Понятие "общение" и функции делового общения, конфликт, виды конфликта, деструктивный и конструктивный конфликты

Тема: Понятие «общение» и функции делового общения. Конфликт. Виды конфликта. Деструктивный и конструктивный конфликты. Конфликтоген.

 

 

1. Понятие «общение» и функции делового общения

 

Общение – это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, как отношение людей друг к другу и как процесс их взаимовлияния друг на друга, как процесс сопереживания и взаимного понимания.

 

Основные функции общения:

1) информационно-коммуникатывные (связанные с приемом и передачей информации, познанием людьми друг друга);

2) регуляционно-коммуникативные (регуляция людьми поведения друг друга, организация совместной деятельности);

3) аффектно-коммуникативные (они связаны с эмоциональными сфе­рами человека). В реальном акте общения все функции переплетаются. Общение во всех случаях есть процесс взаимовлияния. Это взаимовлияние может быть большим или меньшим, скрытым или прямым, положительным или отрицательным. Сила его зависит от духовного богатства личности, а также от личных качеств человека.

Различаются следующие  виды общения:

1) по положению коммуникантов в про­странстве и времени – контактное-дистантное,

2) по наличию или отсутствию  какого-либо опосредующего «аппарата»  – непосредственное-опосредованное,

3) с точки зре­ния формы существования языка – устное-письменное,

4) с точки зрения письменной  и постоянной позиции я–говорящего и ты–слушающего – диалогическое-монологическое,

5) с точки зрения количества  участников – межличностное-групповое-массовое,

6) с точки зрения обстановки  общения и взаимоотношений     общающихся – частное-официальное,

7) с точки зрения отношений  и оценок при соблюдении или  нарушении социального равновесия  – кооперативное – кофликтное

8) по характеру передоваемого содержания – информативное-фатическое.

Общение обычно осуществляется в двух формах: устной и письменной, каждая из которых обладает своей спецификой.

Придя в мир деловых людей  и бизнеса, многие понимают, что тот  стиль общения, которым они пользуются дома или с друзьями им не только не подходит, но и мешает. Именно тогда  встаёт вопрос об обучении деловому общению, ведь, овладев такими навыками, можно  в результате стать успешным.

Вместе со способностью человека каждый раз придумывать все новые  «техногенные штучки», мы получаем ещё  больше способов взаимодействия и коммуникации, поэтому виды делового общения становятся все более разнообразными. Итак, по способу изложения информации деловое общение делится на два  вида: письменное и устное.

Письменные виды делового общения

К письменным видам делового общения  следует отнести практически  все документы, а именно: договора и контракты, распоряжения и приказы, заявления и объяснительные записки, протоколы и акты, положения и  инструкции, отчёты и накладные, а  также многие другие служебные бумаги. Ко всему этому разнообразию «важных  бумаг» тоже имеются свои требования. Все должно быть написано грамотно. Следует придерживаться не только делового стиля, но и чёткого, ясного изложения  сути. Все документы должны обязательно иметь опрятный вид, это добавит «очков» их составителю.

Формы и виды устного  делового общения

Существует два вида устного  делового общения:

1. Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).
2. Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Выделяют следующие формы устного  делового общения:

• деловые переговоры;
• деловая беседа;
• интервью;
• совещание.

Самым популярным из видов делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности эффективной  коммуникации участников сторон. Собеседники  могут задавать вопросы и сразу  получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения  обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные  выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую  роль имеет лишь один человек - выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто используемым видом делового общения является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение  двух руководителей крупных предприятий  или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных людей  всегда смогут договориться.

 

Функции делового общения

Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в  общении. Посредством делового общения  мы раскрываем и познаем себя и  других людей, оцениваем свои деловые  качества и то, как другие люди реагируют  на наше поведение. Деловое общение  позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Деловое общение создает  возможность для построения взаимоотношений  с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые  могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.

В ходе делового общения  происходит обмен информацией. Большую  часть информации в деловой жизни  мы получаем через общение с другими  людьми. Обсуждая со своим шефом  подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное  количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.

Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении  возможности оказания воздействия  на других людей. Практически ежедневно  каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить  коллегу принять ваш вариант  действия или поддержать определенного  кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить  преподавателя поставить вам  более высокую оценку.

По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая  беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди  видов делового общения занимает общение с использованием электронных  средств.

Общение в диоде. Чаще всего  общение происходит в ситуациях  ди- адного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.

Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки  и совместного принятия решений  или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.

Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги. Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего.

Общение через электронные  средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя.

Электронное общение реализуется  через сетевые конференции и  онлайн-чаты. Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.

Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.

Если общение в режиме онлайн представляет собой по существу революцию в письменном общении, то революция устного общения происходит в связи с появлением мобильных и цифровых телефонов.

 

Все виды делового общения  имеют общие основные функции:

1. Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.
2. Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

 

3. Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения  настолько связаны между собой, что практически не встречаются  по отдельности. Роль каждой функции  зависит от целей, поставленных собеседниками  перед началом любой деловой  беседы.

Чтобы достичь больших успехов  в деловом мире, нужно быть ориентированным  во всех его направлениях и держать  руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в  деловом мире, поставить перед  собой чёткие цели и смело двигаться  к их достижению.

 

 

 

 

 

 

 

2. Конфликт. Виды конфликта. Деструктивный и конструктивный конфликты.

 

Конфликт  — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

А также конфликт — это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

Конфликтующими сторонами  могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи  животных, технические системы.

Также конфликт может пониматься как противодействие свойств двух явлений, претендующих на определяемое ими состояние действительности.

 

Причины конфликтов:

Можно выделить несколько  основных причин конфликтов в организациях.

• Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

• Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.

• Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на потребности рынка, а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма выпуска существующей номенклатуры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объективными трудностями.

• Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.

• Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.