Электронный бизнес

Цель применения CSRP — создание устойчивого конкурентного преимущества.

Для внедрения CSRP необходимо [3]:

1. Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP.

2. Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями.

3. Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Выгоды применения CSRP:

• повышение качества товаров;

• создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих потребностям покупателей;

• улучшение обслуживания покупателей;

• повышение ценности продуктов для покупателей.

Концепция CRM

В настоящее время наблюдается стремительное развитие новой стратегии, называемой CRM, главная идея которой — максимальная ориентация на каждого конкретного клиента. В частности, CSRM в первом приближении можно рассматривать как один из возможных элементов CRM.

CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это ряд систем, позволяющих управлять стратегией взаимодействия компании с клиентами. Эта стратегия может затрагивать любые вопросы деятельности фирмы, начиная рекламой и процессом продажи, и заканчивая производством продукции.

Компании:

Компании-лидеры на рынке CRM-систем:

• Siebel

• Clarify

• Pivotal

• PeopleSoft

Производители CRM, ориентированные на электронную коммерцию:

• Net Perceptions

• BroadVision

CRM можно разделить на  три вида [2]:

1. Оперативный CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.

2. Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.

3. Коллаборационный CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

• сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

• доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

• обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Заключение

В этой статье были даны определения электронному бизнесу и электронной коммерции. Здесь мы рассматривали системы B2C и B2B. Далее было рассказано о системах планирования ресурсов предприятия и о тенденции перехода к системам планирования ресурсов, ориентированных на клиентов. В заключение была дана базовая информация о более общей концепции — CRM.

Литература

1. СБН. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)

2. Журнал “Мир электронной коммерции”, #09/2000. Поставьте каждого клиента первым в очереди. (http://www.osp.ru/ecom/2000/09/008.htm)

3. “Interface.ru”. Эволюция развития информационных систем. Методология CSRP. (http://www.interface.ru/mrp/csrp.htm)

4. Л.Новомлинский. Электронная коммерция. Решения компании TopS. (http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_06.shtml)

5. CIT-forum. Описание стандарта MRPII. (http://www.citforum.ru/cfin/mrp/mrp2.shtml)

6. Информационный ресурс “Платежные системы Интернет”, Организация расчетов через Internet (http://www.emoney.ru/bibl/org.asp)

7. Информационный проект “Первое инновационное кольцо России”. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)