Отчет по практике в Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС»

- законодавчих та інших нормативних  документів;

- генеральної угоди на державному  рівні;

- галузевих, генеральних угод;

- трудових договорів.

Згідно зі статтею 96 Кодексу законів про працю України основою організації оплати праці є тарифна система оплати праці, яка складається з тарифних сіток, тарифних ставок, схеми посадових окладів і тарифно-кваліфікаційних характеристик.

Тарифна система оплати праці — це сукупність правил, за допомогою яких забезпечується порівняльна оцінка праці, залежно від кваліфікації, умов її виконання, відповідальності, значення галузі та інших факторів, що характеризують якісну сторону праці.

На даному підприємстві застосовується помісячна оплата праці та погодинна.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

Український ринок послуг call-центрів почав активно формуватися тільки наприкінці 90-х рр. ХХ ст. Перед черговою економічною кризою в другій пол. 2008 р. він був несформованим, без досвіду подолання подібних явищ та без ефективних механізмів підтримання стабільності свого функціонування. І хоча світова економіка вже неодноразово переживала такі явища, як економічно-фінансова криза, та накопичила чималий досвід їх подолання, єдиного рецепту виходу з криз із найменшими втратами досі не існує, оскільки кожна наступна криза в чомусь не схожа на своїх попередниць. Окрім того у виборі підходів і методів здолання економічних негараздів потрібно також, на нашу думку, враховувати особливості економічної ситуації, що склалася на локальному ринку, в умовах якого і працює конкретне підприємство. З огляду на зазначене, узагальнення успішного досвіду подолання економічної кризи та тенденцій ефективного подальшого розвитку українського ринку call-центрів набуває актуального спрямування.

Фінансова криза охопила всі сектори економіки. Український ринок call-центрів зараз охоплений цією кризою так само, як і інші світові ринки. Безумовно в цій боротьбі за виживання будуть як переможці, так і переможені. Однак, на думку експертів, навіть не зважаючи на негативну економічну ситуацію, call-центри отримали можливість внести позитивні зміни в роботу. Зокрема, криза змусила всіх учасників ринку приділити більше уваги ефективності роботи та якості послуг, оптимізувати свої структури та застосовувати високі технології для скорочення витрат. Гравці ринку почали впроваджувати антикризові заходи ще в 2008 р. і продовжували оптимізувати витрати у 2009 – 2010 рр. За рахунок того, що український ринок послуг call-центрів вчасно зорієнтувався, його об’єм зумів швидко відновитися та навіть показати незначний приріст, порівняно з до кризовим 2007 р. Хоча, необхідно зазначити, що темпи зростання значно сповільнилися і криза зупинила стадію бурхливого зростання, що демонстрував ринок у попередніх 2001 – 2007 рр.

За два останні роки, незважаючи на економічну кризу, кількість call-центрів зросла, але значний приріст відбувся тільки в категорії “до 20 робочих місць”, а це, зазвичай, невеликі корпоративні call-центри. Тобто можна констатувати, що порівняно з докризовим 2007 р. у структурі ринку call-центрів сталися зміни: доля аутсорсінгових центрів (outsourcing call center) зменшилась за рахунок збільшення корпоративних (inhouse call center) центрів. Цей факт очевидно зумовлений тим, що корпоративні call- центри в умовах кризи стають не тільки структурами по взаємодії з клієнтами, але й часто залучаються до прямих продажів (cross-sale, up-sale). Завдяки цьому корпоративні call-центри як витратний структурний підрозділ підприємства перетворюється для компаній в одне із джерел додаткових надходжень.

Із наведених даних бачимо, що український ринок аутсорсінгових call-центрів на сьогодні становить майже 19%, тоді як у світі цей показник становить 25%. На нашу думку, це пов’язано з загальною незрілістю галузі взагалі, “обережним” відношенням потенційних споживачів послуг до аутсорсінгу як такого та хибним уявленням, що сучасний call-центр можна створити самостійно: швидко і не вкладаючи значних коштів. Але, беззаперечно, і надалі частка аутсорсінгу буде зростати.

        В умовах кризи, замовники послуг call-центрів (під цим терміном маємо на увазі як компанії-власники корпоративних центрів, так і замовників аутсорсінгу) стали приділяти підвищену увагу вартості послуг. Якщо раніше ціна не мала вирішального значення для вибору постачальника послуг, то в кризу все стало навпаки. Для виживання call-центри змушені погоджуватися на менш вигідні схеми та розміри оплати за надані послуги. Порівняльний аналіз цін показує, що вартість послуг операторів ринку по обробці вхідних викликів у 2010 р. знизилась на 4,4% порівняно з 2009 р. На 19,1% знизилась вартість обробки викликів за допомогою системи IVR. Також у 2010 р. порівняно з 2009 р. мало місце зниження вартості підготовки проектів на 15,6%. Водночас на 13,3% збільшилась вартість обробки вихідних викликів.

