Конфликтные переговоры

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

     Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать, чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

     Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

     
 
 
 
 
 

  Situation

The Economic Division of joint stock company consists of 9 person and women only. The head unit is Elena Vasileva - a woman mean (pre-retirement) age for a long time working in the organization and successfully coping with their responsibilities.

In the department of not so long ago (about a year) went to work for a new employee - Natalia Smirnova. - A young, pretty woman, who ends Economics. Her arrival was greeted by a friendly enough for all staff in the department, and especially the chief, who has a daughter the same age.

Head of Elena Vasileva for some time, "maternally" took care of a new employee, but then came a turning point in their relationship and for no apparent reason for the Smirnova relations deteriorated sharply. Helen was always finding fault with Smirnova, trying to humiliate her as a person, not given to work quietly. For Smirnova question arose: what to do and do not go there to work in another unit?

Other employees of the department apparently did not react to the situation. By its nature, Elena Vasileva rather imperious man, has long been in a managerial position.

   The participants of this conflict are: Vasileva, Smirnova and employees of the department. The main problem lies in the relations between superior and subordinate.

The solution of the conflict is the elimination of all or part of the causes of conflict, or changes the purposes of the conflict. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Методы  управления конфликтами

 

    Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

·         внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

·         структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

·         межличностные методы или стили  поведения в конфликтов;

·         переговоры;

·    ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

     Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

For example, coming in the morning, you discover that someone has moved your entire desktop. Do you want more of it does not happen again, but to spoil relations with employees is not desirable. You state: "When my paper is moved at my desk, I have this annoying. I would like in the future to find everything as I leave before you leave. " 

Компоновка  заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

Предпочитаемый  исход события. Когда индивид  высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

    Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

   Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

    Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

·         существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликте;

·         отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов  конфликта;

·         соответствие стадии развития конфликта  возможностям переговоров;

·         участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать  решения в сложившейся ситуации. 
 
 
 
 

3. Конфликтные ситуации в переговорном процессе

     Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Очень важны и психологические аспекты делового общения. Самый главный вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

    Понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям деловых переговоров, но и к различным ситуациям обычной, частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

    Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять определенную точку зрения или предложение. Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать.

     Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

    Рассмотрим конфликтные деловые  переговоры. Самый опасный момент в переговорах, когда оппонент идет ва-банк. Не важно, руководствуется ли он лозунгом «все, или ничего», либо сам по натуре весьма тяжелая личность. Важно другое. Из-за того, что собеседник занял конфликтную позицию, страдает дело. Переговорный процесс находится под угрозой срыва.

      Конфликт в переговорах возникает, когда оппонент занимает жесткую позицию. Любой ценой один из участников переговорного процесса хочет победить. И в результате – «Акелла промахнулся». Причем промах этот неминуем в любом случае. Чаще всего, агрессор нарывается на не менее упорное сопротивление. Но даже если партнер поддался агрессии и, желая сохранить бизнес-отношения, принял невыгодные условия, спустя некоторое время, взвесив все за и против, проигравшая сторона обязательно захочет вернуть подаренные преференции. Замороженный конфликт разгорится с новой силой. В обоих случаях результат, как уже говорилось, только отрицательный – испорченные отношении.

      В целом, конфликтные ситуации можно назвать форс-мажором переговорного процесса. Агрессор забывает обо всем, кроме собственного мнения и собственных интересов. Он атакует. При переговорах инициация конфликтной ситуации тут же обнажает слабые стороны агрессора, которые и нужно использовать, чтобы победить в сложной ситуации. Рассмотрим некоторые примеры конфликтных переговоров.

Кулак ярости

     Когда партнер перестает контролировать свои эмоции и срывается на крик, это, пожалуй, одна из самых неприятных ситуаций переговорного процесса. Собеседник перестает слышать что-либо кроме своего внутреннего голоса. В данном случае любые аргументы и доводы бессмысленны, так как в момент крика, человек испытывает мощный эмоциональный подъем. И вместе с тем, ситуация, когда партнер сорвался на ор, самая легкая в разрешении. В таких случаях, не нужно ничего делать вообще. Яростная атака крикуна захлебнется сама собой, когда агрессор вдруг поймет, что он, по сути, сотрясает воздух. Главный недостаток конфликтной позиции, выразившейся в крике – это стремительный сброс эмоций. После этого у партнера, сорвавшегося на крик наступает моральное опустошение. А это отличный момент для собеседника.

Медведь и гриб

     Надо сказать, это не название самой ситуации, это ситуация в воображении агрессора. Оппонент занимает позицию медведя, и давит неважно какими аргументами. Вас он хочет поставить на место гриба, который, якобы, легко раздавить. Ситуация, при которой один из партнеров давит, может возникнуть, когда договорщики находятся в разных весовых категориях. Например, когда маленькая, никому неизвестная продюсерская фирма предлагает федеральному телеканалу идею передачи, и может быть, приносит готовый «пилотный» выпуск. Даже если телепередача коммерчески супер успешна, расстановка сил такова, что телевизионный гигант может легко выторговать любые условия сотрудничества, а то и вовсе отказаться от предложения, рассчитывая самостоятельно реализовать проект. Причем владение «кнопкой» – главный аргумент представителей федерального телеэфира, которым они открыто или подразумеваемо могут оперировать.  

Угроза

    Угроза – один из самых тяжелых случаев развития конфликтной ситуации в переговорах. Иногда угроза возникает спонтанно, когда собеседник срывается. Но чаще это задуманный прием. Обычно, шантажист заранее готовится к тому, что будет угрожать. Знание слабых сторон партнера по переговорам – это веский довод, весьма соблазнительный для того, чтобы его использовать. После угрозы шантажист предполагает несколько вариантов направлений дальнейших переговоров. Какие бы они ни были, для автора угрозы это хороший способ достижения выгодных для себя условий партнерства. И в целом, он рассчитывает на подобное развитие событий. Единственный недостаток позиции угрозы – никто не знает ваших слабых сторон так, как знаете их вы. Лучший способ минимизировать потери от шантажа – отвечать относительным безразличием. Один из методов угрозы - потенциальный отказ от сотрудничества: «Если вы откажетесь давать нам скидку, мы не будем больше никогда сотрудничать с вашей компанией!» Если эти слова говорит не эксклюзивный поставщик товара на рынке, можно отнестись к ним с настоящим равнодушием. Конкуренция для того и нужна, чтобы можно было выбрать наиболее выгодного партнера. Вчерашней выгоды не существует. Если компаньон предлагал выгодные условия год назад, а сегодня отказывается от этого, то он был выгодным партнером год назад. Несмотря на теплые отношения, которые, возможно, сложились у вас за время сотрудничества, сегодня он лишь один из толпы коммерсантов, каждый из которых жаждет договориться о партнерстве. Мало того, если старый партнер еще и предлагает дать ему совсем уж не рыночную скидку, он и вовсе нахлебник, который собирается арендовать кусочек вашей шеи, на котором он может вольготно усесться и болтать ножками.