализации на рынке.

Практика  делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях  несовпадения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям поставки, с финансовыми  неплатежами и т.п. Известно, что  конфликт – трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В основе любого конфликта  лежит конфликтная ситуация, состоящая  из участников конфликта и объекта  конфликта, т.е. инцидента, направленного  на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный  и затяжной характер; бывают межличностные  и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Методы  решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта  путем достижения договоренностей  в процессе деловых переговоров. При этом необходимо учитывать следующее:

-    необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;

-    перевести переговоры в спокойный нежелательный тон, поэтому что партнеры при крике не слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки;

-    в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это зависит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала;

-    нельзя выдвигать сразу несколько обвинений – это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как его последствия;

-    нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать.

Практика  показывает, что часто крупным  конфликтам предшествуют бесконечные  споры. Поэтому умение проводить  споры и достойно выходить из них  также является методом предотвращения конфликтных ситуаций. При этом необходимо руководиться следующими правилами:

-    уметь видеть в споре честное сопоставление противоположных точек зрения в интересах дела;

-    серьезно воспринимать партнера и продолжать спор, опираясь на веские аргументы и факты, достойно отстаивая свою позицию;

-    корректно, с вниманием и уважением выслушивать все доводы партнера и вести спор во имя истины без враждебности и предубежденности. Необходимо помнить, что в любой даже самой вздорной точке зрения может быть что-то ценное и полезное;