        Для корпоративних call-центрів (inhouse call center) в кризових  умовах новою тенденцією стала  схема оплати праці співробітників  “за результат”, а не за відпрацьований  час [6]. У сфері аутсорсінгу спостерігаємо  ту ж саму технологію: замовниками пропонуються схеми оплати тільки при досягненні конкретних показників ефективності (наприклад, тільки при досягненні узгодженого відсотку продажів від кількості встановлених контактів), або взагалі оплата тільки за результативні контакти. За цього “результат” може трактуватися як продаж товару чи послуги, так і призначена зустріч, сума повернутого боргу тощо. Ця тенденція диктує гравцям ринку необхідність пошуків нових джерел та можливостей отримання прибутків та одночасно зменшення витрат.

       Оскільки криза  істотно зменшила платоспроможність  замовників, цінова конкуренція  на ринку послуг call-центрів значно  зросла. Для досягнення успіху  в довготерміновій перспективі  гравці ринку вимушені фокусуватися  на зменшенні собівартості послуг  за допомогою нових технологій та інноваційних рішень. Для цього очевидно необхідна постійна модернізація апаратно-програмного комплексу, інвестування в нове обладнання та технології. Наприклад, такі як системи синтезу мови, інтелектуальна маршрутизація, опції call back, спеціалізовані системи управління трудовими ресурсами. Ці інструменти покликані оптимізувати витрати call-центру на взаємодію з клієнтами при забезпеченні максимально простого доступу клієнта до цієї структури і високої якості обслуговування [7, 8]. Лідери ринку вже впровадили деякі з цих інструментів, інші гравці планують це зробити в майбутньому. Ще однією перспективною технологією експерти вважають інтеграцію в call-центри систем навігації та телематики. Впровадження цієї технології дозволить службам швидкого реагування оперативно отримувати дані без голосового контакту з оператором call-центру. Оператор буде отримувати і обробляти дзвінки від населення, а автоматика - сама передавати і завантажувати в навігатори служб адреси та маршрути . Це – технології майбутнього. Однак зрозуміло, що сучасне життя нерозривно пов’язане з технологіями і цей факт змінює стратегію ведення бізнесу вже на сьогодні. Надання якісних послуг важлива, але не визначальна складова в час, коли продукти та послуги сприймаються просто як товар. У результаті ті компанії, що не будуть відповідати потребам споживачів у плані технологій і будуть змушувати їх використовувати застарілі канали зв’язку, зіткнутися з відтоком клієнтів.

        В умовах  кризи найбільш гнучкі call-центри зуміли швидко зорієнтуватися і відшукати нові джерела прибутку, запропонувавши ринку нові послуги, зокрема збір боргів. До 2008 р. колекторська діяльність мала місце тільки в банківських call-центрах, а на сьогодні займає 15% у структурі послуг аутсорсінгу. З урахуванням специфіки кризового періоду за останні роки в Україні створені навіть декілька аутсорсінгових call- центрів, що спеціалізуються виключно на колекторських послугах. Очікується, що ця нова послуга буде займати до 25% портфеля послуг аутсорсінгових call-центрів загалом. Змінилася і сама структура портфеля: якщо до кризи значну її частину займали проекти по супровіду і технічний підтримці існуючих клієнтів або маркетингової активності, то зараз – проекти по залученню коштів (продаж, збір боргів тощо).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

 

1. Calvert N. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management [Text] / Natalie Calvert. — [S. p.] : Business & Economics, 2004. — Р. 340.
2. B. Read. Designing the Best Call Center for Your Business: A Complete Guide for Location, Services, Staffing, and Outsourcing [Text] / Brendan B. Read. — [S. p. : s. n.], 2005. — P. 362.
3. Вольский В. В. Оператор call-центра от найма до увольнения [Текст] / В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина. — [Б. г.] : Софитель, 2008. — С. 199.
4. Всеукраїнська ассоціація контактних центрів [Електронний ресурс].
5. Вольский В. В. Оператор call-центра от найма до увольнения… —С. 199.
6. Самолюбова А. Б. Call Center на 100% — С. 309.
7. Calvert N. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management… — Р. 340.
8. Величко И. Будущее – за унифицированными коммуникациями контакт- центров / Ирина Величко // Сети и телекоммуникации [Текст]. — 2001. — № 7/8. — С. 29—33.
9. .Теденції розвитку ринку call-центрів [Електронний ресурс].
10. Тарасов В. Российский рынок call-центров / Валерий Тарасов // Connect [Текст]. — 2011. — № 2. — С. 42—46.
11. Аранчій В.І. Фінанси підприємств. Навчальний посібник – К.: ВД «Професіонал», 2010-304 с.
12. Алферов Н.П. Управление качеством. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 374с.
13. Бойчик І.М., Харів M.І. Економіка підприємств. – Львів: Сполом, 2010. – 212 с.
14. Васильков В.Г. Організація виробництва: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 2009. – 524 с.
15. Герасимчук В.Г. Розвиток підприємств: діагностика, стратегія, ефективність. – К.: Вища шк., 2007. – 265 с.
16. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А.В. Шегда, Т.М. Литвиненко, М.П. Нахаба та ін.; За ред. А. В. Шегди. – 2-ге вид., стер. – К.: Знання-Прес, 2009. – 335 с.
17. Економіка підприємства: Підручник. За ред. акад. С.Ф. Покропивного. 2-е вид., перероб. та доп. – К.: КНЕУ, 2010. – 528 с.
18. Звягивцев Ю.Е. Оперативное планирование и организация ритмичной работы на предприятиях. – К.: Техника, 2009. – 159 с.
19. Закон України “Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності” від 23 вересня 1999г. № 1105-ХІV
20. Законодавство України про охорону праці. Збірник нормативних документів в 5-ти томах К ; 1995р.
21. Казарцев В.В., Соснін О.С. Управління технологічними процесами: теорія і практика. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 2007. - 108с.
22. Кодекс законів про працю України.
23. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,2007. – 317с.
24. Лапуста М.Г. Качество - задача общенародная. М.: изд. Экономика, 2005. - 190с.
25. Рекомендации по безопасным для пользователя условиям эксплуатации ПК.
26. Статут ТОВ «ІНФОКОМ ПЛЮС».
27. Тарасюк Г.М., Шваб Л.І. Планування діяльності підприємства. Навч. посіб. – К.: "Каравела", 2009. – 432 с.
28. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації. Навч. посібник. К.: Вид-во ЄУ, 20010. - 173с.
29. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации», М, ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2010, с.88 – 95, 102-126
30. . Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: Учебник. – 3-е изд., перераб. и дополн. – К.: МАУП, 2009. – 288 с.
31. Щёкин Г.В. Теория кадровой политики: Монография. – К.: МАУП, 2009. – 176 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додатки

Додаток А

А К Т И В	Код	2010	2011	2012	2013
1	2	3	4	4	4
І. Необоротні активи
Нематеріальні активи:
залишкова вартість	10	17,8	17,3	15,8	25,7
первісна вартість	11	35,8	35,8	35,8	48,5
Знос	12	18,0	18,5	19,9	22,8
Незавершене будівництво	20	6917,8	7865,3	9390,0	3919,3
Основні засоби:		0,0	0,0	0,0	0,0
залишкова вартість	30	58515,4	56625,1	55143,3	53144,5
первісна вартість	31	66882,5	64615,8	64415,8	65434,0
знос	32	8367,12	7990,68	9272,52	12289,44
Довгострокові фінансові інвестиції:
обліковуються за методом участі  в капіталі інших підприємств	40	0,0	0,0	3215,4	3304,6
інші фінансові інвестиції	45	3522,6	3402,5	862,6	862,6
Довгострокова дебіторська заборгованість	50
Відстрочені податкові активи	60
Інші необоротні активи	70
Гудвіл при консолідації	75
Усього за розділом І	80	68973,5	67910,2	68627,1	61256,6
ІІ. Оборотні активи
Запаси:
виробничі запаси	100	33044,8	31973,3	12991,9	8353,0
тварини на вирощуванні та відгодівлі	110
незавершене виробництво	120
готова продукція	130	6694,7	6223,8	2186,4	954,6
товари	140	2710,4	2777,4	2146,6	1666,2
Векселі одержані	150
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість	160	20962,3	19434,6	16760,4	16590,5
первісна вартість	161	20962,3	19434,6	16760,4	16590,5
резерв сумнівних боргів	162
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	2733,7	2696,9	3366,1	3454,2
за виданими авансами	180
з нарахованих доходів	190
із внутрішніх розрахунків	200
Інша поточна дебіторська заборгованість	210	2922,7	2821,7	2468,0	2103,6
Поточні фінансові інвестиції	220	2,2	2,3	0,0	802,9
Грошові кошти та їх еквіваленти:
в національній валюті	230	310,9	328,0	213,0	74,5
в іноземній валюті	240	106,1	128,3	118,5	24,6
Інші оборотні активи	250
Усього за розділом ІІ	260	69487,8	66386,2	40250,9	34024,1
ІІІ. Витрати майбутніх періодів	270	14,8	27,0	4,6	67,2
Баланс	280	138476,0	134323,32	108882,6	95347,9